Saviez-vous que l’e-réputation est le principal critère de choix d’une entreprise ? (Source : IFOP, 2021). En périodes de fêtes de fin d’année, l’importance de la réputation des marques s’intensifie : les Français augmentent leurs dépenses moyennes, la notion de plaisir règne… Et pour séduire les acheteurs, les entreprises ont tout intérêt à gagner leur...
Saviez-vous que l’e-réputation est le principal critère de choix d’une entreprise ? (Source : IFOP, 2021). En périodes de fêtes de fin d’année, l’importance de la réputation des marques s’intensifie : les Français augmentent leurs dépenses moyennes, la notion de plaisir règne… Et pour séduire les acheteurs, les entreprises ont tout intérêt à gagner leur confiance. C’est tout l’enjeu de l’e-réputation.
Mais comment terminer l’année et commencer la suivante avec une e-réputation positive ? Quelles sont les bonnes pratiques à déployer dès maintenant, pour avoir plus de clients satisfaits pendant les fêtes, tout en les fidélisant pour la suite ?
Découvrez nos réponses dans cet article.
Qu’est-ce que l’e-réputation ? Définition
L’e-réputation désigne la réputation d’une marque sur le web. Il s’agit de l’image positive ou négative attribuée à une entreprise sur Internet. Les principaux acteurs principaux de l’e-réputation sont les clients et les consommateurs. Ce sont eux qui façonnent votre image de marque, en s’exprimant sur vos produits et services. Et ce, sur les réseaux sociaux, plateformes d’avis clients, blogs, moteurs de recherche comme Google, contenus UGC… Leur parole est lue, vue et entendue par des milliards d’internautes !
Aujourd’hui, ces internautes se fient à leurs pairs, avant de prendre une décision d’achat. Avant même de faire confiance aux discours commerciaux des entreprises, ils s’appuient sur les avis consommateurs, ou les contenus informatifs d’autres internautes.
Vous l’avez compris : sur Internet, la parole des clients sur le web joue un rôle central dans la construction (ou la déconstruction !) de la réputation numérique. Et à certaines périodes de l’année, conserver une e-réputation positive est d’autant plus important… Comme lors des fêtes de fin d’année.
Fêtes de fin d’année : un réel enjeu pour l’e-réputation ?
Tous les ans, les ventes de produits ou services suivent une saisonnalité. En fin d’année, à l’approche de Noël, les marques sont nombreuses à constater des pics d’achats de la part des clients. Par exemple, selon une étude du Crédit Agricole (2023), le budget moyen que les Français sont prêts à dépenser pour les fêtes de Noël 2023 est de 345 € ! 64% des acheteurs n’ont pas envie de se restreindre financièrement pendant ces fêtes de fin d’année… Et c’est une bonne nouvelle pour les marques. À condition qu’elles aient une e-réputation positive.
En effet, à l’approche des fêtes, les acheteurs sont plus nombreux. Leur budget est plus élevé. Et avant de dépenser, ces potentiels clients regardent en priorité la réputation des entreprises. L’e-réputation est donc un véritable moteur décisionnel ! Pour séduire les acheteurs (puis les fidéliser), les marques ont tout intérêt à préparer l’arrivée de Noël en soignant leur image de marque.
Pour préserver et même améliorer cette e-réputation, la première action à mettre en place est de donner la parole aux clients… Par le biais des avis post-achat. Cette stratégie s’appuie sur 4 piliers :
- Collecter les avis clients
- Analyser ces retours d’expérience
- Gérer et modérer les avis clients
- Diffuser et communiquer les avis reçus
En suivant ces 4 étapes, vos futurs clients pourront être rassurés sur votre crédibilité, grâce au pouvoir des étoiles. Grâce à cette confiance, ils seront plus enclins à passer à l’achat… Puis, partager leur avis, à leur tour. Un véritable cercle vertueux, pour commencer 2024 avec une e-réputation positive !
Comment améliorer son e-réputation en fin d’année ? 3 bonnes pratiques
Plus de 25 % de la valeur marchande d’une marque serait directement liée à sa réputation, selon le Forum Économique Mondial. Le lien entre avis clients, réputation et business est donc bien réel. Alors, avant l’effervescence des fêtes de fin d’année, il est indispensable de mettre en place un plan d’action qui renforce votre image de marque !
Voici 3 bonnes pratiques, pour prendre soin de votre e-réputation cet hiver :
- Simplifier le parcours utilisateur
- Puis délivrer une expérience client mémorable
- Enfin, soigner sa stratégie d’avis clients
1- Simplifier le parcours client
C’est un fait : les consommateurs sont de plus en plus impatients. Surtout lorsqu’ils effectuent des recherches sur Internet. Selon Google, le temps moyen d’une session de recherche est de moins d’une minute.
Alors, pour proposer rapidement aux internautes les informations qu’ils demandent (surtout pour les achats de fin d’année), voici notre premier conseil : si vous avez un point de vente physique… Créez une fiche Google Business Profile qui comporte toutes les informations utiles et accessibles en un clic !
Ces fiches Google Business Profile sont des leviers pour votre e-réputation. Vous pouvez y collecter des avis clients, qui renforcent la réassurance, crédibilité et confiance envers votre marque.
