Comment analyser les avis clients, lors de l’étape de modération ?

Lors d’une démarche d’écoute client, il existe trois étapes clés : la collecte, la modération et la diffusion des avis clients. L’étape intermédiaire de modération est particulièrement importante. 

C’est durant ce processus que l’entreprise gère l’ensemble des feedbacks positifs et négatifs. Et pour réussir cette étape de modération et de traitement des avis clients, les équipes en charge de la satisfaction doivent faire preuve d’une compétence : la capacité d’analyse. Prêts à découvrir comment ?

Avis en ligne : analyser les 6 profils de clients

La gestion et le traitement des avis clients nécessitent une réelle capacité d’analyse. Derrière chaque avis sur les plateformes d’avis client se trouve un consommateur de produit ou service, avec un profil qui varie en fonction du niveau de satisfaction. 

Comprendre la typologie des clients permet d’adapter la réaction et la stratégie de réponse, tout en préservant la réputation de l’entreprise.

Pour être en mesure de gérer efficacement les retours d’expérience et la relation client, voici les 6 typologies de clients à identifier :

• Le provocateur : très négatif, il partage un avis pour susciter une réaction de la part de l’entreprise. Mais en échange d’un geste commercial raisonné ou d’un échange personnalisé, il est ouvert à modifier le caractère négatif de son avis. Attention à ne pas partager dans une réponse publique certaines informations, comme le montant du geste commercial
• L’ultra-fidèle : ce client est ravi par son expérience et dépose un avis positif de qualité. C’est un prescripteur de confiance, dont l’avis doit être valorisé, pour booster la réputation et la visibilité de l’entreprise. Remerciez-le personnellement et pensez à exprimer votre reconnaissance.

• Le déçu : contrairement au provocateur, le client déçu n’est pas toujours prêt à modifier son avis, malgré les efforts de l’entreprise lors de l’étape de modération. Les entreprises doivent l’accepter. Au jeu de la satisfaction client, on ne termine pas toujours gagnant !
• Le pressé : lorsque son expérience d’achat est positive, ce client partagera avis très court, comme “très bien”, “super” ou “merci”. En revanche, en cas d’expérience négative, il n’attendra pas pour en informer l’entreprise. Face aux consommateurs pressés, la rapidité doit être votre alliée.
• Le constructif : le client constructif partage un retour d’expérience riche et précieux, sur les réseaux sociaux, Google My Business ou le site Internet de l’entreprise. Qu’il s’agisse d’avis positifs ou négatifs, il exprime des pistes d’amélioration et des conseils, avec bienveillance. Son analyse vaut de l’or, pour faire preuve d’amélioration continue (produit, service, marketing, etc.) ! L’entreprise peut recontacter ce type de client et l’informer des mesures mises en place, grâce à son feedback post-achat.

• Le diffamateur : ce client de mauvaise foi tente de nuire à la réputation et à la visibilité de l’entreprise, avec un avis négatif et diffamatoire. Même si cette situation n’est pas courante sur Internet, chaque entreprise doit y être préparée. Il est alors recommandé de répondre avec professionnalisme, sans reproches et en restant le plus concret possible.

 Modération des avis clients : les 4 statuts à connaître

Pour une gestion efficace des avis en ligne, analyser le profil des internautes ne suffit pas. Il est également nécessaire de comprendre les rouages du processus de modération.

Une fois collectés via une solution comme Avis Vérifiés by SKEEPERS, les avis clients sont catégorisés. Voici les 4 statuts d’avis différents :

