Quel est le réel bilan de la saison touristique 2021 ? En cette période de rentrée, nous pouvons enfin tirer des enseignements. De nombreuses études soulignent une douce reprise de la fréquentation touristique : 59 % des Français sont partis en vacances lors de l’été 2021 (versus 53 % l’an passé), 89 % des séjours...
Quel est le réel bilan de la saison touristique 2021 ? En cette période de rentrée, nous pouvons enfin tirer des enseignements.
De nombreuses études soulignent une douce reprise de la fréquentation touristique : 59 % des Français sont partis en vacances lors de l’été 2021 (versus 53 % l’an passé), 89 % des séjours se sont déroulés en France et 44 % des Français prévoyaient de repartir (au moins en week-end) en septembre, d’après l’ADN Tourisme.
Mais qu’en est-il réellement de la satisfaction de ces voyageurs français (et internationaux) ? Cette année, la saison estivale était-elle synonyme d’avis positifs et de recommandation client ?
Pour en avoir le cœur net, Avis Vérifiés vous propose son étude sur la satisfaction dans le secteur Voyage & Tourisme. Prêts à découvrir notre analyse, sur l’été 2021 ? Décollage imminent !
Secteur Tourisme & été 2021 : Zoom sur la satisfaction client en France
Le parcours client d’un vacancier se décompose en plusieurs étapes. Premièrement, il commence par préparer ses vacances, grâce à une phase de recherche et de comparaison. Il passe ensuite à la réservation de son voyage. Puis, lorsque sa valise est prête, il part profiter de son séjour, en France ou à l’étranger.
Suite à ces deux dernières étapes, les acteurs du secteur Tourisme & Voyage peuvent compter sur l’accompagnement d’Avis Vérifiés. Notre plateforme permet de mesurer la satisfaction générale grâce à la collecte d’avis en ligne, à différents moments du parcours client : notamment en post-réservation, puis en post-séjour.
Avis clients post-réservation : les tendances clés en 2021
En France, pour l’été 2021, la note de satisfaction générale liée à la réservation d’un séjour frôle l’excellence : 4,39/ 5.
Ces dernières années, elle n’a même jamais été aussi élevée. En comparaison, en 2019, la note moyenne générale était de 4,36/5, puis de 4,26/5 en 2020. Si la crise du Covid-19 a fortement impacté l’été 2020 (avec -0,10 point par rapport à 2019)… Ce n’est plus le cas en 2021, avec une hausse de +0,13 point.
Ainsi, avant même de partir en vacances, la satisfaction était donc au rendez-vous. L’adaptation des professionnels du tourisme, la souplesse des conditions lors de la réservation ou encore l’enthousiasme des Français avant l’été peuvent expliquer cette hausse des avis positifs.
Avis clients post-séjour : les tendances clés en 2021
Comme pour les avis clients post-réservation, les avis clients posts-séjours surfent sur la tendance de satisfaction générale. Suite à la saison estivale 2021, pas de grandes déceptions à signaler de la part des vacanciers : la note moyenne attribuée en post-séjour est de 4,33/5.
L’évolution des notes post-réservations et post-séjours suivent globalement la même tendance. Une baisse de satisfaction client est constatée en 2020, lors de ce premier été en situation de crise sanitaire (4,15 / 5). Mais en un an, les professionnels du Tourisme ont su mettre en place des plans d’amélioration, pour obtenir davantage d’avis positifs concernant les séjours français.
Entre 2020 et 2021, ce sont +0,18 point de satisfaction qui sont enregistrés. Il s’agit de la meilleure variation et de la note moyenne la plus positive recensée ces dernières années.
Le soulagement et le bonheur d’avoir pu profiter de vacances, après une longue période de crise, ont certainement impacté ce niveau de satisfaction collective.
La satisfaction client rime-t-elle avec la recommandation client, dans le secteur du Tourisme ?
Alors que le soleil n’était pas (toujours) au rendez-vous lors de l’été 2021, les étoiles, quant à elles, brillaient pour les acteurs du tourisme.
Toutefois, est-ce qu’un client satisfait de sa réservation est automatiquement prêt à recommander autour de lui cette étape du parcours client ? Quelle est la corrélation entre satisfaction client et recommandation client, dans le secteur du tourisme, au moment de la réservation d’un séjour ?
