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Avis Clients - Conseils & Tendances

Comment créer de la réassurance sur son site e-commerce ? 

La période des soldes d’été 2021 touche à sa fin. Pendant plusieurs semaines, les commerçants ont communiqué massivement sur leurs promotions. Ce n’est plus un secret pour personne : pour attirer les clients pendant les soldes, le prix reste souvent l’argument n°1. 

Mais tout le reste de l’année, comment attirer, séduire et fidéliser les clients… Sans miser sur une stratégie “Price Centric” ? Parmi l’ensemble des actions à mettre en place, celle à privilégier est la suivante : rassurer ! 

En e-commerce, la réassurance est un élément indispensable. Mais pourquoi, au juste ? Et comment faire preuve de réassurance sur un site e-commerce ? Découvrez les 5 conseils d’Avis Vérifiés.

Pourquoi faut-il créer de la réassurance en e-commerce ?

Sur un site e-commerce, la réassurance passe par l’ensemble des éléments qui vont rassurer un visiteur. Quelles que soient leur forme (écrite, vidéo, visuelle, etc.) et leur position (page d’accueil, fiche produit, FAQ, etc.), ces éléments sont indispensables pour : 

  • Gagner la confiance du visiteur, et commencer à nouer une relation solide
  • Motiver à passer à l’achat, sans crainte ni doutes
  • Apporter plus de transparence sur les engagements de l’entreprise
  • Développer une stratégie “Customer Centric”, qui s’intéresse d’abord au besoin de réassurance du client 
  • Se différencier des concurrents qui ne placent pas le client coeur de leurs préoccupations 
  • Favoriser le réachat, la fidélisation et l’engagement client, grâce à des arguments vérifiables dans la durée

Depuis la crise du Covid-19, la réassurance a pris une place centrale dans nos vies de particuliers, de professionnels et de consommateurs. Plus que jamais, nous avons besoin d’être rassurés pour avancer. En e-commerce, le constat est le même. 

Alors, quels sont les 5 leviers indispensables, pour créer de la réassurance sur un site Internet ? 

Créer de la réassurance sur un site e-commerce : 5 leviers indispensables

  • Une homepage Customer Centric, grâce aux avis marque

Le parcours client est divisé en plusieurs étapes. En e-commerce, après la phase de recherche d’informations, l’internaute parcourt un ou plusieurs sites Internet. Dès la page d’accueil, il doit être mis en confiance : c’est là que les arguments de réassurance entrent en jeu.

L’internaute ne doit pas “chercher à être rassuré”. La réassurance doit venir à lui spontanément, grâce à des arguments clairs et visibles. Dès la page d’accueil de votre site e-commerce, il est donc indispensable de tenir un discours illustré de preuves, plutôt que de promesses. 

Ainsi, faire appel à la preuve sociale est une excellente stratégie, pour gagner l’intérêt et la confiance de l’internaute. L’idée est alors de collecter des avis marque, grâce à un tiers de confiance comme Avis Vérifiés. Ce type d’avis post-achat valorise un retour d’expérience global avec la marque. Ils retracent par exemple la simplicité de l’expérience d’achat, la rapidité de la livraison, l’amabilité du service client…

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Puisque ces avis sont de l’ordre de l’expérience client globale (contrairement aux avis produits, qui sont très spécifiques), ils peuvent être diffusés dès la première page du site Internet. L’internaute aura alors accès à des preuves concrètes issues de clients réels, qui le rassureront pour poursuivre sa visite sur le site web. 

  • Valoriser les avis produits sur les fiches produits

Après la découverte du site e-commerce, le parcours client de l’internaute se poursuit sur les fiches produits. Ces pages sont les points culminants de l’expérience d’achat. En découvrant les produits proposés, les descriptions et les arguments de réassurance, l’internaute peut passer à l’achat… Ou passer son chemin !

Pour rassurer les clients sur la qualité des produits, leur conformité ou encore leur simplicité d’utilisation, un autre type de preuve sociale peut vous aider : il s’agit des avis produits.

Tout comme les avis marque, ils sont collectés en post-achat. Avec un tiers de confiance comme Avis Vérifiés, vous avez la possibilité de sonder vos clients de façon ciblée et personnalisée, grâce à un questionnaire de satisfaction.

L’ensemble des retours d’expérience produits (nombres d’étoiles et commentaires) peuvent ensuite être diffusés au sein des fiches produits. Puisque 88 % des consommateurs se fient aux avis de leurs pairs (IPSOS), il serait dommage de se priver de ce type d’avis aussi près du passage à l’achat.