• Le statut “Publié” : l’avis client obtenu suite à l’achat d’un produit ou service est publié automatiquement… Si la note est comprise entre 3 et 5 étoiles. Sa publication s’effectue sur la page Attestation de l’entreprise, là où tous les avis consommateurs sont diffusés par ordre chronologique.
• Le statut “Modération” : si l’avis client est placé en modération, c’est qu’il doit être contrôlé par l’entreprise. Cette situation se présente lorsque la note est comprise entre 1 et 2 étoiles, ou lorsque la note est comprise entre 3 et 5 étoiles, mais que certains mots clés sont détectés dans le commentaire (injures, informations personnelles, noms des concurrents, répétition de 5 caractères identiques comme “aaaaa”, etc.). L’entreprise a alors 7 jours pour apporter une réponse adéquate aux internautes, choisir de publier l’avis ou le signaler.
• Le statut “En attente” : ce statut correspond aux avis prêts à être publiés, mais qui se retrouvent bloqués pour différentes raisons. Par exemple, des avis clients rédigés avant celui-ci sont toujours en modération sur la plateforme d’avis client.
• Le statut “Refusé” : ce type d’avis client ne sera pas publié et l’internaute reçoit deux e-mails. Le premier l’informe du motif de refus et le deuxième lui propose de déposer un nouvel avis sur la plateforme, cette fois-ci conforme aux Conditions Générales d’Utilisation (CGU). Les motifs de refus d’avis clients peuvent être les suivants : informations inappropriées, injures, propos racistes, note qui ne correspond pas au commentaire, éléments promotionnels, conflits d’intérêts…

Analyser les avis clients : les derniers conseils clés

Après l’analyse des profils de clients et la compréhension des différents statuts lors de la modération, une dernière étape est indispensable : réussir à analyser le contenu des avis clients, pour faciliter leur traitement et optimiser les réponses.

Pour une analyse et une modération efficace des avis clients, voici 3 derniers conseils d’Avis Vérifiés by SKEEPERS :

• Désigner une équipe chargée de la satisfaction client : pour faciliter la gestion, le traitement et l’analyse des avis clients, il est recommandé de s’entourer d’une équipe dédiée à cette mission.

• Procéder à une analyse et un traitement régulier des avis : les consommateurs attendent un traitement rapide et personnalisé, lorsqu’ils partagent un avis marque ou produit sur Internet. La gestion et l’analyse des avis doivent être une mission quotidienne, pour maintenir l’efficacité, la visibilité et la réputation des entreprises.

• Utiliser des tags, pour faciliter le partage en interne : lors de la modération, les avis consommateurs à analyser peuvent être classés par “tags”. Cette démarche déclenche une notification par e-mail à différentes équipes en interne, pour les tenir informées des feedbacks (retours sur le marketing, les produits, le site Internet, les réseaux sociaux, l’expérience en magasin, etc.). Les équipes peuvent ensuite travailler conjointement, pour transformer leurs analyses en plans d’action de qualité. 

Enfin, pour aller plus loin et réaliser une analyse sémantique, vous pouvez avoir recours à une plateforme CX telle que celle de SKEEPERS. Ainsi, vous pourrez analyser vos avis clients et identifier quelles sont les forces et axes d’amélioration de vos produits selon les feedbacks consommateurs obtenus.

Avis clients : quels sont les KPIs à suivre ?

Il existe plusieurs KPIs (Key Performance Indicators) à suivre pour analyser le succès de sa stratégie de collecte d’avis clients et nous vous recommandons particulièrement de suivre ceux-ci :

• Le nombre d’avis de marques collectés : avis concernant votre marque et qui vont impacter votre e-réputation ;

• La note globale de la marque :  Note de 1 à 5 ;

• Le nombre d’avis produits collectés : avis par rapport à vos produits ;

• La note globale avis produit (/5) : Note de 1 à 5 ;

• Le nombre d’avis collectés au total ;

• Le nombre d’avis publiés au total ;

• L’amélioration du taux de conversion ;

• L’amélioration de la note et du nombre d’avis sur Google My Business ;

• L’amélioration de votre trafic et du SEO ;

• L’amélioration du taux de clic (CTR).

Découvrez-en plus dans notre article qui vous explique comment analyser l’impact de vos avis clients.

Vous l’avez compris : analyser, modérer et gérer les avis post-achat est indispensable. Découvrez notre solution Avis Vérifiés by SKEEPERS pour faciliter votre stratégie d’avis clients à chaque étape :

Cet article a été mis à jour le 13 juillet 2022.