Des banques traditionnelles aux néo-banques, en passant par les assureurs locaux ou 100 % digitalisés… Toutes les entreprises de ce secteur possèdent un point commun : si elles font de l’expérience client une priorité, alors leur croissance sera impactée. Les chiffres le confirment. On parle d’une croissance 3,2 fois plus rapide, selon Forrester. Mais alors, par quoi commencer,...
Des banques traditionnelles aux néo-banques, en passant par les assureurs locaux ou 100 % digitalisés… Toutes les entreprises de ce secteur possèdent un point commun : si elles font de l’expérience client une priorité, alors leur croissance sera impactée. Les chiffres le confirment. On parle d’une croissance 3,2 fois plus rapide, selon Forrester.
Mais alors, par quoi commencer, pour améliorer l’expérience client et croître plus rapidement ? Surtout sur un marché aussi concurrentiel que celui des banques et assurances ? La réponse est simple : commencer par définir et déployer une stratégie d’avis clients. Et si vous doutez encore du pouvoir des étoiles sur la croissance… Alors vous êtes au bon endroit.
Dans cet article, vous retrouverez tout sur l’importance de l’e-réputation dans le secteur bancaire, les avis clients dans ce secteur et comment sont-ils utilisés et présentés par les banques et assurances, et enfin, les 5 raisons de déployer votre stratégie d’avis clients (dès maintenant !).
L’importance de l’e-réputation dans le secteur bancaire
Aujourd’hui, la réputation d’une entreprise se forme majoritairement en ligne. On parle d’e-réputation : avant de choisir leur banque ou leur assureur, les internautes consultent toutes les informations qu’ils peuvent trouver à son sujet, grâce aux canaux digitaux… Et leur attention se porte en particulier sur les avis clients. Il s’agit même du critère n° 1 de choix d’une entreprise, pour 55 % des Français.
Imaginez : pour un client potentiel sur deux, les avis en ligne représentent un moteur à l’achat. Et surtout, un levier de confiance. Plus aucun secteur ne peut s’en passer… Y compris les banques et assurances.
Dans ce secteur, une bonne e-réputation (et donc des avis positifs) est particulièrement importante. La dimension émotionnelle est extrêmement élevée : une banque comme un assureur accompagne ses clients dans des moments importants de leur vie. Ouverture de comptes bancaires ou d’un livret, choix d’une carte personnelle ou d’une assurance pour ses enfants, demande de crédit pour un projet de vie comme l’achat d’une maison ou d’un local professionnel… Pour toutes ces situations de vie, les particuliers comme les professionnels souhaitent choisir le meilleur partenaire bancaire.
Pour émerger comme « le meilleur partenaire », les entreprises ont donc tout intérêt à travailler leur e-réputation. Grâce à la collecte, la gestion, la diffusion et la réponse aux avis en ligne, ces entreprises marquent des points face à la concurrence. Les bénéfices sont nombreux : nous les détaillons à la suite de cet article.
Mais avant cela… Voici un tour d’horizon des avis en ligne dans le secteur bancaire.
Avis clients : comment sont-ils présentés par les banques et assurances ?
En matière d’e-réputation, les banques et assurances se démarquent. En 2024, la note moyenne dans ce secteur est de 4,22/5 (Source). Ce que cela signifie ? Les entreprises qui collectent des avis en ligne cumulent majoritairement des retours positifs.
Mais il ne suffit pas de collecter des avis positifs, pour améliorer sa réputation, sa visibilité et son acquisition client. Encore faut-il savoir comment diffuser efficacement ces avis en ligne, dans ce secteur. Voici quelques exemples, pour vous inspirer :
MMA
Sur sa page d’accueil, la société d’assurances MMA a choisi de présenter sa note de satisfaction moyenne. Cette note, certifiée par la solution Avis Vérifiés by Skeepers, apparaît aux côtés d’autres éléments de preuve sociale.
