Récession & e-réputation : le pouvoir des avis clients

Retailers, marques de cosmétiques, sociétés de service, alimentation et gastronomie… Tous les secteurs sont concernés. Depuis 2020, plusieurs crises viennent bouleverser l’équilibre des entreprises. 

Aujourd’hui encore, en période de récession, de nombreuses questions se posent. Comme celles-ci : comment continuer de prendre soin de ses clients, en période de ralentissement économique ? Comment préserver son e-réputation, ainsi que sa croissance ?  

Du petit site e-commerce à la grande chaîne de magasins physiques, ces questions sont d’actualité. Dans cet article, découvrez les enjeux pour les marques et leurs consommateurs, ainsi que l’impact des avis clients… Dont le pouvoir transforme chaque crise en opportunité. Suivez le guide ! 

Récession économique : quels enjeux pour les marques et leurs consommateurs ?

Le constat est là : alors que les crises s’enchaînent, la résilience devient plus cruciale que jamais. Tout d’abord, la crise sanitaire du Covid-19 a bouleversé le rapport à la consommation, et les relations entre les entreprises et les consommateurs. 

Pendant que le e-commerce se développait et que les magasins physiques fermaient momentanément leurs portes… Les prises de conscience se multipliaient du côté des acheteurs. Depuis la pandémie, 71 % des Français affirment être davantage fidèles aux marques dont ils épousent les valeurs, telles la solidarité, l’ouverture d’esprit, la protection de l’environnement (source : OpinionWay pour Salesforce et Les Echos, 2021). 

Par la suite, les entreprises comme leurs clients ont dû apprendre à surfer sur de nouvelles vagues : inflation, guerres, hausse du coût de l’énergie, des matériaux, des matières premières, des taux d’intérêt… Alors que les entreprises doivent gérer des coûts de plus en plus importants, la priorité est de maintenir la relation et la confiance des consommateurs. Malgré la diminution du pouvoir d’achat.

Avec cette diminution du pouvoir d’achat, certains consommateurs ont dû faire des priorités. Les achats compulsifs ou jugés non prioritaires sont reportés par 58 % des Français, en temps d’inflation (source : Invibes Advertising, 2022). La même proportion d’acheteurs se tourne également vers le e-commerce, pour réaliser des économies. Enfin, les changements de comportement renforcent aussi l’exigence des acheteurs, qui n’accordent plus leur confiance aussi facilement qu’avant. 

Toutefois, aujourd’hui, une lueur d’espoir persiste. Les études comme celles de l’INSEE sont rassurantes : l’inflation devrait refluer en fin d’année 2023 et le pouvoir d’achat devrait augmenter de 1,2 % sur l’ensemble de l’année 2023. Cependant, impossible d’attendre : les entreprises doivent agir maintenant. La confiance, la réputation et la relation avec les clients se travaillent tout au long de l’année… Surtout en période de crise.  

Le pouvoir des avis clients sur votre e-réputation en période de récession économique 

“Chaque crise est une opportunité”. Vous connaissez sans doute le dicton. Pour les marques, c’est une réalité. La récession économique actuelle représente l’opportunité de : 

• Capitaliser sur les clients existants : comment en prendre soin, et les fidéliser ? 
• Faire preuve d’amélioration continue : comment identifier les blocages actuels, et y remédier avec les moyens à disposition ? 
• Soigner sa réputation : comment mettre les chances de son côté, pour conserver une bonne image de marque ? 

La bonne nouvelle, c’est que l’ensemble de ces opportunités sont atteignables grâce à un outil en or : les avis clients. 

Ces retours d’expérience post-achat ont un véritable pouvoir. Du côté des sociétés, ils permettent d’identifier les clients satisfaits et insatisfaits, ainsi que les motifs d’enchantement et les pistes d’amélioration, pour mettre en place les plans d’action nécessaires. 

La collecte et la diffusion d’avis en ligne permettent également de soigner l’e-réputation des entreprises. Si les notes et les avis sont positifs sur les sites web, vous attirez plus efficacement l’attention des internautes. Votre posture sera plus convaincante, entre réassurance et crédibilité. En confiance, les clients passeront plus facilement à l’achat, en ligne ou en boutique.

À l’inverse, une mauvaise réputation sur le web fait fuir les clients, pour un achat sur Internet ou en magasin. Pour 60% des consommateurs, une note inférieure à 3.5/5 sur Internet est même rédhibitoire pour se rendre dans un établissement (source : étude Partoo, 2022) ! 

