Aller au contenu
{{
Avis Clients - Conseils & Tendances

Gestion de l’e-réputation : les tendances pour 2024

La gestion de l’e-réputation est aujourd’hui plus que jamais au cœur de la stratégie des entreprises. 88 % des dirigeants d’entreprise affirment gérer de manière active le risque de réputation. Ce chiffre ne doit pas étonner : une mauvaise réputation peut avoir des impacts catastrophiques sur la confiance des consommateurs et les résultats de l’entreprise.

Comment gère-t-on l’e-réputation en 2024 ? Quelles sont les tendances nouvelles ou émergentes en matière de gestion de la réputation en ligne ? Ce sont ces questions que nous allons nous poser dans cet article. Bonne lecture !

 

La gestion de la réputation de marque à l’heure d’internet et des réseaux sociaux

 

L’avènement d’internet et la démocratisation des réseaux sociaux ont transformé en profondeur la manière dont les marques gèrent leur réputation auprès des consommateurs. C’est un fait acquis. Aujourd’hui, la gestion de la réputation d’une marque s’effectue d’abord sur les canaux digitaux. Le premier réflexe d’un consommateur qui se demande s’il peut faire confiance à une marque qu’il ne connaît pas est d’aller consulter les avis de consommateurs déposés sur les sites internet, les blogs, les plateformes d’avis ou les réseaux sociaux.

 

La page d’avis client Fnac qui propose 3 catégories principales et des tris par utilité, la meilleure et la moins bonne note

 

Aujourd’hui, chaque commentaire, avis client, tweet ou post sur les réseaux sociaux peut avoir un effet délétère sur l’image de marque. Comme l’a dit le célèbre investisseur Warren Buffet, « il faut 20 ans pour construire une réputation et cinq minutes pour la détruire ».

La plus grande partie des efforts déployés par les marques pour gérer leur risque de réputation concerne la gestion de la réputation en ligne. C’est la tendance la plus forte qui, il est vrai, ne date pas d’aujourd’hui, mais s’affirme de plus en plus chaque année du fait du poids grandissant des plateformes d’avis et des réseaux sociaux qui sont devenus le baromètre de confiance pour les consommateurs.

Les marques se doivent d’être proactives, non seulement en surveillant leur présence en ligne, mais aussi en engageant activement leur audience pour façonner positivement leur image. La gestion des avis clients publiés sur son site, l’authentification des avis, la présence active sur les réseaux sociaux, les collaborations avec des nano-influenceurs afin de modeler une image positive sont devenus des pratiques quotidiennes que toutes les entreprises en pointe dans la gestion de leur e-réputation mettent en place. Entrons un peu plus dans les détails.

 

Le rôle clé des contenus générés par les utilisateurs (UGC) sur l’e-réputation 

 

Commençons par une petite devinette.

Quels sont les contenus publiés sur internet et les réseaux sociaux qui impactent le plus la réputation d’une marque :  

  • Réponse A : Les contenus édités et diffusés par la marque sur son site internet, ses réseaux sociaux, dans ses newsletters et ses différents supports de communication. 
  • Réponse B : Les contenus générés par les utilisateurs : avis clients, vidéos de consommateurs, posts sur les réseaux sociaux. 

La bonne réponse est la réponse B. Ce sont aujourd’hui les User-Generated Contents (UGC), en français les « contenus générés par les utilisateurs », qui participent le plus à la formation de la réputation d’une marque.

La raison est simple : les consommateurs ont plus confiance dans les contenus générés par leurs pairs que dans ceux émanant des marques. Toutes les études le démontrent. Selon une enquête de Marketing Land, pour prendre un exemple parmi d’autres, 83 % des consommateurs font plus confiance aux recommandations des utilisateurs en ligne qu’aux publicités.

Un client qui dépose un avis en ligne ou qui partage son expérience d’un produit est perçu comme plus digne de confiance qu’une marque qui s’autopromeut. Tout simplement parce que le client est impartial, contrairement à la marque.

Ces contenus générés par les consommateurs ou UGC peuvent prendre des formes très diverses. La plus connue, ce sont les avis clients déposés sur les sites internet (voir l’exemple de la Fnac) ou ceux publiés sur des plateformes d’avis comme Avis Vérifiés.

 

La page attestation Avis Vérifiés de Lacoste

 

Mais les UGC englobent un spectre plus large de contenus. Citons notamment :  

  • Les commentaires publiés sur les forums ou les blogs indépendants. 
  • Les posts publiés sur les réseaux sociaux par de simples utilisateurs ou des créateurs de contenus ayant une certaine audience (nano-influenceurs). 
  • Les vidéos de consommateurs : vidéos tests, unboxings, partages d’expérience, témoignages clients. 
  • Les photos publiées sur les réseaux sociaux dans lesquels les consommateurs présentent un produit qu’ils apprécient (ou au contraire un produit qui les a déçut).

L’enjeu clé pour les marques consiste à :  

  • Analyser les contenus publiés par les consommateurs à propos de leurs produits ou services. Les UGC, qu’ils soient positifs ou négatifs, sont source de précieux feedbacks et permettent d’identifier les axes d’amélioration de l’expérience client mieux que n’importe quelle analyse abstraite. 
  • Réagir aux UGC, que ce soit pour remercier les auteurs de contenus positifs ou apporter des réponses aux détracteurs (réponse aux avis et community management). 
  • Solliciter les clients pour les inciter à publier des contenus à propos de leurs produits, que ce soit des vidéos de témoignage, des avis clients post-achats ou des posts publiés par des créateurs de contenus partenaires (marketing d’influence).

