5 pistes actionnables pour améliorer son score NPS

Mesurer le NPS est simple. L’améliorer, en revanche, demande de la méthode.

Dans cet article, nous vous proposons 5 leviers concrets pour améliorer votre NPS, efficacement et durablement.

Pas de recette magique, mais des actions ciblées qui peuvent faire une vraie différence.

Conseil n°1 : Analyser les verbatims pour comprendre les irritants

La mesure du NPS repose sur une question simple :

« Dans quelle mesure recommanderiez-vous [notre entreprise / notre service / ce produit] à un ami ou un collègue ? »

Mais cette question, à elle seule, ne suffit pas. Elle vous donne une note, pas une explication. C’est pourquoi la bonne pratique, aujourd’hui largement adoptée, consiste à la faire suivre d’une question ouverte :

« Pourquoi avez-vous donné cette note ? »

C’est cette seconde question qui vous permet de recueillir des verbatims clients, des retours qualitatifs souvent bien plus précieux que le score lui-même.

Ces commentaires vous donnent accès à ce que les clients ressentent, comprennent, attendent ou supportent mal. Ils permettent de détecter les irritants du quotidien : un SAV peu réactif, un processus de retour flou, un langage perçu comme trop technique, un bug jamais corrigé. 

Bref, de recueillir les signaux faibles qui, mis bout à bout, finissent par peser sur l’expérience globale.

Lire ces retours, c’est aussi prendre conscience de ce qui ne remonte pas dans les chiffres. Un client peut laisser un 7 avec un commentaire très dur ou un 6 plein de bienveillance.

C’est là toute la richesse des verbatims : ils révèlent la nuance.

Bien sûr, analyser chaque commentaire manuellement n’est pas toujours réaliste ! Mais il existe des manières de structurer cette écoute : en réalisant des lectures régulières en équipe, en codifiant les retours par thèmes, ou en s’appuyant sur des outils d’analyse sémantique. L’essentiel, c’est de ne pas laisser ces verbatims dormir dans un export Excel…

C’est à partir de cette matière qualitative que se construisent les améliorations les plus utiles. Non pas en devinant ce qui gêne, mais en écoutant ceux qui vivent l’expérience. Et en valorisant aussi ce que vos clients apprécient (car les promoteurs, eux aussi, vous disent des choses que vous pouvez cultiver).

Conseil n°2 : Identifier les points faibles du parcours client

Tous les clients ne vivent pas la même expérience, même quand ils passent par les mêmes étapes. Et tous les points de contact ne pèsent pas autant dans la perception globale.

Améliorer votre NPS passe donc, très concrètement, par la capacité à repérer les moments qui fragilisent la relation client.

Ce qu’on appelle souvent « les irritants » ne sont pas toujours des erreurs ou des bugs. Ce sont parfois des silences, des lenteurs, des zones de flou dans le parcours client : 

• Un message de confirmation qui n’arrive pas. 
• Une promesse logistique peu claire. 
• Une relance perçue comme déplacée. 

La première étape, c’est donc de cartographier le parcours client omnicanal, de façon honnête. Pas tel qu’il est censé fonctionner sur le papier, mais tel qu’il est réellement vécu. 

Puis ensuite de croiser cette cartographie avec vos données NPS, en isolant les phases où les scores sont systématiquement plus faibles. On peut parler ici d’onboarding, de livraison, de SAV, de facturation, etc. Chaque entreprise a ses « zones de tension », mais encore faut-il les objectiver.

Dans certains cas, une simple segmentation de vos résultats NPS (par canal d’interaction, par typologie de produit, par moment de contact) suffit à faire émerger des écarts nets. Ce sont ces écarts qu’il faut regarder de près :

• Pourquoi les clients qui commandent via le mobile ont-ils un score NPS inférieur de 15 points ? 
• Pourquoi les utilisateurs de telle gamme de produit laissent-ils plus de commentaires critiques ?

Le but n’est pas de tout corriger d’un coup. Mais d’intervenir là où l’expérience bloque réellement, avec des ajustements ciblés. Un point faible corrigé peut suffire à faire basculer des passifs en promoteurs. Et ce sont ces petites victoires, réparties tout au long du parcours, qui font progressivement progresser votre NPS.

Conseil n°3 : Impliquer vos équipes dans l’amélioration du NPS

Améliorer votre NPS ne relève pas uniquement du service client, ni même du marketing. C’est une démarche transversale, qui concerne toutes les équipes en contact direct ou indirect avec le client. 

Et pourtant, dans de nombreuses entreprises, le NPS reste l’affaire de quelques personnes, souvent isolées dans une cellule “expérience client” ou dans l’équipe CRM.

Pour qu’un score NPS progresse vraiment, il faut qu’il vive au-delà du reporting mensuel. Il doit être compris, partagé et incarné. Il faut que vos équipes terrain sachent ce que signifie un 6 ou un 9, et surtout, qu’elles puissent relier ces notes à des situations concrètes.

