En 2020, Net Reviews (éditeur de la solution Avis Vérifiés) donnait naissance à SKEEPERS. Cette nouvelle entité regroupe désormais plusieurs acteurs de l’expérience client : Teester, MyFeelBack, Surprise.io… Mais aussi deux solutions leaders, en matière de Voix du client : Mediatech-cx et Avis Vérifiés. D’un côté, Mediatech-cx est spécialisée en feedback management. De l’autre, Avis...
En 2020, Net Reviews (éditeur de la solution Avis Vérifiés) donnait naissance à SKEEPERS. Cette nouvelle entité regroupe désormais plusieurs acteurs de l’expérience client : Teester, MyFeelBack, Surprise.io… Mais aussi deux solutions leaders, en matière de Voix du client : Mediatech-cx et Avis Vérifiés.
D’un côté, Mediatech-cx est spécialisée en feedback management. De l’autre, Avis Vérifiés s’occupe des avis post-achat. Mais concrètement, qu’est-ce que cela veut dire ? En quoi les deux solutions sont-elles complémentaires ? Comment les utiliser efficacement, pour réussir sa stratégie d’écoute client ?
Comment différencier feedback clients et avis clients ?
Feedback client, note, verbatim, avis client… Dans le domaine de l’expérience client, le jargon ne manque pas. Pourtant, comprendre les définitions clés de l’expérience client est essentiel pour piloter la satisfaction client efficacement. Prêts pour un peu de théorie ?
Le feedback management représente les moyens instaurés pour recueillir et gérer la Voix-du-Client, aussi appelée feedbacks clients. Les feedbacks clients, quant à eux, sont des retours d’expériences riches en verbatims. Collectés avec des indicateurs variés (NPS, CSAT, CES…), ils entrent dans une démarche d’amélioration continue et de centricité client.
Les avis clients peuvent être considérés comme une forme de feedback client, cumulant généralement des notes sur 5 et des verbatims associés. Ils peuvent être spontanés ou sollicités par le biais d’un questionnaire de satisfaction. Ce dernier permet de collecter différents types d’avis clients : avis marque, avis établissement, avis produit… Le plus pertinent reste de les collecter à chaud (directement après un achat) ou à tiède (plusieurs semaines après l’achat et l’utilisation).
Par la suite, les avis clients post-achat sont modérés puis diffusés publiquement. Via une page d’attestation proposée par Avis Vérifiés, sur la page d’accueil d’un site Internet, sur une fiche produit, sur les réseaux sociaux… Les canaux pour valoriser les avis sont multiples !
Mais il ne suffit pas de diffuser publiquement les retours d’expérience pour réussir sa stratégie d’écoute client. En interne, la gestion des avis doit être optimisée et le partage doit être facilité : c’est là qu’une solution de Feedback Management est essentielle.
5 conseils de Mediatech-cx et Avis Vérifiés pour réussir sa stratégie d’écoute client
Vous l’avez peut-être déjà deviné : Mediatech-cx propose une solution pour piloter sa stratégie de Feedback Management. L’enjeu ? Renforcer en permanence la centricité client des entreprises. Avec sa solution all-in-one, le feedback client est collecté, structuré, analysé et diffusé au sein de l’organisation.
De son côté, Avis Vérifiés propose une solution de collecte, modération et diffusion en ligne des avis post-achat. La solution certifiée AFNOR encadre la collecte d’avis authentiques, provenant de consommateurs dont l’achat est prouvé. Pour les 6000 entreprises utilisant Avis Vérifiés, la garantie est la suivante : obtenir des retours d’expérience fiables et transparents.
A ce stade, les questions à se poser sont les suivantes : “faut-il privilégier une solution plutôt qu’une autre ? Comment déployer un projet de Voix du client avec succès, avec une des solutions… Voire les deux ?”
Voici nos réponses :
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Miser sur la complémentarité des 2 solutions
Vous connaissez le dicton : “choisir, c’est renoncer”. Chez SKEEPERS, nous ne voulions pas faire de cette citation une réalité… Alors nous avons interconnecté Mediatech-cx et Avis Vérifiés !
Les deux solutions sont très complémentaires, au niveau des fonctionnalités comme de l’intégration technique. Par exemple, vous pouvez collecter des feedbacks clients avec Mediatech-cx, avant de les diffuser sur votre site web (page d’accueil ou fiches produits) via Avis Vérifiés.
