Si vous lisez les articles d’Avis Vérifiés by Skeepers avec attention, vous savez que les avis clients sont un levier en or pour l’e-réputation. Les avis positifs améliorent l’image de marque, le référencement naturel, les ventes… Et les entreprises sont de plus en plus nombreuses à vouloir décrocher les étoiles, pour profiter de tous ces...
Si vous lisez les articles d’Avis Vérifiés by Skeepers avec attention, vous savez que les avis clients sont un levier en or pour l’e-réputation. Les avis positifs améliorent l’image de marque, le référencement naturel, les ventes… Et les entreprises sont de plus en plus nombreuses à vouloir décrocher les étoiles, pour profiter de tous ces bénéfices.
Mais la perfection n’existe pas. Une entreprise avec 5 étoiles serait même considérée comme suspecte, aux yeux des consommateurs. Il est donc probable que vous obteniez un ou plusieurs avis négatifs, sur votre marque ou vos produits. Une fois collectés, ces avis négatifs doivent passer l’étape de la modération, avant d’être publiés.
Dans cet article, découvrez 5 conseils pour modérer efficacement les avis défavorables. Suivez le guide !
Qu’est-ce que l’étape de modération des avis clients ?
Comme indiquent nos Conditions Générales d’Utilisation, “la modération est un processus préalable à la publication d’un avis qui a pour but de garantir la conformité du contenu collecté au droit français et à la norme ISO 20488 ainsi qu’aux Conditions Générales d’Utilisation d’Avis Vérifiés.”
Un avis placé en modération doit absolument être contrôlé par l’entreprise. Deux situations peuvent provoquer la mise en modération :
- La note est comprise entre 1 et 2 étoiles.
- La note est comprise entre 3 et 5 étoiles, mais certains mots clés sont détectés dans le commentaire (injures, informations personnelles, noms des concurrents, répétition de 5 caractères identiques comme “aaaaa”, etc.).
L’entreprise ou l’établissement a alors 7 jours pour apporter une réponse adéquate aux internautes, choisir de publier l’avis ou le signaler.
En revanche, lorsqu’un avis positif est obtenu (entre 3 et 5 étoiles), le commentaire et la note sont publiés automatiquement sur la page Attestation de l’entreprise. Ces avis peuvent ensuite être partagés sur votre fiche Google Business Profile, sur vos réseaux sociaux ou sur votre site web.
Bien qu’il soit important de suivre, analyser et répondre aux avis élogieux, nous vous conseillons d’accentuer votre attention sur les avis négatifs. Voici comment faciliter leur gestion, tout au long du processus de modération.
5 conseils pour modérer efficacement les avis négatifs
1- Faire confiance à une équipe de modération
Mettre en place une équipe de modération est indispensable. Cette équipe deviendra vos yeux, et vos oreilles : elle aura pour mission d’analyser les avis reçus après un achat, comprendre les problématiques et attentes des clients, entrer en contact avec les consommateurs insatisfaits… Et partager en interne les points d’amélioration, pour améliorer l’expérience client et la stratégie produit.
Les collaborateurs en charge de la modération peuvent être des membres du service client, des chargés de relation client, des spécialistes de l’expérience client… Quel que soit leur poste initial, une posture Customer Centric et l’ambition d’améliorer la connaissance client sont nécessaires.
Cette équipe de modération devra faire le lien avec le rentre de l’entreprise, et éviter de travailler en silo. L’objectif est de faciliter les remontées aux équipes concernées (marketing, produit, UX, équipe de vente en magasin), pour faire preuve d’amélioration continue et augmenter la satisfaction.
Bonne nouvelle : la gestion des avis s’effectue depuis une seule et même plateforme, pour simplifier le travail de vos équipes.
2- Définir et configurer les règles de modération pour vos avis négatifs
La modération des avis clients ne laisse aucune place à l’imprévu. Ce processus doit être structuré, grâce à des règles précises. Par exemple :
- Une analyse quotidienne des avis reçus : commencez par identifier systématiquement à quel profil correspond le client qui a déposé l’avis. On distingue notamment “le provocateur”, “le déçu”, “le constructif”, “le pressé” et le “diffamateur”. Dans cet article, découvrez comment les différencier et quelle réaction adopter lors de la modération.
- Fixer un délai maximal de modération : chez Avis Vérifiés by SKEEPERS, nous aimons rappeler que le délai maximal est de 7 jours. Et ce, que l’avis soit positif ou négatif.
Déployer un protocole en cas d’avis inférieur à 2 étoiles : certains avis très négatifs doivent nécessiter une réactivité absolue, ainsi que la mise en place d’un plan d’action. Hors de question d’envoyer aux clients insatisfaits une réponse automatisée et déshumanisée : il sera nécessaire de prendre contact avec le client, de faire preuve d’écoute, de trouver la solution idéale pour que le détracteur vous laisse une seconde chance.
