Relever les défis de l’authenticité en ecommerce

L’authenticité influence les décisions d’achat de 88 % des consommateurs, selon une étude de Stackla.

Dans l’univers du ecommerce, où la concurrence n’est qu’à un clic, l’authenticité est devenue l’un des principaux facteurs de différenciation. 

Les consommateurs d’aujourd’hui, en particulier les jeunes générations, sont à la recherche de marques qui incarnent des valeurs authentiques et qui maintiennent la transparence dans leurs pratiques commerciales.

Nous allons voir dans cet article comment utiliser l’authenticité pour développer la confiance de vos clients et faire croître votre activité de retailer en ligne.

Que vous soyez une marque ecommerce établie cherchant à renforcer votre crédibilité ou un nouvel arrivant cherchant à miser sur l’authenticité, cet article est pour vous.

Qu’est-ce que l’authenticité dans le ecommerce ?

Les interactions physiques sont par définition limitées dans le retail en ligne. La relation entre le vendeur et l’acheteur est médiatisée par des canaux digitaux qui instaurent fatalement une distance qui peut nuire à l’authenticité de la relation commerciale.

Mais qu’entend-on exactement par « authenticité » ?

Au cœur de l’authenticité se trouvent les notions de vérité et de transparence. Pour un site ecommerce, cela signifie présenter ses produits, services et pratiques commerciales de manière honnête et précise. 

Les descriptions de produits, notamment, doivent refléter fidèlement leurs caractéristiques, leurs matériaux et leurs fonctionnalités, tandis que les images doivent représenter de façon réaliste l’apparence et la qualité des articles.

Légende : Les descriptions de produits doivent refléter honnêtement les produits présentés. Exemple : Balzac Paris.

Mais l’authenticité va au-delà de la simple représentation des produits. Elle englobe également la transparence dans les politiques de prix, de livraison et de retour. Les clients apprécient les marques qui communiquent clairement leurs conditions générales de vente et qui tiennent leurs promesses. 

Cacher des frais supplémentaires, retarder les expéditions sans explication ou rendre les retours excessivement difficiles sont autant de pratiques qui sapent l’authenticité d’une marque.

Légende : L’authenticité passe par une transparence sur la politique de livraison et de paiement. Exemple : La Slip Français.

Mais ce n’est pas tout. L’authenticité implique aussi de donner une voix véritable aux clients. Concrètement, cela signifie encourager et publier des avis honnêtes, même s’ils ne sont pas toujours positifs. Bien que la tentation puisse être grande de ne mettre en avant que les commentaires élogieux, les consommateurs sont souvent méfiants envers les marques qui semblent « trop belles pour être vraies ». 

Au contraire, afficher un mélange d’expériences et répondre de manière constructive aux critiques peut en fait renforcer la crédibilité et la confiance. Notre plateforme Avis Vérifiés vous permet de gérer toutes les étapes de gestion des avis clients, de leur collecte auprès de vos clients vérifiés à leur publication sur vos supports digitaux. 

Légende : Les avis clients jouent un rôle clé pour créer de la confiance et de l’authenticité sur un site ecommerce. Exemple : But.

Découvrez 10 façons de valoriser les avis clients dans votre stratégie de communication.

Enfin, l’authenticité consiste à rester fidèle à l’identité et aux valeurs de la marque à travers toutes les interactions. Le ton et le discours utilisés sur le site, dans les emails et sur les réseaux sociaux doivent être cohérents et refléter la véritable personnalité de la marque. 

Les consommateurs sont attirés par les marques authentiques et singulières plutôt que par les marques “impersonnelles” et sans reliefs.

Légende : Utiliser un discours singulier est un facteur clé d’authenticité en ecommerce. Exemple : Les Georgettes.

Légende : L’emailing est un canal privilégié pour instaurer un dialogue authentique avec ses clients. Exemple : BackMarket.

En fin de compte, l’authenticité dans le ecommerce est une savante combinaison de transparence, d’honnêteté et de cohérence. C’est un ingrédient essentiel pour bâtir la confiance à long terme avec les clients – et cette confiance est précisément ce qui conduit à l’engagement, à la fidélité et au succès durable d’un retail en ligne.

Les principaux défis de l’authenticité dans le ecommerce

Construire de l’authenticité dans l’univers du ecommerce peut s’avérer difficile, même pour les marques les mieux intentionnées. Pour vous aider à mieux les anticiper, voici les défis les plus courants qui peuvent entraver les efforts d’authenticité des retailers en ligne.

Un problème fréquent est la représentation trompeuse des stocks et des services. Dans leur désir d’attirer les clients, certaines marques peuvent être tentées d’indiquer que les produits sont en stock alors qu’ils ne le sont pas ou de promettre des délais de livraison irréalistes. Cela peut contribuer à générer des ventes à court terme, mais c’est au détriment de la confiance des clients, qui se sentent trompés lorsque leurs attentes ne sont pas satisfaites.

Un autre écueil consiste à présenter sur son site ecommerce des contenus excessivement retouchés, et donc loin de la réalité. À l’ère des filtres Instagram et de Photoshop, il est facile de tomber dans le piège de vouloir présenter des images de produits « parfaites ». 

C’est une fausse bonne idée, car lorsque les produits reçus ne correspondent pas à ces images idéalisées, les clients peuvent se sentir induits en erreur. Il est donc essentiel de trouver un équilibre entre la présentation des produits sous leur meilleur jour et le maintien d’un niveau de réalisme qui correspond à l’expérience réelle des clients.

