5 minutes : voilà la durée suffisante pour anéantir la réputation d’une entreprise, d’après l’homme d’affaires américain Warren Buffett. Aujourd’hui, l’image de marque est un élément crucial pour toutes les entreprises… En particulier sur le digital. Pour éviter les bad buzz sur le web, la priorité des entreprises est de préserver leur e-réputation....
5 minutes : voilà la durée suffisante pour anéantir la réputation d’une entreprise, d’après l’homme d’affaires américain Warren Buffett. Aujourd’hui, l’image de marque est un élément crucial pour toutes les entreprises… En particulier sur le digital.
Pour éviter les bad buzz sur le web, la priorité des entreprises est de préserver leur e-réputation. Mais pourquoi est-ce un enjeu de taille ? Et comment améliorer (efficacement) l’e-réputation, notamment grâce aux avis clients ? Suivez le guide !
Qu’est-ce que l’e-réputation ? Définition et enjeux
L’e-réputation d’une marque correspond à sa réputation sur Internet. En d’autres termes, l’e-réputation correspond à l’image positive ou négative véhiculée sur le web (réseaux sociaux, plateformes d’avis clients, moteurs de recherche comme Google, etc.).
L’e-réputation se distingue de l’identité numérique. Attention à ne pas les confondre : alors que l’identité numérique dépend pleinement de ce que l’entreprise décide de publier, l’e-réputation se base sur les propos des internautes. Là où l’identité numérique est “choisie”, l’e-réputation peut être “subie”.
Du côté des consommateurs, l’e-réputation est le principal critère de choix d’une entreprise (IFOP, 2021). Avant même de regarder le prix d’un produit ou d’un service, c’est souvent la note qui compte. Ainsi, les UGC (User Generated Content), les avis clients et les notes étoilées jouent un rôle central, dans la construction (ou la déconstruction) de la réputation numérique.
Avis clients : quel impact sur l’e-réputation ?
Les avis clients sont des moteurs de confiance et de réassurance. 87 % des Français admettent consulter le contenu des feedbacks en ligne, avant de prendre une décision (étude Ifop pour Opinion System, 2020). Une chose est sûre : votre réputation est entre les mains de vos clients !
Prenons l’exemple d’un consommateur, qui partage un avis positif sur Google, sur les réseaux sociaux ou sur un site d’avis clients. Cet avis permet d’inspirer, de guider et de conseiller les futurs acheteurs. Il contribue à l’amélioration du référencement naturel (SEO) de l’entreprise (ce qui est directement en lien avec la réputation numérique). Enfin, l’avis positif peut générer du trafic vers un site web ou une page produit, booster les ventes et ainsi augmenter le taux de conversion. Le lien entre avis clients, réputation et business est bien réel : plus de 25 % de la valeur marchande d’une entreprise serait directement liée à sa réputation, selon le Forum Économique Mondial.
À l’inverse, prenons maintenant l’exemple d’un client mécontent, qui partage un avis négatif en ligne. 8 internautes sur 10 déclarent que des informations négatives les invitent à changer d’avis au sujet d’une décision d’achat. L’impact peut être défavorable sur le chiffre d’affaires : 41% des entreprises ayant connu une crise d’image ont signalé une perte de valeur de la marque et de chiffre d’affaires.
Vous l’avez compris : l’un des enjeux de l’e-réputation, c’est de préserver son image et sa crédibilité dans le temps… Pour maintenir ses performances. Une réputation trop volatile ou négativement impactée fera chuter votre croissance. Au contraire, une réputation positive (notamment grâce aux avis clients) sera bénéfique à tous les niveaux.
Comment améliorer son e-réputation ?
Chez Avis Vérifiés by SKEEPERS, nous avons une conviction : l’amélioration de l’e-réputation passe essentiellement par le déploiement d’une stratégie de collecte, de gestion et de diffusion d’avis clients. Voici 3 bonnes pratiques, pour agir à ce niveau.
Privilégier la sollicitation d’avis post-achat
Pour obtenir une bonne réputation sur le web, une des premières étapes est de solliciter l’avis des consommateurs. Après un achat en magasin ou en ligne, envoyez-leur un questionnaire de satisfaction par e-mail… Et n’attendez pas de recevoir uniquement des avis spontanés ! En moyenne, grâce à une sollicitation post-achat, la note serait de 4.34 sur 5. C’est bien plus que la note moyenne des avis non sollicités, et déposés spontanément sur Google ou les sites de dépôt volontaires (3,89 sur 5), d’après ReviewTracker (2021).
Avec une stratégie de collecte d’avis clients, vous améliorez vos chances d’obtenir des retours d’expérience positifs. Ces avis de clients satisfaits impactent directement votre e-réputation, mais aussi votre croissance. Une note minimale de 3,9 sur 5 ferait décoller les ventes d’un produit… Et en passant de 3 à 4 étoiles, les ventes augmenteraient de 24 % ! (McKinsey, 2021)
Donner la parole aux communautés de clients
Votre e-réputation est influencée par votre communauté de clients. Alors, pour améliorer la popularité et la fiabilité de votre entreprise en ligne, misez sur le bouche-à-oreille communautaire.
Aujourd’hui, différents outils permettent de faire résonner la voix des clients sur Internet. Par exemple, la vidéo consommateur (ou UGV) est une forme d’UGC (User Generated Content) à succès. Ce sont les clients, les meilleurs ambassadeurs de votre marque : leur retour d’expérience en vidéo est considéré comme dynamique, transparent et engageant ! Ce canal est prometteur, pour toutes les entreprises : 96 % des marketeurs prévoient d’augmenter ou de maintenir leurs investissements dans la vidéo en 2022 (HubSpot, 2022).
En parallèle des avis clients et des vidéos consommateurs, vous pouvez aussi miser sur un outil de Questions&Réponses. Avec cette fonctionnalité, un client vérifié peut répondre aux questions d’acheteurs potentiels, directement sur une fiche produit. Leurs retours d’expériences sont considérés comme fiables et authentiques, et contribuent à renforcer la réputation de votre entreprise.
Diffuser les avis clients sur les réseaux sociaux
Sur le web, la réputation est un “tout” : c’est l’ensemble des choses qui sont dites de vous, qui définissent votre image de marque. Alors, au moment de surveiller ou gérer votre réputation en ligne, ne minimisez pas certaines plateformes.
En effet, l’un des enjeux de l’e-réputation est de maintenir un niveau de satisfaction cohérent et égal, sur l’ensemble du web. Imaginez plutôt : vous êtes une marque de vêtements en e-commerce. Sur votre site Internet, votre note moyenne est de 4,2 sur 5. Sur Google Shopping, votre score est de 4 sur 5. Mais sur votre page Facebook… Vous n’avez aucun avis en ligne.
Sans visibilité sur votre réputation, les utilisateurs des réseaux sociaux se méfient. Pour éviter de les faire douter, pensez à collecter et partager des avis clients sur ces réseaux. Pour optimiser la collecte et la gestion sur l’ensemble de vos canaux, vous pouvez aussi miser sur notre solution Review Balancing. Cette fonctionnalité rétablit une e-réputation égale sur l’ensemble des plateformes de dépôt et de collecte d’avis en ligne. Vos notes et votre réputation restent homogènes partout sur Internet !
Vous connaissez maintenant les principaux enjeux de l’e-réputation, comment la préserver et son lien avec les avis clients. Maintenant, à vous de jouer. Pour une e-réputation irréprochable, collectez, gérez et diffusez vos avis grâce à notre solution :