Tout commence par la mise en circulation des verbatims. Ce que les clients écrivent après avoir donné leur note est souvent bien plus puissant qu’un tableau ou un graphique. Concrètement, lire chaque semaine quelques retours clients dans une réunion commerciale, logistique ou produit, permet d’ancrer la réalité de l’expérience vécue (et parfois de remettre en question des certitudes internes…).

Mais l’implication passe aussi par la responsabilisation. Un responsable de boutique, une chargée de clientèle, un chef de produit doivent pouvoir suivre le NPS de leur périmètre. Non pas pour les évaluer, mais pour les aider à piloter. Et si possible, leur donner la capacité de réagir (contacter un client détracteur, valoriser un promoteur, corriger une faiblesse qu’ils peuvent adresser eux-mêmes).

Ce qui fait progresser durablement le NPS, ce n’est pas uniquement l’analyse centralisée. C’est l’engagement des équipes sur le terrain, au quotidien, face à des clients bien réels.

Conseil n°4 : Traiter les détracteurs…et activer les promoteurs

Le NPS a cette force : il ne se contente pas de vous livrer un score. Il segmente directement votre base en trois groupes bien distincts, chacun appelant une stratégie différente. 

Pour améliorer votre NPS, vous devez agir des deux côtés de l’échelle : en réduisant le poids des détracteurs et en valorisant davantage vos promoteurs.

Côté détracteurs, il ne s’agit pas de transformer chaque note de 3 en note de 9, mais d’abord d’éviter l’inaction. L’erreur la plus fréquente consiste à laisser les clients mécontents dans le silence. 

Or, bien souvent, un simple message d’excuse, un appel de suivi ou une clarification suffisent à désamorcer la frustration. 

Non seulement cela permet de réduire les effets négatifs potentiels (bouche-à-oreille, désabonnement, avis négatif), mais cela peut aussi, parfois, recréer du lien. Certains détracteurs d’hier deviennent les ambassadeurs les plus fidèles à condition qu’on ait pris la peine de les écouter.

Pour aller plus loin, découvrez nos 5 conseils pour gérer les avis négatifs.

À l’inverse, vos promoteurs ne demandent souvent qu’à être activés. Lorsqu’un client vous laisse un 10 avec un commentaire enthousiaste, ne vous contentez pas de le lire ! 

C’est une opportunité. Vous pouvez l’inviter à déposer un avis public, à témoigner dans une campagne, ou à rejoindre un programme ambassadeur. Ce type de démarche à la fois valorise le client et renforce le lien. Et surtout, elle transforme une intention (recommander) en action réelle (recommander effectivement).

Trop souvent, on pense que seuls les détracteurs méritent un traitement. En réalité, c’est la gestion fine des deux extrêmes qui permet à votre NPS de progresser.

Conseil n°5 : Piloter l’amélioration du NPS dans le temps

Améliorer son NPS ne se joue pas en un envoi d’enquête, ni même en un trimestre. C’est une démarche continue, qui demande du suivi, de la méthode et un peu de patience. 

Au-delà du score du moment, ce qui compte, c’est la dynamique : la capacité à progresser, à comprendre les variations et à apprendre des signaux faibles.

Voici trois conseils, trois règles pour piloter efficacement l’amélioration de votre Net Promoter Score : 

• Première règle : ne regardez jamais votre NPS de façon isolée. Un bon score peut masquer une dégradation dans certains segments, un score moyen peut cacher une progression encourageante dans une équipe ou un canal spécifique. Ce qui compte, c’est l’évolution et non le chiffre brut.
• Deuxième règle : segmentez, par typologie de clients, par canal, par produit, par moment du parcours. Cela vous offre une lecture fine qui vous permettra de savoir où concentrer vos efforts. Une baisse générale peut en réalité être liée à un point de contact unique et à l’inverse,une hausse globale peut être portée par une population très engagée, qui masque une érosion ailleurs…
• Troisième règle : testez, sur la formulation, le moment d’envoi, le canal, la fréquence, etc. Parfois, le simple fait de mieux contextualiser la question suffit à obtenir des retours plus sincères. Dans d’autres cas, espacer les sollicitations permet d’éviter la lassitude. Sur ce sujet, il n’y a pas de formule universelle : ce qui compte, c’est votre capacité à faire évoluer votre dispositif en fonction de ce que vous observez.

Retenez que le NPS n’est pas un indicateur figé. C’est un outil vivant, à intégrer dans votre routine de pilotage. Si vous le suivez avec rigueur, si vous en partagez les enseignements, et si vous en tirez des décisions concrètes, il deviendra bien plus qu’un score : un baromètre de votre capacité à créer une vraie relation client.

Conclusion

Améliorer son NPS n’est pas une affaire de technique ou d’outil. C’est une démarche d’écoute, de lucidité et d’action. Cela passe par une lecture fine des retours clients, un travail sur les points faibles du parcours, l’implication des équipes et une attention portée à chaque profil (du détracteur silencieux au promoteur enthousiaste).Il n’y a pas de levier unique. C’est en combinant les bons réflexes que vous pourrez transformer un simple indicateur en moteur de progression et d’amélioration continue de votre entreprise.