Comment repérer et éviter les faux avis clients négatifs ?

300 000 € et 2 ans d’emprisonnement : voici ce que risquent les professionnels qui produisent de faux avis client. Les consommateurs ne sont pas épargnés : un internaute a été condamné à payer 2 500 € de dommages et intérêts et 5 000 € de frais de justice après la publication d’un avis négatif mensonger à l’encontre d’un restaurant… qui n’avait même pas encore ouvert. Contre les pratiques commerciales trompeuses et les faux avis en ligne, la DGCCRF n’hésite pas à sanctionner. Pourtant, pour certaines entreprises, identifier les faux avis client et s’en prémunir n’est pas toujours une tâche facile. Nous allons voir dans cet article comment détecter les faux avis client et vous livrer 4 conseils pour les éviter.

Checklist de conseils pour détecter les faux avis client

Selon une enquête réalisée en 2024 et relayée par CB News, 75 % des consommateurs expriment leur préoccupation vis-à-vis des faux avis clients. Ces derniers représentent un sérieux défi pour l’e-réputation des entreprises et il est important de les identifier.   Voici nos conseils pour réussir à détecter ces avis clients frauduleux :  

• Identité de l’auteur. Il convient tout d’abord de vérifier si le profil de l’auteur de l’avis a été créé récemment ou s’il a publié un unique commentaire, particulièrement si celui-ci est extrêmement positif ou négatif. Ces éléments sont en général la marque de fabrique des avis frauduleux.
• Contenu et longueur de l’avis. Les faux avis clients sont souvent succincts et manquent de détails précis. Un commentaire négatif dépourvu de justification et sans contexte peut trahir un faux avis client. Il arrive également que certains avis négatifs ciblent des produits ou services non proposés par l’entreprise… Cela doit susciter votre méfiance.
• Vocabulaire et orthographe. Il est important de prêter attention aux avis truffés de superlatifs ou comportant de nombreuses erreurs d’orthographe. Ces caractéristiques peuvent être le signe d’avis fabriqués dans l’intention de porter atteinte à votre réputation.
• Suspicion de concurrence déloyale. Les avis clients négatifs qui valorisent un concurrent direct de votre entreprise doivent éveiller votre méfiance. Il n’est pas impossible que l’auteur de l’avis en question soit le concurrent en question. Dans ce cas, le faux avis équivaut à un acte de concurrence déloyale. 

4 conseils pour se prémunir des faux avis négatifs

Vous connaissez désormais les critères pour juger de la véracité d’un avis client. La détection des faux avis n’est que la première étape. Nous allons à présent voir comment vous prémunir de ces faux avis client. Voici les 4 conseils d’Avis Vérifiés.

1 – Privilégiez l’échange pour identifier la véracité d’un avis

Si vous décidez de recueillir et de gérer les avis clients via une plateforme autorisant les contributions spontanées, vous vous exposez à recevoir des avis de n’importe quelle personne — y compris des personnes mal intentionnées… Vous n’avez à aucun moment la garantie que les auteurs des avis sont de vrais clients ayant une expérience de vos produits et services. Vous êtes face à un avis client dont vous remettez en doute l’authenticité ? Face à un commentaire qui soulève des doutes, adoptez une approche proactive et engagez le dialogue avec l’auteur de l’avis suspect. En interagissant avec l’auteur d’un avis potentiellement suspect, vous montrez que votre entreprise privilégie l’écoute et la compréhension, même lorsque des malentendus surviennent. Néanmoins, pour minimiser les risques dès le départ, il est judicieux d’adopter une plateforme d’avis certifiés. Ce qui nous conduit naturellement au deuxième conseil.