3- Paramétrer des mots censurés et des tags pour vos avis négatifs
Au sein de la solution Avis Vérifiés by SKEEPERS, chaque entreprise a la possibilité de configurer ses règles de modération. Par exemple, avez-vous pensé à paramétrer des mots interdits ou censurés ? Si un avis collecté comporte un des mots prédéfinis, il sera automatiquement placé en modération. Qu’il soit positif, ou négatif.
Cette configuration permet d’identifier les commentaires qui mentionnent des concurrents, ou qui dénoncent des sujets sensibles (problèmes d’éthique, soucis de sécurité avec un produit, etc.). Avant que ces avis ne soient publiés, vous pourrez alors entrer en relation avec le client, pour trouver une solution à ses côtés. S’il le souhaite, il pourra ensuite modifier son avis.
Au-delà des mots censurés, vous pouvez aussi paramétrer des “tags”. Ces tags simplifient le classement des avis par thématiques. Puis, ils déclenchent une notification par e-mail aux équipes concernées en interne, pour les tenir au courant des feedbacks. Par exemple, l’équipe Logistique pourra être alertée dès qu’un avis mentionne un problème de transport. Tandis que l’équipe chargée du e-commerce pourra être informée en cas de plainte concernant les commandes en ligne ou le site web.
Suivez notre guide pour créer des tags pour la gestion et l’analyse de la modération.
4- Apporter une réponse personnalisée à vos avis négatifs
86% des clients sont plus susceptibles d’acheter dans un magasin qui répond aux avis clients (Source : étude Uberall). De son côté, Brightlocal souligne que 96 % des clients lisent les réponses des entreprises aux avis en ligne, quand ils cherchent un commerce local (Source : Brightlocal, 2020). Les études sont unanimes : plus de 8 clients sur 10 prêtent attention aux réponses !
Lorsque vous recevez un avis négatif, c’est même un impératif. Les internautes se fient à ce qu’ils lisent… Et surtout à la perception que vous dégagez, si vous ne réagissez pas. Face aux insatisfactions, voici le meilleur plan d’action :
- Remerciez l’auteur pour son partage
- Personnalisez un maximum vos réponses
- Ne faites pas de reproches ou de remarques désagréables
- Présentez vos excuses, quel que soit le motif de la plainte
- Restez le plus concret possible, sans chercher à vous justifier ou dévoiler trop de détails sur l’expérience décrite
- Répondez au plus vite
- Proposez une solution concrète
Notez qu’il est possible de paramétrer des réponses prédéfinies depuis notre solution Avis Vérifiés by SKEEPERS, notamment pour les sujets réccurentsil est préférable de personnaliser vos réponses publiques aux avis négatifs publiés.
Pour rappel, avant que les avis négatifs ne soient publiés, vous avez 7 jours de modération pour échanger avec le client, trouver une solution en direct et lui proposer de modifier l’avis diffusé publiquement.
5- Dédramatiser l’obtention d’avis négatifs
Obtenir des avis négatifs n’est pas une malédiction. Au contraire ! Premièrement, les clients insatisfaits vous aident à identifier comment faire preuve d’amélioration continue.
De plus, ce sont des signaux que vous pouvez intercepter avant leur diffusion : un avis négatif reçu depuis Avis Vérifiés by SKEEPERS vous permet d’entrer en relation avec le client pour gérer un différend, lors de l’étape de modération. En France, 68 % des consommateurs sont prêts à modifier leur avis négatif en cas de réponse adaptée de la part de l’entreprise ! (source : étude Partoo)
Enfin, les avis négatifs crédibilisent vos avis positifs. Une marque qui ne cumule que des avis positifs est suspecte, et sa fiabilité est souvent remise en question. La perfection n’existe pas, et les acheteurs en sont conscients. Ne cherchez pas à supprimer à tout prix les avis négatifs : la suppression de la part de l’entreprise est d’ailleurs interdite, pour veiller au respect du droit français, de la norme ISO 20488 et des Conditions Générales d’Utilisation d’Avis Vérifiés, si vous utilisez notre plateforme.
À vos avis, prêts… Modérez !
Les clients font davantage confiance aux retours d’expérience quand ils lisent des avis positifs et négatifs. C’est un fait : vous ne pourrez pas (toujours) les éviter, mais vous pouvez apprendre à mieux les gérer.
Grâce à l’étape de modération, vous pouvez analyser les avis, les transmettre aux équipes concernées ou encore entrer en relation avec les clients insatisfaits, qui pourront modifier leurs commentaires.
Il existe toujours une solution, pour renforcer votre e-réputation !
