Mettre une note étoilée, rédiger un commentaire, répondre à un questionnaire de satisfaction après un achat… Ces pratiques vous parlent ? Pour une grande majorité des Français, les avis clients sont entrés dans les mœurs. En plus de les lire assidûment, les internautes en partagent de plus en plus : c’est l’essor de l’économie du...
Mettre une note étoilée, rédiger un commentaire, répondre à un questionnaire de satisfaction après un achat… Ces pratiques vous parlent ? Pour une grande majorité des Français, les avis clients sont entrés dans les mœurs. En plus de les lire assidûment, les internautes en partagent de plus en plus : c’est l’essor de l’économie du partage.
Mais quelles sont les motivations des consommateurs ? Pourquoi cette habitude de partager un avis en ligne, après une expérience ou un achat ? Pour mieux comprendre les acheteurs, suivez le guide !
Avis en ligne : définition et règles de partage
Selon la DGCCRF, l’avis en ligne peut être défini comme « l’expression de l’opinion d’un consommateur, tel que défini dans le code de la consommation , sur une thématique relative à l’objet jugé, grâce à différents éléments d’appréciation qualitatifs ou quantitatifs. ».
Un avis peut être partagé spontanément par un internaute, ou suite à une sollicitation de la part d’une entreprise. Ce sont les deux modes de partage d’avis en ligne :
- Le dépôt d’avis spontané : les internautes partagent une note et un commentaire sur des plateformes comme TripAdvisor, sur les réseaux sociaux ou via Google. Aucune vérification de l’expérience client ou de l’acte d’achat n’est réalisée au préalable, ce qui remet en question la fiabilité des retours d’expérience.
- Le partage d’avis sollicité : suite à un achat vérifié, tous les clients (sans être sélectionnés) reçoivent un questionnaire de satisfaction. Cette sollicitation permet de collecter une note et des commentaires sur l’expérience vécue avec la marque, ou sur certains produits spécifiques. Ce type d’avis reflète une opinion authentique, fiable et transparente.
Depuis notre plateforme Avis Vérifiés by SKEEPERS, plus de 6 000 entreprises sollicitent l’avis de leurs clients, avec ce deuxième mode de collecte. L’impact sur la note moyenne est prouvé : les entreprises qui privilégient la sollicitation post-achat auraient une note moyenne de 4,34/5, contrairement aux marques qui utilisent les avis spontanés (notamment sur Google), qui obtiennent une note moyenne inférieure de 3,89/5. (Source :ReviewTracker, 2021).
De leur côté, les clients sont d’accord pour être sollicités : plus d’un tiers des consommateurs pensent d’ailleurs que la sollicitation d’un vendeur serait plus efficace pour les pousser à déposer un avis, suivi de peu par l’e-mail et le SMS. (Source : Partoo, 2022).
Etude consommateurs sur l’e-réputation des établissements locaux. Partoo.
Internautes : 5 raisons de déposer votre avis en ligne
Vous l’avez compris : les clients acceptent de partager leur expérience, lorsqu’ils sont sollicités par une entreprise. Mais quelles sont leurs motivations précises ? Pourquoi acceptent-ils de prendre le temps de répondre à un questionnaire de satisfaction, rédiger un commentaire et déposer une note ?
Nous avons mené l’enquête. Voici les 5 raisons principales des clients, qui les motivent à déposer un avis en ligne.
1- Partager un avis en ligne pour entrer en contact avec l’entreprise + se faire entendre
Faire entendre sa voix : voilà une des motivations principales des clients, au moment de partager un retour d’expérience sur Internet. Aujourd’hui, la Voix du client occupe une place centrale sur le web, et aux yeux de tous.
Pour les entreprises, la Voix du client aide à améliorer la connaissance client et l’expérience délivrée. Pour les futurs acheteurs, lire des avis est un moteur décisionnel, avant de faire un achat. Enfin, pour les autres clients déjà fidèles, lire d’autres avis partagés favorise la réassurance.
Et aux yeux des clients qui partagent leurs avis, cette démarche permet de se faire entendre, et d’entrer plus facilement en relation avec une marque. Par exemple, au-delà de témoigner d’une satisfaction ou d’une insatisfaction, l’avis en ligne permet de poser des questions aux entreprises (sur les produits achetés, l’expérience vécue en magasin, etc.).
Les clients ne partagent pas de façon descendante leurs avis : ils attendent un retour, des réponses à leurs questions, un échange qui consolide la relation. La transformation digitale simplifie les échanges : plutôt que de chercher à joindre un service client après un achat, le dépôt d’avis peut favoriser des réponses très réactives de la part des entreprises !
2- Publier un avis en ligne pour aider les futurs acheteurs
71 % des clients partagent un avis afin d’informer les autres consommateurs
(étude Avis Vérifiés by SKEEPERS, 2022). Ce besoin d’informer est un symbole d’entraide entre pairs. Les consommateurs en sont conscients : ils aiment lire les avis en ligne avant de prendre une décision d’achat… Et à leur tour, ils aident naturellement les futurs acheteurs lorsqu’ils vivent une expérience avec une marque !