La gestion des avis et témoignages clients est un autre défi à anticiper lorsqu’on est une marque ecommerce qui cherche à créer une culture de l’authenticité.

Comme nous le disions un peu plus haut, certaines marques peuvent être tentées de supprimer ou de ne pas publier les avis négatifs. D’autres peuvent même se livrer à de faux avis positifs. Ces pratiques sont non seulement trompeuses, mais elles peuvent également sérieusement entamer la confiance des consommateurs s’ils sont découverts…Et cela finit toujours par se découvrir. 

Légende : Afficher tous les avis clients, positifs comme négatifs, est un gage d’authenticité fort en ecommerce. Exemple : 4 pieds.

Le dernier défi concerne la gestion du service client. Assurer une communication et un service client authentiques à grande échelle peut être difficile et avec la croissance d’une base de clients en ligne, il peut être tentant de s’appuyer sur des réponses génériques et automatisées. 

Cependant, cela peut donner une impression d’indifférence et saper l’authenticité de la marque. Trouver des moyens de maintenir une touche personnelle et humaine, même dans les interactions à grande échelle, est un facteur clé d’authenticité en ecommerce.

Quelques stratégies efficaces pour renforcer l’authenticité en ecommerce

Nous avons passé en revue les principaux enjeux et les défis associés à l’authenticité en ecommerce. Voici à présent quelques exemples de stratégies et d’actions à mettre en place pour renforcer l’authenticité de votre marque de retail en ligne : 

• Tout d’abord, soyez précis et honnêtes dans vos descriptions de produits. Investissez dans une rédaction de qualité qui saura capturer de manière exhaustive et honnête les caractéristiques, les matériaux et les fonctionnalités de chacun de vos articles. Accompagnez ces descriptions de photographies de haute qualité qui montrent les produits sous différents angles et dans des contextes réels. Vous pouvez aussi inclure des vidéos ou des images générées par les utilisateurs pour donner une perspective encore plus authentique. A ce sujet, découvrez 6 raisons d’intégrer la vidéo sur vos fiches produits.
• Ensuite, encouragez activement les avis clients authentiques, qu’ils soient positifs ou négatifs. Mettez en place des processus de vérification pour vous assurer que les avis proviennent de véritables acheteurs. Vous pouvez pour cela utiliser notre plateforme Avis Vérifiés, conçue précisément pour recueillir des avis clients authentiques.
• Soyez transparent concernant vos prix, vos promotions et vos politiques de retour. Si des frais supplémentaires s’appliquent, indiquez-les de manière visible afin d’éviter toute surprise désagréable au moment du paiement. Si un produit est en rupture de stock ou si un retard de livraison est anticipé, communiquez-le de manière honnête aux visiteurs de votre site ecommerce.
• Tirez parti des réseaux sociaux pour créer une touche personnelle et engager un dialogue direct avec vos clients. Utilisez ces plateformes non seulement pour promouvoir vos produits, mais aussi pour partager des histoires authentiques, des aperçus des coulisses ou encore pour solliciter activement les commentaires et opinions des clients. Les réseaux sociaux sont un canal précieux pour animer un dialogue authentique avec vos clients.

Faire de l’authenticité votre culture d’entreprise

Pour que l’authenticité soit plus qu’une simple tactique marketing et devienne un véritable avantage concurrentiel, elle doit être profondément ancrée dans la culture même de l’entreprise. 

Voici quelques conseils clés pour développer une culture de l’authenticité.

Premièrement, commencez par définir et communiquer clairement les valeurs fondamentales de votre marque. Ces valeurs doivent guider toutes vos décisions et actions, des produits que vous vendez à la manière dont vous interagissez avec les clients. Assurez-vous que chaque membre de votre équipe comprenne et adhère à ces valeurs.

Ensuite, formez vos équipes à maintenir l’authenticité à chaque point de contact client. Cela suppose d’être transparent sur les produits, d’admettre honnêtement les erreurs lorsqu’elles surviennent et de toujours chercher à comprendre et à répondre aux besoins réels des clients. Encouragez un langage authentique et humain dans toutes les communications, en évitant tout jargon marketing.

L’authenticité doit également se refléter dans le contenu que vous partagez. Ouvrez les coulisses de votre entreprise, montrez les personnes et les processus derrière vos produits, partagez vos succès mais aussi vos défis et les leçons que vous en tirez. Ce niveau de transparence aide les clients à se connecter à votre marque sur un niveau plus personnel.

Enfin, faites de l’authenticité un critère clé dans votre recrutement et vos évaluations de performance. Cela implique de rechercher des talents qui partagent les valeurs de votre marque et qui ont une affinité naturelle pour une communication honnête et authentique. N’oubliez pas de célébrer et récompenser les employés qui incarnent l’authenticité dans leurs interactions avec les clients et leurs collègues.

Construire une culture de l’authenticité demande un engagement et des efforts constants. Mais pour les marques qui y parviennent, les récompenses – en termes de confiance des clients, de fidélité et de différenciation durable sur le marché – en valent largement la peine.

Conclusion

Dans le ecommerce, l’authenticité est plus qu’un simple buzzword – c’est un impératif stratégique. 

Les marques qui parviennent à maintenir l’authenticité à travers leurs produits, leurs communications et leur service client sont celles qui établissent des relations durables avec leurs clients – des relations synonymes de confiance, d’engagement et de fidélité.

Prêt(e) à relever le défi de l’authenticité ? A vous de jouer !