Avis clients : faut-il une équipe de modération ?

Recueillir des avis clients authentiques, c’est bien, savoir les traiter de façon efficace et pouvoir en tirer profit, c’est encore mieux. Pour cela, il est fortement recommandé de mettre en place une équipe de modération.

L’étape de modération fait partie intégrante du processus de gestion et de valorisation des avis clients.

Nous allons voir ensemble dans cet article tout ce que peut apporter à votre entreprise la mise en place d’une équipe de modération.

Quelques rappels de base sur la modération des avis clients

Commençons par quelques rappels. Les avis clients ont trois principaux objectifs pour votre entreprise : 

• Renforcer votre crédibilité. Diffuser des avis clients sur vos différents canaux (à commencer par votre site internet) permet de crédibiliser votre entreprise et de rassurer vos potentiels clients sur la qualité de vos produits et services. Les avis clients sont des vecteurs d’e-reputation et de réassurance.
• Améliorer vos taux de conversion. Les avis clients jouent un rôle souvent clé dans la décision d’achat des consommateurs. Diffuser des avis clients sur votre site internet ou sur vos fiches produits permet de booster vos taux de conversion.
• Mieux comprendre vos clients. L’analyse des avis permet d’en apprendre plus sur les besoins et attentes de votre clientèle cible. Le travail d’analyse permet aussi d’identifier les points forts et les axes d’amélioration de votre offre, de vos produits et services.

La mise en place d’une modération des avis facilite grandement l’atteinte de ces 3 objectifs.

La modération consiste à faire relire à des collaborateurs l’ensemble des avis déposés par les clients. Elle s’effectue soit avant la publication des avis, soit après. Dans le premier cas, on parle de modération “a priori”, dans le deuxième de modération “a posteriori”. 

Pourquoi la modération est nécessaire ?

Il y a deux principales raisons de mettre en place une modération systématique (et, de préférence, a priori) des avis clients : 

• S’assurer de la conformité et de la fiabilité des avis collectés. La modération sert à rejeter les avis comportant des contenus illicites, injurieux, discriminatoires, frauduleux ou non pertinents. La modération permet de filtrer les avis qui ne sont pas utiles ou, plus grave, les faux avis, c’est-à-dire les avis malveillants rédigés dans le seul but de nuire à votre entreprise ou de promouvoir un concurrent.
• Répondre aux avis déposés par vos clients. Cela concerne : 
  • Les avis positifs. Un client a écrit un avis positif ? Remerciez-le ! C’est la moindre des choses. Vous pouvez aussi en profiter pour l’informer d’offres susceptibles de l’intéresser, apporter quelques précisions sur vos produits et vos services. Rappelez-vous que les réponses que vous publierez pourront être lues par tous les internautes. C’est une bonne occasion de valoriser votre marque de manière subtile et efficace.
  • Les avis négatifs. Concernant les avis négatifs, s’ils ne font jamais plaisir, il est essentiel d’apporter une réponse aux clients. Ne serait-ce que pour démontrer à la personne qui a déposé l’avis comme aux autres clients que vous êtes ouverts à la critique et désireux d’améliorer en continu votre offre.

Grâce à une équipe de modération, vous pouvez transformer les avis en canal d’interaction authentique avec vos clients.

2 autres cas d’usage de la modération des avis clients : service client & connaissance client

Les deux raisons que nous venons de présenter sont en elles-mêmes suffisantes. Mais ce ne sont pas les seules. 

Certains avis expriment des interrogations et révèlent des problèmes rencontrés par le client lors de son parcours. Par exemple, un client n’a pas réussi à utiliser le service de suivi de livraison proposé et a décidé de publier un avis pour faire part de son problème. Cela peut être traité comme des tickets clients.

Répondre à ces “avis” clients vous permettra : 

• D’expliquer au client en question les raisons pour lesquelles il a rencontré ce problème et la solution à utiliser pour le résoudre.
• D’identifier les frictions sur vos parcours clients, c’est-à-dire les étapes qui posent problème à certains clients, que ce soit au moment de l’acte d’achat ou après l’achat.

Bref, l’équipe de modération peut jouer un vrai rôle de service client. 

Le fait de disposer d’une équipe en charge de la lecture et de la modération des avis clients a un autre avantage, qui fait écho au troisième objectif que nous avons mentionné au début de cet article : la modération des avis clients permet de mieux comprendre vos clients, leurs attentes et les problématiques récurrentes qu’ils rencontrent dans l’utilisation de vos produits. 

La modération est donc aussi un levier de Connaissance Client.

4 conseils pour modérer efficacement les avis clients

Nous espérons vous avoir convaincu(e) de l’importance de monter une petite équipe de modération de vos avis clients. 

Voici maintenant 4 conseils simples pour bâtir une stratégie efficace : 

• Adoptez une gestion régulière des avis. L’objectif est d’optimiser au maximum le délai de modération et d’éviter de vous retrouver avec une liste importante d’avis en attente. Idéalement, le délai ne doit pas dépasser les 7 jours.
• Répondez de manière pertinente et adaptée. N’oubliez pas que les réponses que vous apporterez aux avis clients pourront être lues par tout le monde. Il est donc important de soigner leur rédaction en gardant en ligne de mire la satisfaction client. Nous avons publié plusieurs articles sur l’art et la manière de répondre efficacement. N’hésitez pas à consulter notre blog.
• Mettez en place des règles et process de modération, pour gagner en productivité. Et ici, les outils peuvent vous aider. Notre plateforme Avis Vérifiés, par exemple, vous permet de paramétrer des mots interdits et censurés. Si un avis client contient l’un de ces mots, il est automatiquement placé en modération, quelle que soit sa note.
• Partagez les avis clients en interne pour améliorer la culture client de tous les collaborateurs et favoriser une démarche d’amélioration continue. Notre plateforme vous permet, par exemple, de classer les avis par thèmes via un système de tags. L’utilisation des tags permet de déclencher l’envoi d’une notification par email aux services concernés.

Pour aller plus loin, nous vous conseillons la lecture de notre article 4 conseils pour gérer et modérer efficacement les avis post-achat.