En parallèle, pour simplifier les recherches en ligne de vos potentiels clients, nous vous conseillons également d’optimiser vos pages produits. Grâce à des fiches produits complètes, à jour et optimisées pour le SEO, les internautes peuvent trouver rapidement les produits dont ils ont besoin pour les fêtes. Et si vous réalisez des promotions, en cette période de forte saisonnalité… C’est le moment de les mettre en avant sur vos pages produits. En complément des avis en ligne, les promotions sont d’excellents leviers d’achat !
Enfin, pour attirer davantage de potentiels clients (et commencer l’année à leurs côtés), voici une dernière façon de faciliter le parcours utilisateur : miser sur les UGC (User Generated Content) ! Vos clients les plus fidèles sont vos meilleurs ambassadeurs. S’ils partagent spontanément du contenu autour de votre marque, c’est une merveilleuse publicité… Et un véritable coup de boost pour votre e-réputation. Alors, sans plus attendre, prenez soin de vos clients les plus engagés qui utilisent le bouche-à-oreille !
2- Puis délivrer une expérience client mémorable
L’expérience d’achat que vous délivrez est le socle de votre e-réputation. Si vos clients vivent une expérience positive à vos côtés, ils seront enclins à partager leur satisfaction. S’ils vivent une expérience négative, place aux mauvaises notes… Et à l’impact sur votre réputation en ligne. Alors, pour maximiser les chances d’obtenir des avis positifs, voici nos conseils :
- En magasin, créez une ambiance festive (décoration, musique, etc.). Cette atmosphère a un impact majeur sur le chiffre d’affaires (pour attirer plus de clients), mais aussi sur leur satisfaction de vivre une telle expérience.
- En ligne, diffusez aussi la magie des fêtes ! Créez un univers visuel et marketing festif, sur votre site web et vos réseaux sociaux. Pensez à ajouter une catégorie “Fêtes” ou “Noël”, pour regrouper les pages produits les plus visitées en cette période. Vous délivrerez ainsi une expérience d’achat mémorable, même en 2.0.
Choyez vos clients, grâce à des promotions exclusives sur certains produits. Les soldes encouragent l’achat, et augmentent la satisfaction client… Ce qui se répercute généralement sur l’e-réputation !
3- Enfin, soigner sa stratégie d’avis clients
À l’approche des fêtes, vous l’avez compris : les avis clients sont plus regardés que jamais. Les internautes se fient à la note moyenne, aux commentaires et au nombre d’étoiles, avant de prendre une décision… Qu’il s’agisse d’un achat pour eux, ou de cadeaux pour leurs proches.
Alors, dès maintenant, voici comment miser sur le pouvoir des étoiles :
- Commencez par choisir le bon outil de collecte d’avis en ligne. Un tiers de confiance fiable, qui garantit une collecte transparente des avis post-achat. Chez Avis Vérifiés by SKEEPERS, c’est ce que nous proposons. Notre solution est certifiée AFNOR, et elle aide plus de 6000 entreprises dans la gestion de leur e-réputation, au quotidien.
- Créez des e-mails et des questionnaires de satisfaction, à envoyer à chaque client, après chaque achat. Ces questionnaires peuvent concerner la collecte d’avis produits ou d’avis marque. Et lors des fêtes de fin d’année, vous pouvez les personnaliser : c’est l’occasion de répandre la magie des fêtes dans les boîtes e-mails des clients !
- Une fois les avis clients collectés, place à la gestion en interne. Depuis votre plateforme comme Avis Vérifiés by SKEEPERS, vous pouvez gérer en temps réel les avis reçus. Notre conseil ? Attribuer un membre de votre équipe à la modération des avis clients, l’analyse et la publication de réponses. Dans ces périodes de fêtes, où le trafic en ligne et les achats sont nombreux, il est nécessaire d’être plus réactif que jamais. Intervenez le plus rapidement possible, qu’il s’agisse d’avis positifs comme négatifs !
Puis, publiez et diffusez les avis sur tous les points de contact de votre marque avec vos futurs clients. Depuis une solution comme Avis Vérifiés by SKEEPERS, vous pouvez publier les avis reçus sur votre page d’attestation, votre site et vos fiches produits, une fiche Google Business Profile, vos campagnes PLA et Google Shopping… Pour aller encore plus loin, pensez à intégrer vos avis clients dans vos campagnes marketing de fin d’année : réseaux sociaux, packaging, presse, affichage…
Conclusion
En communiquant le plus largement possible sur votre e-réputation positive, les bénéfices sont nombreux : hausse de la crédibilité, de la réassurance, des ventes… Parfait pour finir l’année en beauté !
À votre tour, prêt à prendre soin de votre réputation numérique ? En collectant des avis clients fiables et authentiques, vous attirez plus de clients lors des fêtes. Puis, vous bénéficiez d’une mine d’or d’informations pour améliorer vos produits et services, pour commencer efficacement l’année suivante. C’est un véritable cercle vertueux, au service de votre croissance : alors, prêts à rejoindre les +6 000 entreprises qui nous font confiance ?