Cette motivation d’entraide et de partage est généralement spontanée, de la part des internautes. Du côté des entreprises, cela peut aussi être un argument à valoriser, pour inciter les clients à laisser un avis. Avez-vous déjà remarqué la présence d’une mention “Dites-nous tout ! Vos avis et commentaires sont de précieuses indications pour les futurs clients”, dans un e-mail d’enquête de satisfaction post-achat ?
3- Déposer un avis en ligne pour aider l’entreprise
Les avis en ligne, qu’ils soient positifs ou négatifs, sont des mines d’or d’information pour les marques. Les suggestions, conseils, réclamations ou remarques qu’ils contiennent aident les entreprises à s’améliorer. Et les acheteurs l’ont bien compris !
Conscients de l’importance de leurs Voix, une des motivations au dépôt d’avis en ligne est d’aider la marque. Plutôt que de se tourner directement vers la concurrence, les clients fidèles préfèrent encourager les marques à les écouter, pour proposer de meilleurs produits ou expériences.
De leur côté, les marques déploient de nombreuses stratégies pour écouter efficacement les remontées des clients, les partager aux équipes concernées et mettre en place des améliorations. Lorsqu’un changement est mis en place -après avoir été signalé dans un ou plusieurs commentaires sur Internet-, les marques n’hésitent plus à le faire savoir.
Par exemple, chez Aubade Paris, c’est une véritable co-construction qui se met en place : les équipes sont attentives à l’ensemble des avis clients, et mettent en place des innovations à partir des demandes clients. Lancement de soutiens-gorges sans armatures, retours offerts en boutique ou encore évolution du packaging cadeau… Les avis en ligne aident la marque de lingerie à innover, pour satisfaire les clients.
4- Utiliser les avis en ligne pour remercier la marque
La majorité des avis déposés en ligne sont positifs (66 %), plutôt que négatifs (19 %), selon une étude YouGov (2022). Le plus souvent, la motivation des acheteurs est de souligner une expérience positive, de valoriser des produits… Et de remercier la marque !
Plus la parole se libère sur Internet, plus les acheteurs expriment spontanément leur reconnaissance envers les entreprises. Après un bon repas dans un restaurant, un accueil chaleureux en magasin ou la satisfaction de recevoir un produit conforme acheté en e-commerce, les remerciements pleuvent.
Cette forme de soutien et de reconnaissance s’est accentuée pendant et depuis la crise sanitaire du Covid-19. Les clients, conscients des efforts fournis au quotidien par les entreprises, n’hésitent plus à partager leur satisfaction. En comparaison à la période d’avant-Covid, 64 % des secteurs avaient augmenté leur score NPS lors du premier confinement. Au cours de l’année 2020, les pics de satisfaction et de note moyenne correspondent même aux deux périodes de confinement ! (Étude Avis Vérifiés by SKEEPERS, 2020).
5- Donner un avis en ligne pour bénéficier d’une contrepartie
En 2022, 50 % des consommateurs admettaient être plus motivés à laisser un avis en ligne en échange d’une récompense (source : étude Avis Vérifiés by SKEEPERS). D’après l’étude de YouGov, 34 % des clients soulignent l’envoi d’échantillons en guise de remerciement, comme motivation. En bas de classement, 21 % admettent qu’un concours pour récompenser ceux qui ont laissé un avis est aussi une bonne idée !
La contrepartie comme motivation existe donc. Un bon d’achat, une réduction, un produit gratuit… Il existe de nombreux cadeaux pour encourager un acheteur à partager son opinion après un achat !
Cependant, attention avec cette pratique. Le cadre légal autour des avis clients est strict. En effet, l’article L. 111-7-2 du code de la consommation impose de délivrer une information « loyale claire et transparente » aux consommateurs concernant les avis collectés, traités et diffusés. Les marques sont obligées de signaler l’existence ou non d’une contrepartie en échange d’un avis laissé.
En cas de non-respect des règles imposées par la loi, les personnes physiques sont passibles d’une amende de 75 000 €. Les personnes morales risquent quant à elles une amende de 375 000 €. Faire preuve de transparence n’est pas une option !
À retenir : 3 chiffres clés sur le partage d’avis clients
Les avis clients sont entrés dans le quotidien des Français. Et ils ne sont pas près d’en sortir ! Voici 5 chiffres clés à retenir :
- 33 % des Français déclarent déposer au moins un avis en ligne par mois (Partoo, 2022)
- La principale motivation des clients à déposer un avis est tout simplement la sollicitation de la marque par e-mail, pour 39 % des Français (YouGov, 2022)
- Les jeunes utilisateurs (18-24 ans) sont ceux qui publient le plus d’avis. 14 % d’entre eux rédigent plus de 10 avis par mois sur les fiches d’établissements locaux ! (Partoo, 2022)
Vous savez maintenant pourquoi les internautes partagent des avis clients. Prêts à partager le vôtre après votre prochain achat ?
