Détrompez-vous : les avis négatifs ne sont pas une fatalité ! Toutes les entreprises peuvent être exposées aux critiques, quelle que soit la nature de leur activité. Et même si l’idée reste de garantir un maximum de satisfaction client et donc de collecter le moins de commentaires négatifs possible… Il est essentiel de connaître les...
Détrompez-vous : les avis négatifs ne sont pas une fatalité ! Toutes les entreprises peuvent être exposées aux critiques, quelle que soit la nature de leur activité.
Et même si l’idée reste de garantir un maximum de satisfaction client et donc de collecter le moins de commentaires négatifs possible… Il est essentiel de connaître les comportements à éviter, le jour où les étoiles s’arrêtent (momentanément) de briller.
Dans ce nouvel article, nous vous livrons les 5 erreurs à éviter, en cas d’avis client négatif :
1. Rester silencieux face aux avis négatifs
Une des erreurs les plus courantes est l’ignorance : faire semblant de ne pas voir les avis clients négatifs, et par conséquent ne pas y répondre. Les avis négatifs sont alors diffusés sur Internet, sans aucune réponse ou explication de la part de l’entreprise.
Cette stratégie est néfaste pour votre image de marque, votre e-réputation et votre crédibilité. En effet, l’ignorance est le moteur :
- D’une insatisfaction grandissante, pour le consommateur qui n’obtient pas de réponse suite à une expérience négative. D’un simple client insatisfait, il peut alors se transformer en Détracteur, et nuire à la réputation de l’entreprise ou de l’établissement.
- D’un comportement de fuite, pour les internautes qui découvriront votre entreprise sur Google via son inaction, en cas de mauvaise expérience. La confiance des potentiels acheteurs est alors déstabilisée par la situation.
- D’une perte de consommateurs actifs, qui préféreront ne pas prolonger leur expérience client à vos côtés. En effet, même après une expérience positive, vos clients fidèles pourraient souhaiter se détacher d’une marque inactive, face à l’insatisfaction de leurs pairs et l’absence de réponses de l’entreprise.
Pour éviter d’en arriver là, les équipes d’Avis Vérifiés by SKEEPERS vous invitent à répondre à chaque avis, qu’il soit positif ou négatif. En agissant ainsi, vous prouvez publiquement votre intérêt pour chaque acheteur (mécontent ou non). Vous faites également preuve d’esprit d’initiative publiquement, pour trouver les solutions adaptées à chaque problème.
Pour faciliter cette démarche, la réponse aux avis peut se faire simplement, depuis notre solution de collecte, gestion et diffusion d’avis clients.
2. Répondre aux avis clients négatifs… Sans s’excuser, et avec agressivité
Il ne suffit pas de répondre à un avis client, pour apaiser un client mécontent. En effet, il est essentiel de travailler le fond et la forme de votre message sur le web, pour :
- Aller dans le sens du client : répondez avec une excuse, quelle que soit la raison du mécontentement. Le client est roi et sa parole est sacrée. Le provoquer dans votre réponse irait à l’encontre des règles d’une stratégie Customer Centric.
- Employer un ton emphatique et professionnel : votre réponse doit refléter votre bonne foi, et votre envie de nouer une relation solide avec ce client insatisfait. Nous vous conseillons de présenter des excuses sincères. Votre ton doit être professionnel, courtois et bienveillant.
- Proposer des solutions concrètes, pour pallier l’insatisfaction client : n’hésitez pas à accompagner vos excuses de plans d’action, pour transformer les clients Détracteurs en Promoteurs. Un commentaire négatif ne conditionne pas la fin d’une relation client ! Proposer une solution concrète ou suggérer un conseil permet également d’apaiser le mécontentement :
Ainsi, en apportant des réponses en ligne construites, rapides et courtoises, vous augmentez vos chances de transformer les avis négatifs en avis positifs.
3. Ne pas contacter le client en privé
En cas d’avis client négatif, attention à cette erreur courante, qui consiste à ne pas entrer en relation directe avec le client.
En effet, une réponse publique à un avis négatif (sur Google, votre site ou les réseaux sociaux) ne suffit pas : il est également essentiel de planifier un échange privé, par exemple par téléphone.
Pour optimiser cette étape, vous conseillons de prendre contact avec le client avant la publication de son avis. Grâce à la solution Avis Vérifiés du groupe SKEEPERS, dès l’étape de modération, vous avez la possibilité d’entrer en contact avec le client. Suite à cet échange, l’acheteur aura le choix de modifier son avis, ou de maintenir son commentaire négatif.
Cet échange laisse l’opportunité au client d’expliquer en détail son insatisfaction et d’exposer sa critique. Du côté de l’entreprise, c’est aussi l’occasion de présenter de vive voix des excuses sincères et proposer un arrangement, pour transformer cette expérience négative en souvenir moins douloureux.
Vous l’avez compris : gérer les avis négatifs est aussi important en privé qu’en public. Ne lésinez pas sur les efforts investis dans la relation client, pour améliorer l’expérience des consommateurs !
