L’art de bien poser la Question NPS : nos conseils

Tout le monde (ou presque) connaît la question NPS, celle qui demande à vos clients s’ils recommanderaient votre marque, sur une échelle de 0 à 10. Elle semble simple, universelle, presque évidente. Mais derrière cette apparente simplicité se cache un enjeu de taille : bien formuler cette question, au bon moment et dans le bon contexte.

Mal posée, la question NPS devient un exercice mécanique, sans réelle valeur. Bien posée, en revanche, elle peut faire émerger des signaux forts : des clients à activer, des détracteurs à écouter, des parcours à optimiser. 

Dans cet article, nous vous proposons de prendre un peu de hauteur (et beaucoup de recul) sur cette fameuse question NPS. Nous allons voir : 

• Pourquoi elle est devenue incontournable dans la plupart des stratégies d’expérience client.
• Comment l’adapter intelligemment à votre activité, vos canaux et vos moments de contact.
• 5 bonnes pratiques à adopter pour en tirer un vrai bénéfice.

Pourquoi la question NPS est devenue incontournable ?

Aujourd’hui, le NPS (Net Promoter Score) est partout. Start-up, grands groupes, banques, e-commerçants, acteurs du service public : presque toutes les organisations s’appuient sur cet indicateur clé (KPI) pour évaluer la satisfaction et la fidélité de leurs clients.

Et celles qui ne le font pas passent à côté d’un levier puissant…

Le NPS repose sur une seule question, toujours formulée de manière très simple (à adapter selon le contexte comme nous allons le voir dans un instant) :

« Dans quelle mesure recommanderiez-vous [notre entreprise / notre produit / notre service] à un ami ou un collègue ? »

Cette question unique, posée au bon moment et dans les bonnes conditions, peut devenir un révélateur de ce que vos clients pensent vraiment de vous.

Pourquoi cette question a-t-elle pris une telle importance aujourd’hui ? Et pourquoi est-elle formulée de cette manière, avec cette tournure, ce vocabulaire, cette échelle de notation bien particulière ? 

Parce qu’elle mesure plus que la satisfaction

Alors oui, le NPS peut être considéré à juste titre comme un “indicateur de satisfaction”. Mais la question NPS ne demande pas simplement si le client est content. Elle va plus loin. Elle interroge son intention de recommandation, c’est-à-dire sa capacité à se faire ambassadeur de votre marque. 

On sort ici du déclaratif passif pour entrer dans l’engagement actif. Et c’est bien cette nuance qui fait toute la différence.

Recommander, ce n’est pas neutre. C’est mettre sa propre crédibilité en jeu. On ne recommande pas une expérience “correcte”, mais une marque en laquelle on croit, qu’on estime digne de confiance. C’est une preuve de loyauté. Et donc, un excellent indicateur de fidélité. 

Parce qu’elle est orientée client, pas produit

Autre subtilité de la question NPS qui en fait toute la saveur : la formulation évoque l’autre (“à un ami ou un collègue”) plutôt que soi.

Ce petit détail déplace le centre de gravité. Il ne s’agit plus de savoir “si j’ai aimé”, mais “si je jugerais bon de conseiller cette marque à quelqu’un que j’estime”. Cela ajoute une dimension de projection, de responsabilité personnelle. Et ça donne souvent des réponses plus sincères.

Parce qu’elle est simple

Le NPS, c’est un seul score et une échelle claire : plus le score est haut, plus le client est enthousiaste. Ce minimalisme apparent, c’est justement ce qui rend la démarche puissante. Il n’y a pas besoin d’un long questionnaire pour obtenir un signal fort. 

Il suffit de bien poser une question, une seule. 

Parce qu’elle s’intègre dans tous les parcours

La question NPS est souple. On peut l’utiliser : 

• A froid, pour mesurer la fidélité globale).
• A chaud, après une interaction précise). 

La question NPS s’adapte d’ailleurs aux différents canaux (email, SMS, borne, app…) et aux différents moments du parcours client. C’est aussi cette polyvalence qui explique son succès.

La question NPS s’est imposée parce qu’elle coche toutes les cases : elle est claire, engageante, facile à analyser mais aussi suffisamment exigeante pour capter ce qui compte vraiment. Encore faut-il savoir l’adapter à son contexte. C’est ce que nous allons voir maintenant.

Comment formuler la question NPS selon votre contexte ?

La force du NPS, nous l’avons vu, c’est sa simplicité. Une seule question, posée au bon moment. Mais cette simplicité ne doit pas conduire à un usage rigide. 

Ce qu’il faut avoir en tête, c’est que le modèle standard est une base, pas une obligation. Pour être pertinente, la question NPS doit s’adapter à ce que vous cherchez à mesurer.

Un socle commun, des variations contextuelles

La question d’origine est souvent formulée ainsi :

“Dans quelle mesure recommanderiez-vous [notre entreprise] à un ami ou un collègue ? »

Cette version fonctionne très bien lorsqu’il s’agit d’évaluer l’image globale de la marque. 

Mais si vous souhaitez interroger un client sur une interaction précise (une commande, un appel au service client, l’utilisation d’un outil) cette formulation n’est pas forcément adaptée. 

