Vos meilleurs ambassadeurs sont à un clic : ce sont vos clients ! Aujourd’hui, les consommateurs n’hésitent plus à communiquer en faveur d’une marque, en cas d’expérience positive : avis clients, photos ou vidéos sur les réseaux sociaux… En ligne, la Voix du client se diffuse. On parle d’UGC (User Generated Content), ou contenus générés...
Vos meilleurs ambassadeurs sont à un clic : ce sont vos clients ! Aujourd’hui, les consommateurs n’hésitent plus à communiquer en faveur d’une marque, en cas d’expérience positive : avis clients, photos ou vidéos sur les réseaux sociaux… En ligne, la Voix du client se diffuse. On parle d’UGC (User Generated Content), ou contenus générés par les utilisateurs.
La bonne nouvelle, c’est que ces contenus valent de l’or. Aussi bien pour rassurer les acheteurs potentiels, que pour renforcer l’image de marque. Et ce, tout au long de l’année… Mais surtout lors des temps forts commerciaux !
Vous êtes une marque, notamment sur les marchés de la mode, de la cosmétique ou du retail ? Vous souhaitez avoir plus d’impact, surtout lors des périodes de soldes ou fêtes commerciales ? Vous êtes au bon endroit. Suivez le guide.
Temps forts commerciaux : des moments clés à ne pas louper !
Vous avez un site e-commerce, ou un magasin dans le secteur du retail ? Votre marché de prédilection est celui de la mode ou des cosmétiques ?
Vous n’avez pas pu y échapper : certaines périodes de l’année sont propices au développement des ventes et du chiffre d’affaires. Les consommateurs en raffolent : ce sont les temps forts et des événements saisonniers, qui riment avec “soldes” et “bonnes affaires”.
Voici le calendrier commercial et marketing à connaître :
- Black Friday et Cyber Monday
- Fêtes des mères, des pères ou des grands-mères
- French Days
- Saint-Valentin
- Vacances d’été
- Rentrée scolaire
- Halloween
- Noël
En complément, certains temps forts propres à chaque entreprise viennent s’ajouter à la liste. Par exemple, le BHV propose les “6 jours promo” à la fin septembre, dans sa boutique du Marais (Paris). Sur son site Internet, Amazon propose à ses membres deux jours de vente flash tous les ans, les “Amazon Prime Days”. Enfin, tout au long de l’année Sephora propose des “Exclusivités Web” sur son site e-commerce : par exemple, -25 % de sur une sélection de produits, pour tout achat en ligne.
Qu’il s’agisse de temps forts commerciaux propres à chaque marque ou ancrés dans notre calendrier universel, ces moments clés représentent un réel enjeu pour les entreprises. Les opportunités sont nombreuses :
- Attirer de nouveaux clients grâce aux offres promotionnelles
- Fidéliser dans la durée les clients existants
- Gagner en notoriété (réseaux sociaux, campagnes marketing, etc.)
- Augmenter les ventes cross-sell et up-sell
- Se différencier de la concurrence
- Sécuriser les marges
Ces temps forts commerciaux sont aussi des moments forts pour engager les clients. Les consommateurs les plus fidèles n’hésitent plus à relayer les offres alléchantes à leur entourage, sur les réseaux sociaux… Et à créer des contenus qui valorisent la marque et ses actions. Le tout, de façon volontaire et proactive, sans avoir été sollicité ou rémunéré par la marque. On parle d’UGC (User Generated Content).
Qu’est-ce que l’UGC ?
UGC est l’acronyme de User Generated Content. En français, cela signifie “contenu généré par les utilisateurs”. Cette stratégie est simple : elle repose sur la création de contenus par les clients ou utilisateurs d’une marque, pour les clients potentiels ou actifs.
La création d’UGC peut prendre différentes formes, et notamment :
- Des photos
- Des vidéos
- Des podcasts
- Des témoignages écrits
- Des avis clients
Et le plus souvent, les contenus générés par les clients sont diffusés sur les réseaux sociaux. Ils peuvent aussi être publiés depuis un site de collecte d’avis clients, ou rédigés au sein d’un questionnaire de satisfaction post-achat Avis Vérifiés by SKEEPERS.
