Pourquoi et comment répondre à un avis Google ?

La réponse d’une entreprise à un avis Google est le 3e facteur qui impacte le plus la perception des internautes. Après le partage d’une expérience positive, et un nombre d’étoiles élevé, les consommateurs sont très attentifs aux réponses des marques (Bright Local, 2022). 

 

Alors, face à un avis positif ou négatif, toutes les entreprises doivent prendre cette habitude : répondre régulièrement et efficacement à tous les avis Google. Prêts à découvrir pourquoi et comment, grâce aux 7 conseils d’Avis Vérifiés by SKEEPERS ?

 

Pourquoi répondre aux avis Google ?

 

Les consommateurs sont de précieux alliés. Après une expérience en magasin ou en ligne, un réflexe s’ancre dans les habitudes : partager leur avis sur Internet. Ces retours d’expérience positifs ou négatifs sont des mines d’or d’informations pour les entreprises. Ils représentent également l’opportunité d’entrer en contact avec les clients, par le biais de réponses publiques.

 

En effet, les marques ont la possibilité de répondre à tous les avis positifs et négatifs reçus en ligne. Avec notre solution Avis Vérifiés by SKEEPERS, la réponse aux avis et commentaires est un jeu d’enfant. Ces réponses permettent notamment de :

 

• Faire preuve d’authenticité et de transparence.
• Créer une stratégie Customer Centric axée sur le dialogue et la co-construction.
• Favoriser la réassurance et la confiance, pour tous les internautes.
• Aider l’entreprise à se développer, en renforçant son référencement naturel et en attirant de nouveaux clients. 96 % des clients lisent les réponses des entreprises aux avis en ligne, notamment lorsqu’ils recherchent un commerce local ! (Source : Brightlocal, 2020)
• Fidéliser les clients actuels. Répondre à un avis Google est une marque d’attention qui renforce la relation avec les clients fidèles.
• Booster l’image de marque, la réputation et la crédibilité de l’entreprise, avec de “vrais” commentaires personnalisés.
• Transformer les détracteurs en promoteurs : une réponse positive à un avis négatif peut transformer la relation !

 

Pour améliorer la satisfaction client et préserver votre réputation, nous vous conseillons de répondre le plus fréquemment possible aux commentaires reçus. L’objectif est simple : apporter une réponse rapide, efficace, utile et transparente à tous les avis Google. 

 

 

Comment répondre à un avis Google ? 7 conseils d’Avis Vérifiés

 

1. Remercier le consommateur

 

Répondez toujours aux avis Google en intégrant un remerciement. Qu’il s’agisse d’un commentaire positif ou négatif, il est nécessaire de remercier les consommateurs pour leur contribution. Quelle que soit la situation, un “merci” marque les esprits et améliore la satisfaction. 

 

 

2. Personnaliser la réponse

 

Notre plateforme Avis Vérifiés by SKEEPERS permet de paramétrer des réponses prédéfinies, en fonction du type d’avis et de la note (comme mentionné dans nos Conditions Générales d’Utilisation). Cependant, cette fonctionnalité est à utiliser avec parcimonie. Pour répondre efficacement à un avis Google, la meilleure solution est la personnalisation. 

 

Voici nos recommandations :

• • Préciser le prénom ou nom du client au début du commentaire.
  • Mentionner le numéro de la commande, pour une expérience e-commerce.
  • Rappeler le jour de l’expérience d’achat.
  • Signaler dans le commentaire le problème ou la situation évoquée, pour montrer qu’elle est comprise de votre côté.
  • Rédiger et proposer une solution personnalisée pour le client.

Tous ces éléments permettent de fournir une réponse sur-mesure, de renforcer votre crédibilité et d’éviter les commentaires génériques. Selon le Baromètre Qualiweb 2021, 65 % des clients ne supportent plus les réponses standardisées.  

 

 

3. Humaniser la réponse du service client

 

Une bonne réponse personnalisée s’accompagne (toujours) d’une signature “humanisée”. 

En effet, il est indispensable de montrer aux clients que leurs retours sont lus par un membre du service client. Pour tisser des relations plus solides avec l’auteur de l’avis, pensez à signer votre réponse en mentionnant le prénom et la fonction du conseiller concerné. Voici quelques exemples :  

• Léa, Community Manager
• Jules, membre du service client
• Isabelle, chargée de relation client

Une signature personnalisée est un gage de réassurance, de confiance et de crédibilité.

 

4. Soigner la forme des réponses

 

Pour répondre à un avis marque, produit ou établissement, la forme d’un message compte autant que son contenu. L’orthographe et le style rédactionnel sont particulièrement importants. Pour 97 % des clients, l’orthographe est un élément essentiel, qui a un impact sur la relation client (Orthodidacte, 2020).  

 

Pour chaque commentaire rédigé par l’entreprise, voici alors nos conseils : 

• Rester professionnel et courtois dans le style utilisé.
• Éviter les fautes d’orthographe ou de syntaxe en utilisant un correcteur orthographique.
• Montrer la personnalité de votre entreprise, à travers vos écrits… Par exemple, utiliser un brin d’humour renforce l’attachement et l’impact émotionnel. 

 

 

5. S’excuser et proposer des solutions

 

Le client est roi et sa parole est sacrée. En cas d’avis négatifs, la réponse doit donc rester respectueuse et bienveillante. Inutile de remettre en cause le discours du client, face à une insatisfaction marque, établissement, produit ou service. Pour apporter une réponse pertinente, voici nos recommandations : 

 

• Toujours s’excuser, en cas de mauvaise note et expérience client.
• Assumer les erreurs commises par l’entreprise, et admettre que vous êtes en tort.
• Avoir une stratégie “Problème-Solution”, en proposant des solutions concrètes au client (un bon de réduction, un échange approfondi avec le service client, etc.).

 

 

6. Poser des questions

 

Pour répondre efficacement à un avis Google, il est essentiel de privilégier une communication horizontale. L’objectif est de bannir toute posture descendante, sans ouverture au dialogue.

 

Une réponse à un avis positif ou négatif est une opportunité d’échanger réellement avec le client. Alors, posez-lui des questions, notamment pour clarifier une situation et montrer votre volonté d’améliorer son expérience. 

 

 

7. Proposer d’échanger en direct

 

Une réponse à un avis Google ne marque pas la fin d’un échange client. Au contraire, chaque avis peut laisser place à une conversation plus privée, en direct avec le client. Si vous ressentez que le client fait face à une situation qui nécessite un échange plus personnalisé, voici quelques exemples d’actions à mettre en place :

• Demander ouvertement au client s’il souhaite poursuivre la discussion avec l’entreprise.
• Transmettre l’adresse e-mail du service client ou un numéro de téléphone, pour faciliter l’échange.
• Informer le client de votre disponibilité et de votre réactivité, pour planifier cet échange privé.

 

Vous faites partie des entreprises BtoB ou BtoC qui collectent, gèrent et diffusent des avis clients ? Félicitations ! Il est maintenant temps de répondre efficacement aux avis positifs et négatifs reçus, grâce à nos recommandations. 

 

Voici un résumé de nos conseils, pour passer à l’action : 

• Personnaliser la formule d’accueil (Bonjour + prénom ou nom du client)

• Remercier le client pour son avis

• S’excuser ou apporter des éléments de réponse contextualisés

• Poser des questions, proposer des solutions ou un échange privé si nécessaire

• Humaniser la signature en fin de réponse