Index
À retenir
- Demandez systématiquement un avis après chaque achat ou interaction.
- Variez les canaux (email, SMS, WhatsApp, QR codes en magasin).
- Facilitez la rédaction avec des formulaires simples et rapides.
- Mettez en avant les avis existants pour stimuler la preuve sociale.
- Exploitez l’IA et des règles claires pour gérer plus d’avis efficacement.
La plupart des entreprises sont désormais conscientes de l’importance des avis clients, que ce soit pour influencer la décision d’achat, améliorer sa réputation en ligne ou analyser les besoins des consommateurs.
Mais une question nous est souvent posée : comment collecter plus d’avis clients authentiques et pertinents ?
C’est de cela dont nous allons parler dans cet article. On vous partage 11 bonnes pratiques efficaces pour recevoir plus d’avis clients.
1. Sollicitez activement les avis après chaque achat ou interaction
La première étape pour collecter des avis est souvent la plus négligée : la sollicitation. Attendre passivement que les clients laissent un avis de leur propre initiative limite grandement le nombre de retours que vous recevrez.
Après chaque achat, service rendu ou interaction significative, invitez vos clients à partager leur expérience. Cela peut être fait via un e-mail, un SMS ou même une notification push si vous disposez d’une application mobile. La fonctionnalité “Ratings & Reviews” d’Avis Vérifiés vous permet d’automatiser l’envoi de sollicitations à chaud suite à une interaction.
Le moment de la sollicitation est crucial. Demandez un avis lorsque l’expérience est encore fraîche dans l’esprit du client, idéalement quelques jours après l’achat ou l’interaction. Pensez aussi à faire des A/B Tests pour identifier le meilleur timing.
Nous vous conseillons aussi de personnaliser vos demandes d’avis. Adressez-vous au client par son prénom et mentionnez le produit ou le service spécifique qu’il a acheté. Une touche personnelle peut grandement augmenter le taux de réponse.
2. Offrez une expérience client exceptionnelle
Cela peut paraître hors sujet, mais ça ne l’est pas…Avant même de penser à collecter des avis, il est essentiel de s’assurer que les clients ont une expérience positive à partager. Car ce que vous cherchez à collecter, ce sont avant tout des avis clients positifs, et c’est normal.
Ajoutons qu’un client satisfait est naturellement plus enclin à prendre le temps de laisser un avis, donc proposer une expérience client plus que simplement satisfaisante est le meilleur moyen de recevoir plus d’avis.
Quelques conseils pour optimiser l’expérience client :
- Offrez un service irréprochable, que ce soit lors de la navigation sur votre site, de l’achat ou du service après-vente. Chaque interaction compte.
- Surprenez positivement. On l’oublie parfois, mais les petites attentions font la différence. Qu’il s’agisse d’un emballage soigné, d’un petit cadeau supplémentaire ou d’une livraison plus rapide que prévu, ces détails peuvent transformer une expérience ordinaire en une expérience mémorable.
- Écoutez et adaptez-vous : Soyez réactif aux feedbacks des clients, qu’ils soient positifs ou négatifs. Montrer que vous prenez en compte leurs retours renforce la confiance et incite à laisser des avis. L’écoute des clients est aussi le meilleur moyen d’identifier les axes d’amélioration de l’expérience client.
3. Facilitez le processus de rédaction d’avis
Un processus de rédaction d’avis complexe ou fastidieux peut décourager même les clients les plus enclins à partager leur expérience. Il est donc essentiel de rendre cette étape aussi simple et intuitive que possible.
Vous devez proposer une interface conviviale. Assurez-vous que la plateforme ou le formulaire de rédaction d’avis est clair, épuré et facile à naviguer, que ce soit sur ordinateur ou sur mobile.
Nous déconseillons aussi d’obliger les clients à s’inscrire pour déposer un avis. Demander aux clients de créer un compte juste pour laisser un avis peut être un frein. Offrez la possibilité de laisser un avis en tant qu’invité ou via des identifiants de réseaux sociaux.
Il est important de guider les clients dans la structuration de leurs réponses en leur expliquant clairement le type de feedbacks que vous attendez. Il faut donc proposer des questions ou des indications claires.