Vous l’avez compris : ce type de contenu est créé et diffusé au bon vouloir des clients. Il ne s’agit pas d’une stratégie d’influence marketing, où certains ambassadeurs (ou clients stars) sont rémunérés pour créer du contenu valorisant une marque de mode ou de cosmétiques. Il ne s’agit pas non plus d’une stratégie de brand content, où les marques produisent et diffusent leurs propres contenus.
Le rôle de l’UGC est de donner librement la parole aux meilleurs promoteurs d’une marque, sur leurs propres canaux d’expression : les clients. Aujourd’hui, les clients font davantage confiance aux contenus de leurs pairs qu’aux discours commerciaux des marques. Alors, tout au long de l’année (et notamment lors des temps de promotions), ces contenus authentiques et transparents renforcent la confiance envers la marque. Ainsi que le désir d’achat !
Aujourd’hui, parmi l’ensemble des contenus créés par les clients, un format se démarque particulièrement : il s’agit de l’avis client.
Prêts à découvrir pourquoi ?
Avis clients : l’allié des stratégies UGC (User Generated Content)
L’avis client est un des formats phares de l’UGC. Avec Avis Vérifiés by SKEEPERS, le principe est simple : suite à une expérience d’achat en ligne ou en magasin, la marque envoie un questionnaire de satisfaction au client. Le client peut librement noter son expérience d’achat ou un produit acheté, et déposer un commentaire détaillé. Cet avis client est ensuite collecté, géré et diffusé sur la page d’attestation de l’entreprise, son site Internet ou encore les réseaux sociaux de l’entreprise.
De leur côté, les clients peuvent aussi partager leurs feedbacks directement sur leurs réseaux sociaux, sur une page Google Business Profile ou sous une vidéo de l’entreprise. Quel que soit le canal utilisé, l’impact reste le même : l’avis client renseigne et rassure les autres acheteurs. C’est un levier de confiance, mais aussi de conversion. Plus de 8 internautes sur 10 se fient à ces avis clients, avant de prendre une décision d’achat ! (source : étude IFOP).
La collecte et la diffusion de ces avis clients sont d’autant plus importantes lors des temps forts commerciaux. En cas de promotions, l’afflux de visiteurs augmente sur les sites e-commerce, ainsi qu’en magasin. Les internautes sont beaucoup plus nombreux à partir en quête de bonnes affaires. Ils deviennent alors plus attentifs aux avis clients en ligne, notamment sur les pages produits.
Les critères importants sont alors :
- Les délais de livraison
- La disponibilité des produits en ligne ou en boutique
- La gestion du SAV
- La conformité des produits reçus
Notre conseil ? Invitez vos clients fidèles à partager leur avis sur ces différents points, pour rassurer les prochains acheteurs lors des fêtes commerciales ! Vous gagnerez alors la confiance des acheteurs, tout en augmentant les ventes, grâce à la preuve sociale.
Temps forts commerciaux & avis clients : déployer une stratégie efficace en 5 étapes
Vous souhaitez mettre en place une stratégie UGC (User Generated Content) ? Et capitaliser sur les retours d’expérience de vos clients ? Avant vos temps forts commerciaux, voici le meilleur moyen d’y arriver : déployer une stratégie d’avis clients. 5 étapes suffisent, pour profiter de ces User Generated Content.
1. Définir les temps forts commerciaux de l’entreprise
C’est le point de départ indispensable : connaissez-vous tout le calendrier des fêtes commerciales, soldes et promotions de l’entreprise ? Les équipes marketing, vente et produit sont-elles informées suffisamment en amont ?
En communiquant en interne sur ces dates clés, vous anticiperez ensuite plus facilement la suite du plan d’action.