Premièrement, en 2021, le taux de recommandation client analysé (le NPS) permet d’identifier plusieurs typologies de clients : Détracteurs, Neutres et Promoteurs. Voici leur répartition :
- Clients Détracteurs (note NPS entre 1 et 6/10 suite au questionnaire de satisfaction) : 12,9 %
- Clients Neutres (note NPS entre 7 et 8/10) : 29,4 %
- Clients Promoteurs (note NPS entre 9 et 10/10) : 57,7 %
Face à ces données, une bonne nouvelle est à souligner : les voyageurs Français sont nombreux à être satisfaits de leur expérience de réservation, au point de la recommander à leur entourage.
Ainsi, les clients Promoteurs sont de véritables ambassadeurs pour les entreprises du secteur Tourisme. Les clients Détracteurs sont quant à eux minoritaires, en cet été post-Covid. L’amélioration des parcours clients digitaux peut en être la cause. En 2021, la transformation digitale a amené de nombreuses entreprises à repenser de façon simple et fluide les expériences proposées, notamment au moment de la réservation d’un séjour touristique.
Toutefois, une nouvelle nettement moins positive est à souligner. Lorsque l’on compare la saison 2021 à celle de 2019 (avant la crise sanitaire), l’évolution est la suivante :
- Entre 2019 et 2021, la part des clients Détracteurs a augmenté de + 2,9 % dans le secteur Tourisme.
- Entre 2019 et 2021, la part des clients Promoteurs a diminué de – 12,1 % dans le secteur Tourisme.
En deux ans, les clients prêts à recommander une marque ont diminué, tandis que les clients au profil de Détracteur ont augmenté. L’impact de la crise sanitaire se fait alors largement ressentir, dès cette étape de réservation. Les nouvelles informations post-covid communiquées aux futurs voyageurs (contraintes liées au pass sanitaire sur place, activités parfois supprimées lors des séjours) peuvent justifier de telles évolutions, en matière de recommandation client.
Été 2021: décollage de la satisfaction client pour nos voisins Européens ?
Après une saison 2020 impactée par la crise sanitaire, les avis positifs ont à nouveau brillé, lors de l’été 2021. Pour les voyageurs français, la tendance était à la satisfaction générale. Mais qu’en est-il pour nos voisins européens ? La satisfaction des autres pays est-elle également en hausse ?
Pour le savoir, Avis Vérifiés a mené l’enquête. Notre analyse se base sur les avis collectés par nos clients du secteur Tourisme, dans les différents pays utilisateurs de notre solution.
Si nous nous concentrons sur deux de nos voisins (l’Espagne et l’Italie), nous constatons la même tendance qu’en France. Entre 2020 et 2021, la satisfaction client est en hausse, notamment concernant les avis post-réservation :
- L’Italie est passée d’une note moyenne de 4,77/5 en 2020 à 4,92/5 en 2021 (soit +0,15 point en un an).
- L’Espagne est passée d’une note moyenne de 4,62/5 en 2020 à 4,66/5 en 2021 (soit +0,04 pointsen un an).
A présent, comparons l’évolution du classement des pays européens en matière de satisfaction client, entre 2020 et 2021 :
- En 2020, l’Italie était deuxième du classement européen, derrière la Belgique. Avec une hausse de +0,15 point en 2021, il s’agit maintenant du premier pays, en matière de satisfaction client dans le secteur du Tourisme.
- En 2020 comme en 2021, l’Espagne a conservé sa place en 5e position, avec une évolution très limitée (voire stagnante) de la satisfaction client.
- Enfin, malgré les notes moyennes positives collectées par la France en 2020 puis 2021 (4,26 en 2020 vs 4,39 en 2021 soit +0,13 point), l’hexagone est en dernière position.
Vous l’avez compris : ces chiffres témoignent de l’exigence des clients français, en comparaison aux autres pays d’Europe. Cette année en France, la progression annuelle des notes moyennes est plus faible qu’à l’étranger.
Toutefois, le bilan de cette saison estivale reste positif. En 2021, le niveau de satisfaction générale en France (notes moyennes post-réservation et post-séjour) a dépassé celui d’avant crise de 2019.
Alors, quelle que soit la météo pour la prochaine saison touristique, une chose est certaine : à ce rythme, les étoiles continueront de briller, pour tous les professionnels qui collectent les avis en ligne !