Découvrez 6 raisons d’encourager les avis clients en ligne.
4. Engagez la conversation avec vos clients
L’interaction ne doit pas s’arrêter une fois l’avis laissé. Répondre aux avis laissés par les clients et engager la conversation avec eux montre que vous valorisez l’opinion de vos clients.
Cela renforce la confiance et incite d’autres clients à déposer leur avis. Car n’oubliez pas que vos réponses apportées à un client seront aussi lues par les autres consommateurs. Ajoutons cette statistique : 45% des consommateurs ayant reçu une réponse à leur question deviendront clients.
Voici quelques conseils pour répondre aux avis clients :
- Si l’avis est positif, remerciez le client. Un simple “merci” peut aller loin. Cela montre que vous appréciez le temps que le client a pris pour partager son expérience.
- Si l’avis est négatif, si le client exprime une insatisfaction ou soulève un problème, répondez rapidement et proposez une solution. Cela démontre votre souci de la satisfaction client.
- Si un client pose une question ou demande des éclaircissements dans son avis, prenez le temps de répondre. Cela peut également éclairer d’autres clients ayant des interrogations similaires.
La fonctionnalité “Questions & Answers” d’Avis Vérifiés facilite la gestion des réponses aux avis clients. Elle permet également de mettre en avant les réponses pour que d’autres clients puissent en bénéficier.
5. Encouragez les clients à déposer leur avis grâce à des incitations
Vous pouvez aussi stimuler la collecte d’avis en offrant des récompenses aux clients qui prennent le temps de déposer un avis.
Vous pouvez utiliser plusieurs approches :
- Les offres promotionnelles : proposez des réductions ou des codes promo en échange d’un avis. Cela peut encourager les clients qui hésitent à prendre le temps de laisser un retour.
- Les concours : Créez des jeux ou des tirages au sort où laisser un avis donne une chance de gagner un prix. Cela peut ajouter un élément ludique à la démarche.
- Mettez en avant les avis : Valorisez les meilleurs avis en les mettant en avant sur votre site ou vos réseaux sociaux. Cela peut encourager d’autres clients à partager leurs expériences dans l’espoir d’être également mis en avant.
Revenons un peu plus en détail sur cette dernière technique, qui est souvent négligée…
6. Mettez en avant les avis positifs
Les avis clients positifs sont la meilleure preuve sociale. En les mettant en avant, vous pouvez non seulement renforcer la confiance des clients potentiels, mais aussi encourager d’autres clients satisfaits à partager leurs expériences.
Il y a plusieurs manières de faire :
- Vous pouvez intégrer les avis clients sur votre site internet, en affichant par exemple les avis les plus récents ou les plus pertinents sur votre page d’accueil, les pages produits ou toute autre section stratégique de votre site.
- Les avis clients peuvent aussi être valorisés dans les campagnes marketing et les newsletters. Nous pensons par exemple à Benoît Dubos, directeur de l’agence marketing Scalezia, qui intègre au début de chacune de ses newsletters un témoignage client reçu par email.
- Les réseaux sociaux sont aussi un excellent endroit pour partager des avis clients positifs.
- Vous pouvez enfin créer une section témoignages sur votre site, c’est-à-dire une page entière consacrée aux avis clients. C’est ce que fait par exemple Engie, client d’Avis Vérifiés.
Avis Vérifiés vous permet d’intégrer et d’afficher facilement les avis sur différents canaux grâce à des widgets et des outils d’intégration. La plateforme assure également que seuls les avis authentiques et vérifiés sont mis en avant, garantissant ainsi leur crédibilité.
7. Sensibilisez vos équipes à l’importance des avis
La collecte d’avis n’est pas seulement l’affaire du service marketing ou du service client. Toute l’entreprise doit être impliquée et sensibilisée à son importance. Au-delà des techniques et des bonnes pratiques, il y a la culture d’entreprise.
Voici 3 conseils pour forger une culture d’entreprise centrée sur l’écoute des avis clients :
- Organisez des sessions de formation pour vos équipes sur l’importance des avis et comment ils peuvent contribuer à leur collecte.