2. Choisir un partenaire de confiance, pour la collecte d’avis clients
Votre objectif est clair : générer plus de ventes, lors des temps forts commerciaux. Ces ventes sont corrélées à la confiance générée par votre marque. Et qui dit confiance, dit avis authentiques, fiables et transparents… Alors, pour obtenir ces avis qui augmenteront votre crédibilité, choisissez une solution qui s’appuie sur un cadre légal strict.
Avec cette plateforme (comme Avis Vérifiés by SKEEPERS), vous pourrez ensuite créer des questionnaires de satisfaction client, à envoyer automatiquement aux consommateurs, après le moindre achat. Cette automatisation de la collecte d’avis vous permettra d’obtenir des avis rapidement… Qui seront diffusés tout aussi rapidement, pour rassurer les prochains acheteurs.
3. Prioriser la gestion des avis clients
Qui dit période de vente intensive, dit nombreux achats… Et nombreux avis post-achat. Pour faire face à l’afflux d’avis en ligne, un processus de gestion est nécessaire. Cette gestion inclut la modération des avis, la réponse aux feedbacks d’utilisateurs, l’analyse des retours d’expérience…
Voici quelques conseils à garder en tête :
- Désigner un responsable de la modération, pour assurer la gestion des avis clients.
- Répondre rapidement aux clients satisfaits comme insatisfaits.
- Organiser des réunions mensuelles (ou hebdomadaires, lors des temps forts commerciaux) pour partager aux équipes les points d’amélioration ou les motifs de satisfaction
4. Optimiser les fiches produits
Grâce à une solution comme Avis Vérifiés by SKEEPERS, vous avez l’opportunité de collecter des avis marque et des avis produits. Chaque avis produit est ensuite diffusé sur la page produit concernée. Lors des périodes de forte affluence, ces avis sont particulièrement scrutés, tout comme le reste de la fiche produit.
Alors, votre mission (si vous l’acceptez), est d’assurer le bon affichage de ce type d’UGC, pour garantir une expérience utilisateur optimale. En complément, vous pouvez également déployer d’autres outils, qui permettent aux clients de générer un autre type de contenu : des questions/réponses !
L’ajout d’un outil Q&A sur vos fiches produits soulage vos équipes de vente ou de service client. Le principe est simple : les potentiels acheteurs peuvent poser une question sur un produit… Et les clients l’ayant déjà acheté reçoivent une notification par e-mail, leur offrant la possibilité de venir répondre. Vos équipes peuvent également apporter des réponses spécifiques. Parfait, pour offrir une expérience conversationnelle, grâce au contenu !
5. Valoriser les avis clients & UGC (User Generated Content) dans vos campagnes marketing
Diffuser vos avis clients sur votre site web et vos fiches produits est indispensable, pour augmenter les ventes et la confiance, lors des temps forts commerciaux. Cependant, ces User Generated Content peuvent être partagés à plus large échelle.
Avez-vous pensé à relayer les avis clients au sein de votre newsletter, sur vos réseaux sociaux ou sur un présentoir en magasin ? Cette stratégie de diffusion multicanale s’applique aussi aux autres contenus UGC. Par exemple :
- Une cliente a réalisé une vidéo de maquillage, à partir de vos produits ? Demandez-lui l’autorisation de republier cette vidéo sur vos propres réseaux sociaux.
- Un client a tagué votre marque sur une photo, où il porte vos vêtements ? Remerciez-le, et demandez-lui si vous pouvez utiliser cette photo pour enrichir vos fiches produits.
- Un acheteur a écrit un article de blog sur la décoration de sa maison, en mentionnant vos produits ? Partagez cet article dans votre prochaine newsletter client.
Black Friday, soldes d’été, French Days… Toute l’année, les temps forts commerciaux se succèdent. Pour augmenter les ventes lors de ces périodes, tout en renforçant la confiance et la crédibilité de votre marque, vous savez maintenant qui sont vos meilleurs alliés : vos clients. Alors, prêts à collecter leurs UGC et leurs avis clients ?