Dans ce cas, il est utile de spécifier le périmètre de la recommandation, tout en conservant l’esprit de la démarche.

5 exemples de formulations de la question NPS adaptées au contexte et au parcours

Voici quelques exemples concrets de formulations adaptées à différents moments du parcours :

• Après une commande en ligne : « Recommanderiez-vous votre expérience d’achat sur notre site à un proche ? »
• Après une interaction avec le service client : “Recommanderiez-vous notre service client à un ami ou un collègue, suite à votre dernier échange ? »
• Après une visite en magasin : « Conseilleriez-vous notre point de vente de [ville] à quelqu’un de votre entourage ? »
• Après une prestation B2B : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre accompagnement à un confrère ou une autre entreprise ? »
• Après l’utilisation d’un outil numérique ou d’une app : « Recommanderiez-vous l’utilisation de notre plateforme à un collègue ou un contact professionnel ? »

Chaque formulation reste fidèle à la logique du NPS : mesurer une intention de recommandation. Mais elle ancre la question dans une expérience concrète, ce qui permet au client de répondre avec plus de clarté et d’engagement.

Adaptez le ton à votre audience

On peut aussi faire varier la tournure selon votre style de communication. Certains préféreront une version plus directe :

« Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un proche ? »

D’autres choisiront un ton plus institutionnel ou professionnel, surtout en B2B. L’important, c’est de rester cohérent avec votre positionnement, sans perdre en lisibilité.

La question NPS ne doit jamais être une formule figée, contrairement à ce que l’on pense trop souvent. Elle doit parler au client dans un langage qu’il comprend, à propos d’une expérience qu’il a réellement vécue. 

Découvrez comment transformer les avis authentiques en preuve sociale.

5 bonnes pratiques pour bien utiliser la question NPS

Poser une bonne question NPS, ce n’est pas seulement une affaire de formulation. C’est aussi une question de timing, de canal, de clarté et d’intention. 

Voici quelques bonnes pratiques à garder en tête pour que votre démarche soit à la fois efficace pour vous et fluide pour vos clients.

1 – Choisissez le bon moment

La question NPS peut être posée à chaud ou à froid, selon ce que vous souhaitez évaluer :

• À chaud, la question NPS permet de mesurer la satisfaction après une interaction précise (achat, SAV, visite).
• À froid, elle capte la perception globale de la marque sur le temps long.

Dans tous les cas, le moment choisi doit être cohérent avec l’expérience vécue. Retenez qu’une question posée trop tôt ou trop tard peut fausser la réponse ou réduire le taux de participation.

2 – Précisez le périmètre de la question si nécessaire

Si vous mesurez un aspect spécifique du parcours (comme par exemple le service client, une livraison ou une fonctionnalité produit), dites-le clairement dans l’intitulé. Cela évite toute confusion et rend la réponse plus fiable.

Par exemple : « Recommanderiez-vous notre service de livraison ? » plutôt que « Nous recommanderiez-vous ? ».

3 – Soignez le canal et le format

La question NPS peut être posée par email, SMS, via une pop-up in-app, sur une borne en magasin, etc. Mais tous les canaux ne se valent pas selon le moment et le profil du client :

• L’email reste selon nous le canal à privilégier pour les réponses à froid.
• Le SMS peut être très efficace à chaud, notamment pour les enquêtes post-visite ou post-livraison.
• Le in-app est adapté pour les apps ou les plateformes en ligne, dans une logique de feedback contextuel.
• Les bornes physiques fonctionnent bien dans les points de vente, mais à condition d’être visibles et simples à utiliser.

4 – Ajoutez toujours une question ouverte

C’est la suite logique de la question NPS : le “Pourquoi cette note ?”. Ce champ libre n’est pas pris en compte dans le score, mais c’est là que se cache la valeur. Les commentaires vous donnent les clés pour comprendre ce qui se joue derrière un 4, un 7 ou un 10.

Et c’est souvent ce verbatim qui nourrit vos décisions les plus utiles : ajustement d’un process, refonte d’un parcours, détection d’un irritant, valorisation d’un point fort…

C’est peut-être d’ailleurs le conseil le plus important que nous voudrions vous partager ici : pensez toujours à faire suivre la question NPS d’une question ouverte pour collecter des feedbacks clients.

5 – Ne négligez pas le message d’invitation

L’objet et le ton de votre message peuvent tout changer, vraiment. Un email intitulé « Votre avis compte » est moins engageant qu’un « Un petit retour rapide sur votre visite de ce matin ? ».

Nous vous recommandons aussi de mentionner la durée estimée pour répondre (par exemple : « 30 secondes, pas plus ») et à contextualiser si possible (lieu, produit, date…). Cela permettra d’augmenter sensiblement le taux de réponse à votre questionnaire.

Conclusion

La question NPS a beau tenir en une ligne, elle ouvre souvent une porte beaucoup plus large : celle de la relation entre votre marque et vos clients. 

Lorsqu’elle est bien posée (au bon moment, avec les bons mots, dans le bon contexte), elle devient un outil d’écoute redoutablement efficace.

La question NPS et la question ouverte qui la prolonge vous permettent d’identifier les clients prêts à vous recommander, ceux qui doutent et ceux qu’il faut réengager. 

A vous de jouer !