Paroles de consommateurs : bienvenue dans l’économie du partage !

La confiance est un moteur. Avant de prendre une décision d’achat, chaque consommateur se demande : “ai-je assez confiance en cette entreprise ?”. Avant de prononcer “oui” ou “non” à cette question, 88 % des internautes ont un réflexe, selon l’IFOP : consulter les avis en ligne.

Les avis clients libèrent la parole des consommateurs. Grâce à leur essor sur Internet, les marques et les acheteurs profitent de nombreux bénéfices : e-réputation, ventes, SEO… Et bien plus encore ! Prêts à décrypter les bienfaits des paroles de consommateurs, et l’impact du bouche-à-oreille 2.0 ?

Paroles de consommateurs : une histoire de confiance

La confiance est le socle de toute relation client. Avant qu’elle ne débute (et pour qu’elle perdure), la confiance est nécessaire. Mais aujourd’hui, nous évoluons à l’ère du soupçon et de la méfiance. Plus que jamais, les consommateurs veulent être sûrs d’eux, avant d’acheter un produit ou un service. Pour atteindre le summum de la certitude, ils misent sur un levier en or : les avis clients.

Aujourd’hui, les acheteurs se fient à leurs pairs, avant d’accorder (ou non) leur confiance à une marque. La parole des consommateurs permet d’accélérer le processus de confiance : l’expérience des autres influence la nôtre. Et ce, grâce aux retours exprimés sur le web.

Avis sur les pages produits, note moyenne d’une marque sur sa page d’accueil, retours d’expériences sollicités ou spontanés sur les réseaux sociaux… Facilement accessibles, des milliards d’avis circulent sur Internet. C’est l’économie du partage. Et les consommateurs ne s’en privent pas : ils aiment autant lire les avis que partager le leur. 71 % des consommateurs déclarent partager leur avis pour informer les autres consommateurs (source : Avis Vérifiés by Skeepers, 2022) !

Grâce au bouche-à-oreille qui se digitalise, les acheteurs profitent d’informations claires et précises avant l’achat, pour influencer leurs décisions. Les paroles des consommateurs impactent les deux aspects principaux d’une décision d’achat :

• L’émotionnel : les avis font écho à des histoires, des expériences vécues, qui façonnent notre ressenti vis-à-vis d’une marque. Une relation émotionnelle se crée alors.
• Le rationnel : les informations partagées dans les avis consommateurs sont concrètes, utiles, pertinentes. Des descriptifs sur les fonctionnalités ou l’utilisation sont souvent communiqués. Un passage à l’action rationnel peut alors plus facilement se mettre en place.

Vous l’avez compris : collecter, diffuser et valoriser la parole des consommateurs est un atout. Mais pour quels impacts, du côté des marques ?

Paroles de consommateurs : exemples et impacts

1- Avis clients et impacts sur la stratégie produit  

Prenons l’exemple de la marque de lingerie Aubade Paris. Présente de façon omnicanale (avec des boutiques et en e-commerce), l’entreprise intègre l’écoute client et le bouche-à-oreille dans sa stratégie d’entreprise. Mieux encore : elle s’appuie sur les paroles des consommateurs pour innover !

Depuis notre solution Avis Vérifiés by Skeepers, Aubade Paris collecte, gère et diffuse les avis collectés. Les équipes lisent attentivement les retours d’expérience, pour améliorer la stratégie produit. Ils ont notamment remarqué que le confort était souligné comme critère d’achat principal. Aubade Paris s’est aussi appuyé sur les demandes de ses clientes, à la recherche de soutiens-gorges sans armatures… Et grâce à la Voix du client, ces modèles ont vu le jour en boutique et en ligne !

Grâce au bouche-à-oreille en ligne, l’entreprise a pu innover, mais aussi améliorer sa note moyenne (4,8/5), symbole d’une e-réputation positive.

2- Avis clients et impacts sur la conversion

Selon l’étude “The State of Google reviews” de la SOCi en 2022, les paroles des consommateurs influencent positivement la conversion. Surtout lorsque les avis sont positifs : l’augmentation d’une étoile (par exemple, en passant de 3 à 4 étoiles sur sa note moyenne) correspond à une augmentation de 44 % des conversions. Chaque dixième d’étoile supplémentaire augmente donc le taux de conversion de 4,4 %.