Vous l’avez compris : l’avis en ligne est l’allié de votre e-réputation. Plus il sera authentique, fiable et transparent, plus il vous aidera à atteindre les objectifs de votre entreprise (marketing, vente, croissante). Surtout en période de ralentissement économique.   

E-réputation & récession : 3 plans d’action à mettre en place aujourd’hui 

• Augmenter la collecte d’avis produit 

Les clients achètent moins, mais mieux. Ils réfléchissent plus, avant de faire confiance à une nouvelle entreprise, ou de valider un panier d’achats sur Internet. Plus que jamais, le rôle des commerçants est de rassurer. Et cela se joue surtout sur les fiches produits. 

Pour améliorer son e-réputation tout en confortant les clients dans leur décision d’achat, voici notre conseil : développer davantage la collecte d’avis produits. Grâce à une solution comme Avis Vérifiés by SKEEPERS, vous avez la possibilité de collecter des avis marque et produit. Les avis marque améliore l’e-réputation sur votre site web, sur vos réseaux sociaux, sur une fiche Google Business Profile…

Tandis que les avis produits rassurent les potentiels acheteurs au moment de passer à l’achat. Pour encourager les ventes en période de crise économique, la preuve sociale est le meilleur moteur. Ces avis produits, authentiques et transparents, sont fortement appréciés par les internautes. D’ailleurs, 93 % des marketeurs sont d’accord pour dire que le contenu créé par les consommateurs (comme un avis client) est plus performant que le contenu de l’entreprise (source : State of UGC Report, 2021) !

• Répondre aux avis clients

En période de crise, les acheteurs réduisent leurs dépenses. Mais s’ils décident de faire confiance à une entreprise, qu’ils achètent un produit, et qu’ils prennent ensuite le temps de partager un témoignage en ligne… La marque à tout intérêt à soigner sa relation avec ce client. L’effet sur la réputation de l’entreprise sera immédiat. Et ce ne sera pas le seul bénéfice ! 

En identifiant les clients satisfaits, une entreprise est en capacité d’améliorer ses actions de fidélisation. Fidéliser un client coûte 3 à 6 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau ! C’est un pari gagnant pour l’e-réputation en temps de crise : parfait pour favoriser l’engagement, tout en préservant la réputation et l’image de marque de l’entreprise sur le web. 

Dès l’obtention d’un avis numérique, voici ce que nous vous conseillons : 

• Remercier le client, qui a pris du temps pour partager son retour d’expérience sur Internet.
• Personnaliser la réponse de l’entreprise, pour qu’il se sente considéré comme un client unique, plutôt qu’un simple numéro.
• Répondre rapidement à l’avis : plus le client obtiendra un retour rapide de la part de l’entreprise, plus sa satisfaction augmentera. 
• Proposer une solution : en cas d’avis négatifs, offrez un arrangement au client et une “deuxième chance de faire une bonne impression”.
• Relayer l’avis client : en période de crise, soigner son e-réputation est une priorité. Lorsque vous recevez des avis positifs, partagez-les d’abord en interne (pour motiver les équipes). Puis, de façon multicanale : sur vos réseaux sociaux, dans un contenu de newsletter, sur un support en magasin, dans un article de blog… 

L’avis client est un véritable atout au service de votre croissance, mais aussi de votre stratégie marketing.

• Choisir un partenaire de confiance pour soigner votre e-réputation

Nous l’avons vu : aujourd’hui plus que jamais, les consommateurs ont besoin de fiabilité, de réassurance, d’authenticité. Avec un pouvoir d’achat menacé, la confiance ne s’accorde plus aussi facilement qu’avant. 

Alors, dès les premières étapes de leur parcours client, votre mission est d’offrir un cadre propice à la relation. Tout en préservant votre réputation. Cela commence par la mise en avant d’avis certifiés, qui respectent un cadre légal strict. 

Si les internautes ont la certitude de lire des avis vérifiés et collectés par un tiers de confiance reconnu, ils sauront que la réputation de l’entreprise est réelle. Tout comme les retours d’expérience des clients déjà fidèles. 

S’entourer des bons partenaires est une priorité, pour préserver son e-réputation en période de crise. Des questions sur notre solution de collecte, gestion et diffusion d’avis en ligne ? Et la façon dont nous accompagnons plus de 6 000 clients dans l’amélioration de leur e-réputation, grâce au pouvoir des avis clients ?