4. Privilégier la corruption, pour transformer les avis négatifs en avis positifs
Attention : entrer en contact avec le client (par exemple lors de l’étape de modération) n’est pas une raison pour favoriser la corruption ! En effet, au moment d’échanger avec le client, différentes options s’offrent à vous. Voici des exemples :
- Des excuses sincères et honnêtes, comme nous venons de le voir précédemment.
- Une invitation à venir retenter une expérience, dans de meilleures conditions.
- Une compensation (par exemple financière), notamment lorsque l’expérience client a généré une perte financière ou un dommage spécifique.
En revanche, ces exemples de plans d’action ne doivent pas être introduits pour « corrompre » le client. L’idée n’est pas de les inviter à modifier un commentaire négatif en échange d’un cadeau, d’un bon d’achat ou d’une promotion. Voici un exemple de méthode honnête à répliquer par votre équipe en charge de la relation client, en cas d’avis négatif :
5. Supprimer les avis clients négatifs
En cas d’avis négatif sur une page Google My Business, une fiche produit ou encore sur les réseaux sociaux, la pire erreur est la suivante : supprimer les commentaires négatifs ! Cette pratique n’est pas seulement un manque de transparence et d’authenticité : elle est également interdite (lorsque le client n’est pas averti de cette action).
En effet, le traitement des avis clients sur le web est encadré par la norme NF ISO 20488 (anciennement NF Z74-501). Cette norme, instaurée en 2013 (après la participation d’Avis Vérifiés lors de sa rédaction) a ensuite été renforcée en 2017 par la loi pour une République Numérique (article L111-7-2 du Code de la Consommation).
Ce décret interdit la suppression des avis clients, lorsque les consommateurs n’ont pas été informés au préalable. En cas de non-respect des règles, l’amende encourue est de 75 000€ (et jusqu’à 375 000€ pour les personnes morales).
Face au cadre légal des avis en ligne et à cette sanction, la réaction des entreprises pourrait être de supprimer les avis, en informant les consommateurs. Toutefois, cette pratique vous expose à différents risques :
- Perte de crédibilité et de confiance
- Hausse de la frustration et de l’insatisfaction des clients Détracteurs
- Manque de transparence et d’authenticité
- Risque de développer une image de marque « suspecte », en présence d’avis 100 % positifs
La meilleure solution est de privilégier la conversation, en cas de critiques des internautes !
Quelques exemples supplémentaires et inspirants de réponses aux avis négatifs
Aujourd’hui, les entreprises ont conscience que lorsqu’ils répondent à des avis clients négatifs, certaines erreurs sont à ne pas commettre. Mais savez-vous comment répondre à ces avis ? Nous vous avons concocté trois exemples possibles pour trois situations différentes :
Exemple 1 :
Le client affiche très clairement son mécontentement quant au mauvais déroulement de la livraison.
Réponse possible :
Bonjour,
Tout d’abord, nous tenons à nous excuser pour ce désagrément.
Je vous remercie pour votre commentaire qui sera bien transmis à votre magasin de retrait dans une démarche d’amélioration continue.
Bien cordialement,
Sabine – Community Manager
Exemple 2 :
Le client affirme que le comportement d’un(e) employé(e) était impoli.
Réponse possible :
Bonjour,
Nous vous remercions pour votre avis, tous les commentaires sont importants et nous sommes navrés d’apprendre que vous ayez pu vivre une expérience aussi frustrante.
Nous n’avons pas l’habitude de ce genre d’incident, mais nous le prenons en compte afin de veiller à ce que cela ne se reproduise plus.
Nous vous invitons à contacter directement notre service client afin que nous puissions trouver une résolution satisfaisante pour vous.
Cordialement,
Charles, Responsable de magasin.
Exemple 3 :
Le client indique qu’il manque deux vis à son produit, ce qui empêche son bon fonctionnement.
Réponse possible :
Bonjour,
Je suis Carla, Chargée de Relation Client.
Je m’excuse sincèrement pour la gêne occasionnée.
Nous avons vos coordonnées et nous vous contacterons dès que possible afin de résoudre ce problème. Nos équipes se chargeront de vous faire parvenir les éléments manquants au plus vite.
Cordialement,
Carla.
Vous l’avez compris. En cas d’avis client négatif, ne tombez pas dans un de ces pièges : supprimer un avis client, ne pas répondre ou le faire avec agressivité, essayer de corrompre les consommateurs mécontents… Toutes ces méthodes sont dangereuses et néfastes pour votre notoriété, votre crédibilité ainsi que votre conversion.
En revanche, si vous souhaitez développer votre image de marque, booster votre fidélisation et transformer une insatisfaction passagère en relation durable… Faites confiance à ces conseils, et n’hésitez pas à découvrir notre solution de collecte, modération et diffusion d’avis post-achat.
Alors, prêts à décrocher les étoiles à nos côtés ?
Cet article a été mis à jour le 11 juillet 2022.