- Partagez les avis positifs avec vos équipes pour renforcer le sentiment de fierté et montrer l’impact direct de leur travail sur l’expérience client.
- Impliquez toutes les équipes dans la réponse aux avis clients. Si un avis concerne un département ou une équipe spécifique, impliquez-les dans la réponse.
8. Utilisez les QR codes en point de vente
Les QR codes affichés sur les tickets de caisse, les vitrines, les packagings ou même sur les cabines d’essayage permettent de transformer l’expérience physique en avis digital. Dans le retail, leur taux de scan atteint jusqu’à 18% dans la mode et la cosmétique.
Meilleure conversion en magasin : un client satisfait juste après un achat ou un essayage est plus enclin à partager son avis.
Simplicité d’usage : plus besoin de liens longs ou de formulaires introuvables : un scan suffit
Tracking précis : chaque QR code peut être personnalisé par point de vente ou par campagne, ce qui permet de mesurer l’efficacité de chaque canal.
Bon à savoir : certaines enseignes associent désormais QR codes et incentives locales (ex. : un coupon valable uniquement dans le magasin scanné).
9. Exploitez WhatsApp et les messageries instantanées
Les canaux conversationnels sont une forme de communication D2C maintenant.
WhatsApp : un message post-achat obtient en moyenne un taux de réponse 2,3 fois supérieur à un email.
Apple Messages for Business : intégré nativement sur iPhone, ce canal séduit les clients haut de gamme.
Messenger/Instagram DM : pertinents pour les DNVB et marques mode/beauté qui entretiennent déjà une relation sur ces canaux.
Exemple concret : une marque de prêt-à-porter française a constaté que ses sollicitations WhatsApp généraient 35% d’avis en plus par rapport à ses campagnes e-mail, avec un taux d’ouverture supérieur à 90%.
10. Multipliez les scénarios de relance intelligents
Dans la guerre de l’attention, une sollicitation unique n’est plus suffisante. Pensez à programmer des workflows automatisés pour votre collecte d’avis.
Multi-canal : email J+2, push in-app J+4, WhatsApp J+6.
Multi-timing : ajustez selon la typologie produit (ex. : cosmétique = rapide, électroménager = plus tardif).
Personnalisation : adaptez le ton et le contenu de la relance au profil client (fidèle vs nouveau).
Résultat : les enseignes qui appliquent une stratégie de relances séquencées observent une augmentation moyenne de 30% du volume d’avis collectés, tout en maintenant un taux de satisfaction client élevé.
11. Analysez et optimisez en continu
La collecte d’avis ne se limite pas à la quantité. L’analyse qualitative devient centrale pour créer une boucle vertueuse collecte, satisfaction client, fidélisation. Voici comment:
- Utilisez le text mining & l’IA pour regrouper les retours par thématique (livraison, qualité produit, SAV).
- Surveiller les KPIs clés : taux de réponse, volume, note moyenne, évolution dans le temps, corrélation avec les ventes.
- Mettez en place une boucle d’amélioration continue : les insights doivent être partagés avec les équipes produit, logistique et marketing.
Exemple concret : un distributeur électroménager a réduit de 20% ses retours produits en analysant les verbatims clients liés à l’installation et en améliorant la notice.
Conclusion
La collecte d’avis clients est bien plus qu’une simple démarche marketing, elle est au cœur de l’expérience client et joue un rôle déterminant dans la construction de la réputation en ligne de votre entreprise. Dans un monde où la voix du client a plus de poids que jamais, adopter une stratégie proactive et bien pensée pour la collecte d’avis est clé.
En suivant les bonnes pratiques partagées dans cet article, non seulement vous augmenterez la quantité d’avis reçus, mais vous améliorerez également leur qualité. La plateforme Avis Vérifiés peut vous accompagner dans cette démarche. Elle offre les outils nécessaires pour solliciter, gérer et valoriser les avis clients, tout en garantissant leur authenticité.
Recevoir plus d’avis clients: FAQ
Quels canaux sont les plus efficaces pour collecter des avis clients en 2025 ?