Mais ce n’est pas tout ! Le volume d’avis obtenu influence aussi les ventes. Une hausse de 40 avis en un mois s’accompagne d’une augmentation de 11,2 % des conversions.

Le groupe SEB a pu constater ce lien entre paroles de consommateurs et conversion. Le tout, grâce à un plan d’action en 3 étapes :

• Changer de culture en interne : l’évangélisation de la parole du client était nécessaire en interne, avant la mise en place de la stratégie d’écoute client. Les premiers alliés à convaincre sont les collaborateurs !
• Créer et diffuser des questionnaires de satisfaction personnalisés : ces derniers intègrent une partie marque et produit, pour collecter des feedbacks précis, qui couvrent toute l’expérience d’achat. Chaque questionnaire est envoyé en post-achat aux clients des différentes marques du groupe (Moulinex, Rowenta, etc.), pour collecter un maximum d’avis représentatifs.
• Intégrer les avis collectés tout au long du parcours client : campagnes Google Adwords, pages produits, campagnes Google Shopping… Plus la Voix du Client est visible, plus elle impacte les décisions d’achat, améliore le référencement naturel et renforce l’image de marque.

Résultats ? Depuis le déploiement de sa stratégie d’avis consommateurs, le groupe SEB a augmenté de 115 % son taux de conversion. Aujourd’hui, la moitié des produits du groupe sur le web ont collecté au minimum 5 avis. Le volume d’avis et leur qualité renforcent la confiance des acheteurs, ainsi que l’e-réputation et le SEO.

3- Avis clients et impacts sur la crédibilité

67 % des consommateurs estiment qu’une mauvaise expérience client est une raison suffisante pour passer à la concurrence (source : Gartner). En effet, les avis clients ne sont pas toujours synonymes de croissance et d’impacts positifs. Lorsque la parole du consommateur déplore une mauvaise expérience… La réputation peut en pâtir.

Surtout si :

• Les avis négatifs s’enchaînent sur votre page Google Business Profile ou sur vos pages produits. Un avis négatif rassure parfois : personne n’est parfait. Mais trop d’avis négatifs font fuir.
• Votre note moyenne est inférieure à 3,5 / 5. 4 / 5 est la note minimale en ligne pour inspirer confiance, selon 7 clients sur 10 (source : IFOP).
• Vous ne répondez pas aux avis défavorables, pour tenter d’apporter une solution au problème décrit. Ou pire : vous répondez de façon agressive, sans vous remettre en question.

Voici un contre-exemple à ne pas suivre, en cas d’avis client négatif :

À l’ère de l’économie du partage, tout se voit. Les acheteurs scrutent les paroles des consommateurs, mais aussi celles des entreprises. 96 % des clients lisent les réponses des entreprises aux avis en ligne, notamment lorsqu’ils recherchent un commerce local ! (Source : Brightlocal, 2020)

Pour éviter de reproduire cette erreur en cas d’avis négatif, découvrez nos 5 conseils pour améliorer l’e-réputation.

Paroles de consommateurs : ce qu’il faut retenir

Le bouche-à-oreille a 4 fois plus d’impact sur l’acte d’achat que les médias traditionnels ou les réseaux sociaux (source : étude BCG). Pour transformer les paroles de consommateurs en atout pour votre entreprise, voici ce qu’il faut retenir :

• L’économie du partage est en plein essor : favorisez-la, en donnant la parole aux clients le plus souvent possible. Pour y arriver, automatisez l’envoi de questionnaires de satisfaction après chaque achat (en ligne ou en magasin).
• Les internautes sont de plus en plus nombreux à faire confiance à leurs pairs. Facilitez l’accès aux avis clients, en les partageant de façon omnicanale : fiches Google Business Profile, campagnes Google Shopping, fiches produits, pages d’accueil de site web…
• Répondez à tous les avis clients reçus, positifs comme négatifs. Et ce, de façon bienveillante, professionnelle et courtoise. Vous favorisez ainsi une relation conversationnelle et une proximité avec les acheteurs. Parfait pour fidéliser les clients actuels, et inspirer confiance aux prochains !
• Faites confiance à un site spécialisé d’avis client, pour encadrer votre stratégie d’écoute. Une solution certifiée comme Avis Vérifiés by Skeepers vous permet de collecter et diffuser des avis fiables et authentifiés.

Pour en savoir plus, découvrez notre solution. Plus de 6 000 entreprises nous font confiance : prêts à les rejoindre ?