Kaspersky redore sa réputation en ligne grâce à Avis Vérifiés

Fondée en 1997 par Eugène Kaspersky, expert reconnu en cybersécurité, la société Kaspersky est aujourd’hui la plus grande entreprise de cybersécurité privée au monde.

Elle conçoit des solutions globales pour protéger les appareils, la vie privée et l’identité numérique des particuliers comme des entreprises : antivirus, gestion sécurisée des mots de passe, contrôle parental sur les réseaux sociaux… Autant d’outils essentiels dans un monde où chacun cherche à renforcer sa sécurité en ligne.

• Améliorer la réputation de l’entreprise dégradée suite à des articles à décharges
• S’assurer que les notes et avis proviennent de vrais acheteurs
• Intégrer les notes et avis dans le site web en respectant les règles du groupe

Malgré la qualité de ses produits, Kaspersky a dû faire face à une crise de réputation en ligne. En raison du contexte géopolitique, la marque a subi une vague d’avis négatifs sur certaines plateformes publiques. Ces commentaires provenaient souvent de personnes n’ayant jamais utilisé les produits, mais cherchant à nuire à la marque en raison de ses origines russes.

Pour la filiale française, il devenait essentiel de reprendre le contrôle sur sa e-réputation, en s’appuyant sur des avis émanant de vrais clients. La plateforme existante, Trustpilot, ne permettait pas de garantir l’authenticité des retours clients, et ne proposait pas de fonction de modération efficace.

Le défi était double : trouver une solution capable de garantir la véracité des avis tout en respectant les règles de cybersécurité du groupe, qui imposait des contraintes techniques strictes concernant l’intégration des avis clients sur le site web.

• Recueillir des notes et avis auprès des vrais acheteurs grâce à une solution éprouvée
• Diffuser les avis authentiques sur tous les canaux pour rassurer les clients
• Analyser les commentaires pour détecter les irritants et améliorer les processus

Kaspersky a choisi Avis Vérifiés by Skeepers pour la rigueur de son processus de collecte et ses possibilités de modération. L’équipe a paramétré un questionnaire court et simple, envoyé quelques jours après l’achat et comprenant seulement deux questions, afin de maximiser le taux de réponse. Les notes et commentaires authentiques sont désormais affichés directement sur le site web et diffusés dans Google Shopping, ce qui améliore la visibilité et la crédibilité des produits.

Avec le module Review Balancing, Kaspersky fait également remonter ses avis authentiques sur Trustpilot, afin de neutraliser les avis malveillants et restaurer une note plus représentative de la satisfaction réelle des utilisateurs.

La collaboration avec les experts de Skeepers a été déterminante : l’intégration des APIs a nécessité plusieurs validations auprès du siège, mais l’engagement du support technique de Skeepers a permis un déploiement fluide et conforme aux normes de sécurité internes.

Forte du succès en France, la marque a ensuite déployé la solution en Italie, Espagne et Portugal.

Parallèlement, la modération a permis à Kaspersky de traiter chaque avis négatif de manière réactive. La détection des irritants a même permis de faire évoluer les services proposés aux clients.

• Une note moyenne de 4,5 preuve de la satisfaction des clients
• Un taux de réponse élevé, permettant de recueillir rapidement des avis authentiques
• La détection de nouveaux gisements de revenus pour l’entreprise

Dès les premières semaines, les résultats ont été tangibles. Le taux de réponse a permis à Kaspersky d’obtenir des centaines d’avis positifs rapidement. La note moyenne oscille entre 4,5 et 4,7, contre 3,1 sur Trustpilot il y a un an, preuve d’une satisfaction client élevée.

Ces retours ne servent pas seulement à rassurer les prospects : ils sont un levier de pilotage stratégique. L’analyse des commentaires a permis de repérer des irritants dans le parcours client, notamment sur l’activation des licences. En corrigeant ces points, les équipes ont amélioré l’expérience post-achat et réduit le volume de tickets au support.

Mieux encore, ces insights ont inspiré de nouvelles offres de services, notamment un accompagnement personnalisé pour les utilisateurs, générant ainsi une nouvelle source de revenus.

Grâce à tous les avis centralisés sur la page attestation d’Avis Vérifiés, la marque a gagné en visibilité sur Google pour les mots clés stratégiques. Quant à la visibilité GEO, fortement dépendante de la réputation et des avis consommateurs, Kaspersky est systématiquement cité dans les réponses de ChatGPT au prompt “Je cherche un anti-virus pour mon PC, peux-tu m’en conseiller quelques-uns ?”

L’exploitation des notes dans les emails de réassurance et les campagnes publicitaires va contribuer à renforcer la confiance à chaque étape du parcours d’achat. Enfin, l’intégration récente dans Google Shopping devrait continuer à booster la visibilité et les performances e-commerce de la marque.