Autrement, vous pouvez aussi collecter les avis post-achat de vos clients avec Avis Vérifiés, avant de bénéficier de l’analyse sémantique proposée par Mediatech-cx.
Les deux plateformes sont capables de communiquer de manière native. Ainsi, plus besoin de faire des choix, pour délivrer la meilleure expérience client et piloter efficacement sa stratégie d’écoute client.
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Définir des objectifs opérationnels, avant de passer à la collecte
La parole de vos clients vaut de l’or. Mais pour autant, il n’est pas pertinent de pratiquer une “ruée vers l’or”, en collectant massivement des avis sans stratégie structurée.
Avant de passer à l’action avec Mediatech-cx et Avis Vérifiés, nous vous recommandons de définir des objectifs SMART. Demandez-vous : pourquoi déployer une stratégie d’écoute client ? Est-ce pour améliorer la satisfaction en point de vente ? Avez-vous besoin de retours d’expérience sur vos produits ou services ? Avez-vous envie de mesurer le taux de recommandation de vos clients auprès de leurs pairs ?
Les réponses à ces questions vous aideront à définir des objectifs opérationnels… Et ces derniers vous aideront à choisir les bons outils et poser les bonnes questions.
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Après la collecte, place à l’analyse
Avis Vérifiés vous permet d’avoir une vision globale de l’expérience client délivrée, grâce à une collecte d’avis marque, établissement, produit… En magasin comme en e-commerce.
Après ce recueil de retours d’expériences, un logiciel d’analyse sémantique s’avère indispensable. Celui de Mediatech-cx permet de synthétiser les verbatims clients collectés par la solution ou par Avis Vérifiés.
Des tendances de satisfaction ou d’insatisfaction peuvent être identifiées… Et les entreprises peuvent s’appuyer dessus pour transformer le feedback en action personnalisée.
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Favoriser une diffusion omnicanale et transversale
Après la collecte et l’analyse des notes et verbatims, l’étape suivante est celle de la diffusion. La force commune de Mediatech-cx et d’Avis Vérifiés est de rendre la diffusion omnicanale et transversale !
D’un côté, Avis Vérifiés permet la diffusion publique des avis clients. La valorisation des notes étoilées et des verbatims peut être omnicanale : d’abord en ligne (sur les réseaux sociaux, une bannière, une newsletter)… Mais aussi sur le terrain (sur une PLV en magasin, dans un catalogue de marque, sur des flyers, etc.). Ainsi, la Voix du client peut rayonner à 360°.
De l’autre côté, Mediatech-cx s’occupe de diffuser intelligemment les retours d’expérience en interne. Pour qu’une démarche de Feedback Management soit réussie, l’implication des équipes (à tous les niveaux, donc de façon transversale) est primordiale. La solution permet ainsi de communiquer les bons résultats analysés, à la bonne personne et de la bonne manière. Le partage d’informations est facilité, au même titre que la mise en place de plans d’action.
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Mesurer les résultats, puis faire preuve d’amélioration continue !
Après la collecte, la modération, l’analyse et la diffusion omnicanale et transversale des feedbacks clients, l’étape ultime est la suivante : mesurer les impacts de la stratégie d’écoute client, pour faire preuve d’amélioration continue.
Grâce aux solutions Mediatech-cx et Avis Vérifiés, les résultats à espérer sont les suivants :
- Augmentation du taux de conversion, via la conquête de nouveaux clients faisant confiance aux recommandations de leurs pairs.
- Amélioration de l’image de marque et de l’e-réputation, en misant sur les UGC (User Generated Content).
- Fidélisation et engagement des clients satisfaits… Ce qui permet une augmentation des ventes et du panier moyen.
- Amélioration du référencement naturel (SEO), grâce à la richesse des verbatims diffusés en ligne
- Développement d’une culture client solide en interne, auprès de l’ensemble des collaborateurs
Vous souhaitez profiter de l’ensemble de ces bénéfices ? La meilleure option consiste à miser sur la complémentarité des solutions Mediatech-cx et Avis Vérifiés. Les deux plateformes sont interconnectées et communiquent de façon native : idéal pour mener de A à Z un projet de Voix du client !
Pour en savoir plus sur le feedback management ou la gestion d’avis clients, prenez contact avec nos équipes dès maintenant :