5 conseils pour booster le taux de retour aux questionnaires d’avis clients

Les avis clients sont des éléments moteurs pour l’e-réputation, l’acquisition ou encore la fidélisation. Mais avant de les partager sur Internet, encore faut-il les collecter, grâce aux questionnaires de satisfaction. Pour booster cette collecte de feedbacks, l’indicateur à surveiller est le suivant : le taux de retour.

Il faut dire qu’un taux de réponse élevé aux questionnaires, c’est la garantie d’obtenir de nombreux avis clients. Mais comment améliorer le taux de retour des questionnaires de satisfaction, pour obtenir davantage d’avis clients ? Voici les 5 conseils d’Avis Vérifiés by Skeepers.

Qu’est-ce que le taux de retour ? Définition

Le taux de retour (ou taux de réponse) est un indicateur qui détermine la proportion de personnes ayant répondu à un questionnaire de satisfaction client. Leur retour se matérialise par un avis client, où figure une note de satisfaction avec un ou plusieurs commentaires détaillés.

Selon les secteurs d’activité, le format du questionnaire, le niveau de satisfaction client et de nombreux autres paramètres, le taux de retour varie pour les entreprises. Pour une sollicitation (appelé « questionnaire Non PopIn »), le taux de retour varie entre 23 % et 77 % suivant le secteur, d’après une enquête Skeepers sur le taux de réponse moyen. 

Pour toutes les entreprises, l’objectif est le suivant : booster ce taux de réponse, pour obtenir plus d’avis clients… Et améliorer l’expérience consommateur.

5 conseils pour améliorer son taux de retour et obtenir plus d’avis clients

1. Analyser les indicateurs en continu

Comment améliorer son taux de retour actuel ? Il est bon, en premier lieu, d’analyser l’indicateur et son évolution dans la durée. Quelles sont les périodes où le taux de réponse est en baisse ? Quelles peuvent être les causes d’une augmentation du taux de retour ? À quel moment de la journée répertorions-nous le plus d’avis clients ? L’analyse et l’évaluation du taux de retour sont nécessaires, pour identifier des pistes d’amélioration.

En parallèle de l’analyse du taux de retour, il est indispensable de mesurer et d’étudier le taux d’ouverture. Cet indicateur en dit long sur l’intérêt des utilisateurs porté aux questionnaires de l’entreprise. 

En 2020, une étude post-confinement d’Avis Vérifiés by Skeepers a montré la corrélation entre ces deux indicateurs. Lors du premier confinement, 82 % des secteurs ont augmenté leur taux d’ouverture et 77 % ont augmenté leur taux de retour (vs. période préconfinement). À l’inverse, un faible taux d’ouverture est généralement synonyme d’un faible taux de retour. 

2. Soigner l’e-mail de demande d’avis client

Si vous souhaitez collecter l’avis des clients par e-mail, le premier point de contact n’est autre que l’e-mail de sollicitation. Cette invitation conditionne le taux d’ouverture du questionnaire de satisfaction client, et par extension le taux de retour. Il est nécessaire de soigner cet e-mail d’invitation grâce aux éléments suivants :

• Objet court et précis, qui appelle à l’action (exemples : « votre avis nous intéresse » ou « aidez-nous à améliorer nos services »)
• Introduction personnalisée, avec le nom, le prénom et le numéro de commande ou d’achat du client
• Contenu clair et synthétique, si possible avec des visuels et des informations de réassurance (sur les données du client, l’anonymisation ou la confidentialité des avis clients, etc.)

3. Pratiquer le test & learn pour optimiser son taux de retour

Au-delà de suivre les conseils d’Avis Vérifiés by Skeepers, la meilleure méthode pour améliorer son taux de réponse est de pratiquer le test & learn. En effet, chaque entreprise est différente et il n’existe pas de stratégie uniforme et universelle pour inciter les clients à laisser un avis. La stratégie idéale est de tester différentes approches… Pour identifier les meilleures pratiques et faire preuve d’amélioration continue ! Par exemple, avez-vous pensé à varier…

• Formes d’enquêtes : par e-mail, via un site en ligne, en magasin, etc.
• Heures d’envoi du questionnaire : directement après un achat, à J+1, en soirée, etc.
• Nombre de questions : en gardant en tête que 53 % des consommateurs ne publient pas d’avis par manque de temps d’après une enquête Avis Vérifiés by Skeepers (2022), et que le questionnaire doit rester synthétique.

4. Personnaliser le questionnaire de satisfaction clients

Grâce à une sollicitation personnalisée, les entreprises mettent toutes les chances de leur côté pour booster le taux de retour. En effet, un consommateur est plus enclin à partager un avis client lorsque la demande est adaptée. Des questions claires et personnalisées amènent des réponses claires et personnalisées. Alors, pour personnaliser les questionnaires, n’hésitez pas à :

• Préciser le nom et le prénom du client.

• Pour un avis produit, mentionner 1 à 3 produits achetés par le client, pour contextualiser la demande d’avis.

Utiliser des questions personnalisées par rapport au contexte de l’achat. Par exemple, pendant la crise sanitaire, Avis Vérifiés by Skeepers permettait aux entreprises d’envoyer une « question Covid » pour obtenir des avis clients — consommateurs sur les mesures d’hygiène mises en place. Le taux de retour était alors de 73 % (étude Avis Vérifiés by Skeepers, 2020).

5. Relancer le client après quelques jours 

Pour booster le taux de réponse et obtenir des avis clients, attention à la sursollicitation. L’idée n’est pas de harceler les clients tous les jours avec un nouveau questionnaire de satisfaction. 

En revanche, si un client n’a ni ouvert ni répondu au questionnaire en déposant un avis, vous pouvez effectuer une relance quelques jours après la première sollicitation. D’après une étude relayée par Wizville, l’envoi d’un e-mail de rappel augmente ce taux vis-à-vis des questionnaires de 15 % environ. 

Pour collecter des avis clients de qualité dans la durée, une relation de confiance doit s’instaurer. Le taux de participation aux questionnaires de satisfaction dépend alors du fond du questionnaire, de sa forme… Mais aussi du lien de proximité entretenu avec les clients. Pour compter sur leurs retours toute l’année, vous savez ce qu’il vous reste à faire : développer une culture Customer Centric, où le client (et sa Voix) sont rois !

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