Les UGC ne sont pas seulement des reflets de l’e-réputation, ils en sont la fondation, influençant de manière significative la perception et les décisions des consommateurs en ligne.

 

Le rôle grandissant des tiers de confiance dans la gestion des avis clients 

 

La puissance des UGC découle de leur authenticité et de leur impartialité. Pourtant, cette authenticité peut être mise à mal dans certains cas. Que l’on pense par exemple aux faux avis qui pullulent sur internet, publiés par des utilisateurs non sincères (qui n’ont souvent pas acheté le produit qu’ils critiquent) ou par des concurrents mal avisés.

C’est pour garantir l’authenticité (et donc la fiabilité) des UGC que se sont développées des plateformes de confiance spécialisées dans la gestion des avis clients. L’utilisation de ces plateformes est l’une des tendances montantes auxquelles nous assistons.

Nous pouvons en témoigner directement : le nombre de marques qui font confiance à notre plateforme Avis Vérifiés est en croissance continue. L’avantage de notre plateforme est qu’elle assure l’authenticité des avis déposés par les clients grâce à un solide processus de certification. Les avis clients obtenus par les marques grâce à notre plateforme sont recueillis uniquement auprès des clients ayant effectivement acheté le produit (sollicitations post-achat), garantie de l’authenticité des avis. 

Ces avis certifiés recueillis auprès de vos clients sont ensuite publiés sur la page Avis Vérifiés de la marque, mais peuvent également être diffusés sur tous les canaux de la marque :  

  • Sur les pages produits et/ou sur les autres pages du site internet. 
  • Sur les réseaux sociaux. 
  • Dans les communications par email (newsletters et autres). 
  • En magasin. 
  • Sur les supports de communication print.

 

Une cliente testeuse donne son avis en vidéo sur YouTube pur French Bee

 

Les plateformes de confiance deviennent des outils clés de gestion de l’e-réputation, permettant de contrer le risque de faux avis et de garantir la sincérité, la fiabilité et la confiance des avis déposés par les clients. S’associer à un partenaire de confiance, garant de l’authenticité des UGC, devient un élément clé de la stratégie des marques.

 

Des avis textuels aux vidéos consommateurs : la diversification des formats d’UGC 

 

Le format le plus répandu d’UGC reste aujourd’hui l’avis client textuel, qu’il soit diffusé sur le site internet de la marque, sur une plateforme d’avis ou sur les réseaux sociaux. C’est d’ailleurs historiquement le premier format d’UGC utilisé par les consommateurs.  

Mais on assiste depuis plusieurs années à une diversification importante des formats d’UGC. C’est l’une des tendances importantes à souligner en ce qui concerne la gestion de l’e-réputation. Aujourd’hui, pour une marque, gérer sa réputation en ligne ne se réduit plus à modérer des avis textuels.

Le phénomène le plus marquant est le développement des vidéos de consommateurs, qui est parallèle au développement des réseaux sociaux qui, de plus en plus, font de la vidéo le format maître.

Les vidéos de consommateurs ont une particularité par rapport aux avis textuels : elles sont dans la grande majorité des cas sollicitées par la marque. (Nous avons vu tout à l’heure l’importance d’adopter cette démarche proactive y compris pour les avis clients textuels, en utilisant une plateforme comme Avis Vérifiés afin de garantir leur authenticité).

Solliciter des vidéos de consommateurs peut se faire de différentes manières :  

  • La marque invite activement ses clients ambassadeurs à publier un témoignage de leur expérience, en échange d’éventuelles contreparties. 
  • La marque collabore avec des créateurs de contenus qu’elle invite à tester ses produits et partager à leur audience leur avis sous forme de vidéos.

La sollicitation et la diffusion de vidéos de consommateurs sont sans aucun doute l’une des tendances à l’œuvre dans la gestion de l’e-réputation. Consumer Videos, l’une des solutions de Skeepers, s’est spécialisée dans la production de vidéos de consommateurs, gérant toute la chaîne de création, du recrutement des clients participants à la diffusion des vidéos sur les canaux de la marque, en passant par le montage et les autres étapes de postproduction.

Les vidéos de consommateurs, une fois produites, peuvent être exploitées au format long sur le site internet (et ailleurs) ainsi qu’au format court, sous forme d’extraits, sur les réseaux sociaux. Dans les deux cas, elles participent à la confiance des consommateurs dans votre marque.

Dans un univers digital de plus en plus dominé par la vidéo, les entreprises ont tout à gagner à exploiter ce format et à intégrer les UGV (User-Generated Videos) dans leur stratégie de gestion de l’e-réputation.

 

Conclusion : valoriser ses UGC pour gérer sa e-réputation

 

La gestion de l’e-réputation repose aujourd’hui sur une gestion et une valorisation des User-Generated Contents ou UGC. Nous avons vu dans cet article que la production des UGC n’est pas hors de contrôle des marques, celles-ci pouvant intervenir activement pour solliciter des UGC authentiques, que ce soit sous forme d’avis clients ou de vidéos de consommateurs.

Investir dans la gestion des UGC (plutôt que dans des campagnes publicitaires au ROI incertain) permettra à votre marque d’entrer dans l’ère du marketing de l’authenticité. Avis Vérifiés et les autres marques du groupe Skeepers sont là pour vous accompagner dans cette démarche qui répond aux nouvelles préoccupations fortes des consommateurs en matière de responsabilité et d’éthique.

New call-to-action

This site is registered on wpml.org as a development site. Switch to a production site key to remove this banner.