La satisfaction des utilisateurs, qui atteste d’une bonne expérience délivrée, est un moteur décisionnel… Au même titre que les certifications reçues par l’entreprise, comme Service France Garanti ou le prix « Meilleur service client en ligne » :
Cofidis
De son côté, la société Cofidis présente aussi sa note de satisfaction moyenne, directement sur sa page d’accueil. La seule différence ? L’entreprise met aussi en avant les commentaires (ou verbatims) des clients, qui défilent en temps réel !
Les internautes peuvent alors découvrir ce que disent leurs pairs, et s’appuyer sur des éléments tangibles. Les avis récents (69 %) et la qualité de la note globale (66 %) sont les critères les plus importants aux yeux des clients (Source) : autant combiner ces deux éléments !
Réassurezmoi
Certaines acteurs comme Réassurezmoi choisissent quant à eux de dédier une page entière aux avis clients, directement sur leur site web. Sur cette page, la note moyenne, le nombre de clients et les commentaires peuvent être présentés en détail. En un clic, les internautes peuvent également visiter la page d’attestation Avis Vérifiés.
Cette page web indexée par les moteurs de recherche comme Google rassemble tous les avis marque d’une entreprise. Elle est propre à chaque entreprise utilisant Avis Vérifiés, et contribue au référencement de l’entreprise, mais aussi à sa réputation et sa visibilité.
Vous l’avez compris : une fois collectés, les avis clients peuvent être diffusés et valorisés de différentes manières. Sur la page d’accueil du site web, sur une page dédiée, sur les réseaux sociaux, sur la page attestation de la marque…
Voici notre conseil, pour les banques et assurances : privilégiez une diffusion multicanale des avis en ligne ! Avant de prendre leur décision et d’accorder leur confiance, les internautes sont en recherche de réassurance. En leur apportant cette réassurance tout au long de leur parcours utilisateur, sur différents canaux, vous maximisez vos chances de faire la différence.
Et si vous hésitez encore à faire des avis en ligne une priorité… Voici 5 raisons de ne plus douter. C’est parti !
Banques et assurances : 5 raisons de déployer votre stratégie d’avis clients (dès maintenant)
1 – Se positionner comme un acteur de confiance
La confiance est au cœur des décisions, surtout dans le secteur bancaire. L’enjeu est de taille : l’engagement des clients s’effectue sur plusieurs années, les sommes investies sont parfois conséquentes… Alors, la décision des clients ne se prend pas à la légère. Et leur réflexion est fortement influencée par la perception générale d’un établissement, et son image.
Désormais, cette image est corrélée à la réputation en ligne, et aux avis positifs comme négatifs. Alors, les banques et assurances ont tout intérêt à construire une image de marque solide, pour se positionner en partenaires de confiance !
Pour asseoir cette confiance, voici notre conseil, destiné aux établissements de ce secteur : choisissez une solution de collecte, gestion et diffusion d’avis clients certifiée. Cette solution doit respecter le cadre légal des avis en ligne. Car l’authenticité et la fiabilité des avis comptent ! Si un utilisateur doute de la véracité des avis en ligne associés à votre marque… C’est un frein énorme, qui le fera fuir vers un de vos concurrents.
2 – Collecter des données essentielles pour l’amélioration continue
Les avis clients ne permettent pas seulement de collectionner des étoiles, et des bonnes notes. Ces avis s’appuient avant tout sur des retours d’expérience détaillés, concernant votre marque ou vos produits. Ces feedbacks révèlent des critères de satisfaction ou d’amélioration précieux pour votre entreprise : conseillers à l’écoute, entretiens téléphoniques rapides et efficaces, informations claires sur votre site web, accueil en agence agréable…
Toutes ces données sont indispensables pour faire preuve d’amélioration continue.Notre conseil : ne sous-estimez pas l’analyse des avis reçus ! Un suivi hebdomadaire vous permettra de mettre le doigt sur toutes les stratégies à optimiser. Vous identifierez également quels sont vos clients promoteurs, ou détracteurs, afin d’adapter la relation client et leur apporter des réponses personnalisées.
3 – Motiver les équipes en interne
Votre équipe fait du bon travail, et les clients le confirment ouvertement, au sein d’avis en ligne ? Voilà un facteur de motivation. Les avis clients comblent le besoin de reconnaissance, et soulignent l’importance de la symétrie des attentions.