 

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Au sein des fiches produits, les avis positifs ne sont pas les seuls à rassurer. En cas d’avis négatifs, 45 % déclarent être susceptibles de faire appel à l’entreprise… Si elle apporte une réponse ! (ReviewTrackers). 

Ainsi, le nombre d’étoiles n’est pas le seul critère de réassurance : l’implication des entreprises ainsi que leurs réponses aux avis renforce le professionnalisme et la crédibilité.

 

Découvrez-la-solution-Avis-vérifiés

  • Communiquer sur les services qui éliminent les points de friction

L’expérience client ne se résume ni à un prix, ni à un produit spécifique. Elle désigne l’ensemble des émotions ressenties avant, pendant et après l’achat. Et pour optimiser ces sentiments, afin qu’ils tendent vers la satisfaction, certains services ou avantages peuvent être valorisés. 

Par exemple, n’hésitez pas à mettre en avant : 

  • La livraison gratuite, partout en France
  • Les retours produits offerts
  • Les différents modes de livraison et leurs différents coûts
  • Le délai d’expédition (moins de 24h, 48h, etc.)
  • Le paiement en ligne sécurisé
  • Les options de click&collect

Lorsqu’ils sont communiqués de façon visible et précise, ces arguments confortent les internautes dans leurs décisions d’achat. Ils apportent davantage de transparence et d’informations sur l’expérience client au global. 

En les mentionnant sur votre site e-commerce, vous supprimez les points de friction comme les délais de livraison, les différents types de retraits, la sécurité du paiement, etc.

  • Favoriser l’interaction tout au long du parcours client

Vous l’avez compris : pour renforcer la réassurance, il est important de diffuser des avis marque ou produits (et d’y répondre) ! Cette notion d’interaction est un levier essentiel pour favoriser la confiance, puis l’achat.

Sur votre site e-commerce, l’interaction peut prendre différentes formes. Le plus important est de faire comprendre à l’internaute qu’il peut échanger en cas de besoin, tout au long de son parcours client. “Avoir le choix” est essentiel pour garantir une expérience client mémorable. Ainsi, n’hésitez pas à proposer :

  • Un service client joignable par téléphone
  • Une adresse e-mail, pour favoriser les échanges dématérialisés
  • Une solution de chatbot, pour échanger en direct depuis votre site e-commerce
  • Un outil de Questions&Réponses (Q&A), pour stimuler les échanges entre internautes et consommateurs

 

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Avec ce dernier outil, le sentiment de réassurance est décuplé. Puisque les consommateurs font davantage confiance à leurs pairs (plutôt qu’aux discours des marques), une solution de Question&Réponses entre internautes favorise l’entraide. 

  •  Rassurer sur les labels et certifications de confiance

La crise sanitaire a transformé les attentes des consommateurs. Aujourd’hui, plus que jamais, les marques doivent gagner la confiance des acheteurs. Cette confiance passe par des preuves concrètes (preuve sociale, disponibilité, transparence), comme nous l’avons vu précédemment. Mais ce n’est pas tout !

Tout au long du parcours client, les internautes s’attendent à être rassurés par d’autres leviers de crédibilité. Parmi ces derniers, on retrouve notamment les labels, les certifications, les normes, les tiers de confiance… 

Ces derniers peuvent concerner les produits (labels liés à la provenance, certifications liées à la production, etc.), les services proposés (“solution certifiée AFNOR”), mais aussi les prestataires qui contribuent à l’expérience délivrée. 

Par exemple, un site e-commerce qui collecte, gère et diffuse les avis clients grâce à un tiers de confiance certifié et made in France apporte un gage de réassurance supplémentaire à ses clients. Un cadre légal strict encadre l’ensemble des actions, avec l’appui d’une solution reconnue. 

Lorsque les internautes consultent les différents avis publiés sur le site e-commerce, ils ont l’assurance de lire de vrais avis, ce qui constitue un nouveau moteur à l’achat. Les marques peuvent alors mettre en avant cet accompagnement de confiance, à différents endroits du site e-commerce :

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Lors des soldes d’été, mais aussi tout au long de l’année, la confiance des internautes se mérite. En e-commerce, la meilleure façon de la gagner consiste à miser sur des leviers de réassurance. Ces derniers aident à gagner en crédibilité, pour attirer, convertir et fidéliser les clients. 

A votre tour de créer de la réassurance tout au long du parcours client. Pour en savoir plus sur notre solution de collecte, gestion et diffusion d’avis clients, c’est par ici :

 

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