Les emails restent un standard, mais leur taux de réponse stagne autour de 10 à 15%. WhatsApp et les messageries instantanées affichent des taux de réponse 2 à 3 fois supérieurs, grâce à leur dimension conversationnelle. Les QR codes en point de vente séduisent les enseignes retail car ils capitalisent sur l’instantanéité. Enfin, les notifications push in-app sont efficaces pour les retailers disposant d’applications.
Quelle est la différence entre avis publics et avis privés ?
Les avis publics (Google, Avis Vérifiés, plateformes marchandes) influencent directement la réputation et le référencement local. Ils sont visibles par tous et constituent une preuve sociale incontournable.
Les avis privés (NPS, CSAT, CES) sont collectés en interne et servent à piloter l’expérience client. Ils ne sont pas publiés mais offrent une richesse d’insights stratégiques. La bonne pratique est de combiner les deux approches : avis publics pour la notoriété et la conversion, avis privés pour l’amélioration continue.
Comment utiliser les avis dans le marketing ?
Les avis peuvent être mis en avant à plusieurs essients:
- Sur les pages produits: le client a un retour direct et rapide pour orienter son choix.
- Retail physique : par exemple en affichant des extraits d’avis dans les vitrines ou les rayons.
- Comme preuve sociale dans les publicités en intégrant des verbatims dans des bannières ou social ads.
- Dans les e-mails marketing : vous pouvez ouvrir un email ou une newsletter avec un témoignage client fort.
- En vidéo et UGC en transformant les avis en mini-témoignages vidéo.
Quelle place pour l’IA dans la gestion des avis clients ?
L’intelligence artificielle occupe en 2025 une place centrale dans la gestion des avis clients, à la fois comme outil de productivité, d’analyse et de protection de la réputation. Elle ne remplace pas l’humain, mais elle amplifie sa capacité d’action.
1. Analyse massive et catégorisation sémantique
- Text mining intelligent : l’IA analyse des milliers de verbatims pour identifier automatiquement les thèmes dominants (livraison, SAV, qualité produit, expérience magasin).
- Détection des sentiments : l’IA attribue un score émotionnel (positif, neutre, négatif), utile pour prioriser les réponses.
- Exemple concret : une enseigne de cosmétique a réduit son délai d’analyse des avis de 3 semaines à 48h en déployant un moteur IA de catégorisation.
2. Aide à la rédaction et réponses semi-automatisées
- Génération de brouillons : l’IA propose une réponse type adaptée au ton de la marque, qu’un collaborateur n’a plus qu’à valider ou personnaliser.
- Uniformisation du ton : elle garantit une cohérence de style dans les réponses, même entre plusieurs équipes.
Exemple : une DNVB française utilise un modèle IA pour pré-rédiger ses réponses aux avis positifs simples, réduisant de 40% le temps passé par ses équipes.
3. Détection de fraudes et faux avis
- Algorithmes anti-spam : l’IA repère les comportements suspects (adresses IP identiques, pics d’avis soudains, langage artificiel).
- Croisement de données : vérification avec les bases de commandes pour s’assurer que l’auteur est bien un client réel.
Impact : les retailers réduisent ainsi le risque de sanctions (Google, DGCCRF) liées aux faux avis.
4. Veille prédictive et signaux faibles
- Détection précoce de crise : l’IA alerte lorsqu’un volume anormal d’avis négatifs apparaît sur une thématique (ex. : “ruptures de stock” ou “colis abîmé”).
- Visualisation en temps réel : dashboards dynamiques pour anticiper les points de friction avant qu’ils n’explosent en bad buzz.
5. Projection et amélioration continue
- Corrélation avec les ventes : l’IA relie les notes et verbatims aux performances commerciales.
- Optimisation marketing : elle recommande les produits ou services à mettre en avant, en fonction des retours clients les plus positifs.
À retenir : l’IA est un co-pilote, pas un substitut. Elle accélère l’analyse et l’exécution, mais la validation humaine reste indispensable pour préserver l’authenticité et la dimension relationnelle des réponses aux avis.