En effet, l’expérience client est souvent symétrique à l’expérience collaborateur en interne. Une expérience client de qualité est généralement corrélée à une expérience collaborateur de qualité. Et inversement. Alors, prenez soin de vos équipes, en les motivant quotidiennement, pour qu’elles puissent délivrer des expériences clients positives !
Voici notre conseil, pour utiliser les avis consommateurs comme un levier de motivation : facilitez l’accès aux avis à l’ensemble des équipes, en leur partageant les commentaires reçus de façon hebdomadaire. Donnez-leur les clés pour s’améliorer sur les éléments soulignés dans les commentaires : accueil, échanges téléphoniques, offres ou services proposés, etc.
4 – Renforcer le référencement naturel (SEO)
Lorsque les clients potentiels recherchent de nouveaux services, ils utilisent souvent des termes comme « meilleur » ou « le mieux noté ». Résultats ? Ce qui apparaît dans les moteurs de recherche est considérablement influencé par les avis ! D’où l’importance de collecter et diffuser ses avis en ligne. À la fois pour satisfaire les internautes… Mais aussi Google, et tous les autres moteurs de recherche.
Pour affiner le classement sur les SERP (résultats sur les moteurs de recherche), Google tient notamment compte des notes et avis. Une marque avec une note moyenne élevée, qui délivre une expérience client positive, sera alors mieux classée que ses concurrents. Et comme les utilisateurs cliquent avant tout sur les premiers résultats du classement… Voici notre conseil : commencer dès maintenant à collecter, gérer et diffuser vos avis en ligne, en tant que service financier. Ne prenez pas de retard sur les autres acteurs du secteur, pour améliorer votre référencement grâce au Rich Content (ou avis clients).
Ces avis seront alors pris en compte à l’avenir, pour optimiser votre classement sur les moteurs de recherche. Parfait, pour améliorer votre visibilité, votre e-réputation et votre référencement naturel !
5 – Améliorer l’acquisition client, mais aussi la fidélisation
Selon l’IFOP, 92 % des Français font plus confiance aux avis d’autres qu’aux discours des marques. Tous les domaines d’activité doivent s’adapter à la réalité… En particulier les banques et assurances. Dans le secteur bancaire, les clients satisfaits sont de véritables ambassadeurs. Voire des commerciaux, qui à travers un avis déposé en ligne, sont capables d’inviter un nouveau client à faire confiance à l’entreprise. C’est pourquoi la présence d’avis récents et positifs est indispensable, pour asseoir la réassurance, mais aussi le passage à l’action. Nous l’avons vu en début d’article : aux yeux des clients, les étoiles sont des moteurs à l’achat. Pour les marques, il s’agit donc d’un levier d’acquisition en or !
On considère d’ailleurs que les produits qui possèdent entre 3 et 4 étoiles enregistrent des ventes trois fois plus élevées que les produits ayant une seule étoile (Source). Mais attention : lorsqu’une banque ou une société d’assurances collecte des avis clients, ce n’est pas seulement dans une logique de conversion.
Une stratégie d’avis en ligne permet aussi de créer une réelle proximité client, et d’améliorer la rétention. Vous le savez : il est moins cher de fidéliser un client, que d’en acquérir un nouveau… Alors, pour optimiser vos coûts tout en stimulant votre croissance, voici notre dernier conseil : répondez à chaque avis client reçu (positif comme négatif), pour montrer à chaque personne qu’elle compte. Grâce à des réponses rapides et personnalisées, vous consolidez le lien entretenu avec le client.
La bonne nouvelle, c’est que c’est un cercle vertueux : 88 % des consommateurs préfèrent choisir une entreprise si elle répond à tous les avis, selon Brightlocal. Acquisition, fidélisation, e-réputation, référencement… Une bonne stratégie d’avis clients, de la collecte à la réponse en ligne, offre de nombreux bénéfices.
Ces bénéfices se répercutent ensuite sur vos performances et sur votre croissance. Banques et assureurs, avec des agences locales ou 100 % digitales… Vous savez maintenant ce qu’il vous reste à faire. Visez les étoiles, grâce à une stratégie gagnante :