2 – Ne collectez que des avis clients certifiés   

Laisser la possibilité à quiconque de publier un avis sans preuve d’achat réel est hélas le meilleur moyen de collecter de faux avis clients. La solution pour préserver votre e-réputation des atteintes potentielles liées à des avis non authentiques ? Adopter une solution de collecte autorisant uniquement les avis certifiés. Collecter des avis auprès de clients certifiés est la garantie de recevoir des avis clients authentiques. C’est sur cette philosophie que se base Avis Vérifiés. Avec notre plateforme d’avis clients, vous collectez des avis uniquement auprès de clients ayant effectué un achat. Concrètement, notre solution vous permet de solliciter automatiquement l’avis de vos clients par email après un achat. Tous les avis collectés avec Avis Vérifiés sont authentiques. Notre plateforme est gage d’authenticité puisque le commerçant à l’obligation de sonder l’ensemble des clients ayant acheté un produit ou un service.

3 – Choisissez un partenaire de confiance pour collecter des avis clients authentiques

Si vous souhaitez garantir l’intégrité des avis clients collectés, nous vous recommandons vivement de collaborer avec un partenaire certifié et de confiance. Depuis 2014, la norme NF Z74-501, désormais appelée norme NF ISO 20488, établit des exigences claires pour une collecte, gestion et publication transparente des avis clients. L’obtention de la certification NF Service, basée sur cette norme, est un indicateur de qualité pour les entreprises et les plateformes de collecte d’avis en ligne. Avis Vérifiés est fier d’être certifié NF Service depuis le 28 mars 2014, soulignant notre engagement envers des pratiques transparentes et éthiques. Nous avons d’ailleurs activement participé à l’élaboration de la norme NF ISO 20488, contribuant à définir un cadre légal pour une activité qui, à l’époque, bénéficiait de peu de réglementation. En adhérant aux principes directeurs de l’AFNOR, Avis Vérifiés assure une collecte d’avis client à la fois fiable et authentique, éliminant les risques de faux avis.

4 – Collectez des avis clients en continu

Il est primordial de veiller à votre réputation sur internet et les réseaux sociaux — et cela passe par une gestion saine et continue des avis clients, principaux vecteurs de votre image de marque. Pour limiter au maximum le volume et l’impact des faux avis client, nous vous conseillons de mettre en place une stratégie de collecte continue. Concrètement, nous vous recommandons de solliciter l’avis de vos clients après chaque achat, de manière systématique. La collecte d’avis clients post-achat vous aidera non seulement à améliorer votre image de marque, mais aura aussi un impact sur :

• Votre performance SEO. Les avis clients sont des contenus générés par les utilisateurs (UGC, User Generated Content) qui viennent enrichir les contenus de votre site internet.  
• Vos taux de conversion. La présence d’avis clients authentiques sur un site internet (et ailleurs) renforce la confiance de vos potentiels clients et multiplie les chances de les séduire.

Selon une étude, 93 % des consommateurs lisent des avis clients avant d’acheter en ligne. D’autres études corroborent ces chiffres. Les avis clients sont incontournables si vous souhaitez améliorer votre performance commerciale et booster vos ventes sur les canaux digitaux.

Voici un argument supplémentaire en faveur de la collecte d’avis clients en continu : selon une étude de BrightLocal, 44 % des consommateurs estiment qu’un avis client doit dater de moins d’un mois pour être pertinent. Les acheteurs privilégient les avis récents. Si vous collectez des avis en continu, les avis négatifs ou suspects finiront par être dilués par les avis plus récents.

Conclusion

Le risque de recevoir de faux avis clients peut être quasiment éliminé. À condition d’utiliser une plateforme de gestion des avis certifiés et d’adopter une démarche de collecte en continu. Si vous souhaitez tirer le meilleur profit des avis clients, nous vous recommandons vivement de mettre en place un scénario automatisé de collecte d’avis post-achat. Nous espérons vous avoir convaincu. Cela garantira à la fois un bon volume d’avis, mais aussi et surtout l’authenticité de ces avis. La plateforme Avis Vérifiés peut vous accompagner dans la mise en place de cette démarche vertueuse.