Des récompenses en échange d’avis clients : une stratégie gagnante ?

50 % des consommateurs disent être motivés à laisser un avis client en échange d’une récompense (source : étude Avis Vérifiés by SKEEPERS, 2022). Voilà une stratégie intéressante, pour obtenir des témoignages post-achat en contrepartie d’un cadeau. 

Bon d’achat, réduction sur la prochaine commande, invitation à un événement… Pour les marques, les possibilités sont nombreuses. Mais est-ce vraiment une stratégie pertinente ? Faut-il privilégier cette méthode, pour obtenir des avis clients de qualité ? Si oui, à quel moment s’appuyer sur ce système de contrepartie ? 

Découvrez toutes nos réponses dans cet article. C’est parti ! 

Quels sont les types de contreparties à offrir, en échange d’un avis client ? 

Pour renforcer votre e-réputation et vos ventes, vous avez peut-être développé cette stratégie : collecter des avis clients. Et valoriser les paroles de consommateurs. C’est un excellent choix ! 

Une fois diffusés, ces avis renseignent vos futurs clients, ils créent de la réassurance, améliorent votre image de marque et boostent les ventes. Les acheteurs en raffolent : 9 clients sur 10 se fient à ces avis en ligne, avant de prendre une décision d’achat (source : IFOP).

Mais avant de publier ses avis sur son site web, sur une fiche Google Business Profile ou sur ses pages produits… Encore faut-il inviter les clients à s’exprimer. Pour augmenter les chances d’obtenir des avis clients positifs après un achat sur Internet ou en magasin, certaines entreprises ont une méthode : offrir une contrepartie. 

Le principe ? Informer les clients qu’ils auront accès à une récompense, en échange de leur dépôt d’avis. Différents types de contreparties existent : 

• Réductions : -10% sur le prochain achat, etc. 
• Bons d’achat : 5€ à dépenser en magasin, etc. 
• Cadeaux (matériels) : un produit supplémentaire lors de la prochaine commande, etc.
• Expériences (immatérielles) : une invitation VIP pour un événement, etc.
• Avantages fidélité : +50 points sur la carte du programme de fidélité, etc.

Certaines entreprises proposent même de verser un don à une association, en échange d’un avis client. Les possibilités sont nombreuses, pour obtenir ces notes étoilées : mais quel est l’intérêt d’un tel système ? Et est-ce bien légal ? 

Pourquoi offrir une contrepartie en échange d’un avis client ? 

Vous connaissez l’adage : le monde attire le monde. C’est le cas pour un restaurant, un magasin… Et les avis clients. En voyant de nombreux avis clients publiés autour d’une marque ou d’un produit, les potentiels acheteurs se sentent en confiance. 77% des clients estiment que les feedbacks sont fiables au-dessus de 20 avis disponibles.

Alors, en motivant les acheteurs à déposer un avis en ligne en échange d’une récompense… Les marques obtiennent davantage d’avis positifs, plus rapidement. Et moins d’avis négatifs, pour renforcer l’image de marque. Ce coup d’accélérateur peut aider l’entreprise, notamment lorsqu’elle se lance. 

Pour autant, est-ce (vraiment) une stratégie pérenne ? Faut-il miser dessus dans la durée, notamment pour améliorer la fidélisation ? 

Récompenses & avis clients : une bonne stratégie, vraiment ?

À ce stade de la lecture, vous hésitez peut-être à franchir le pas. Obtenir beaucoup d’avis clients, très rapidement, en offrant une récompense aux clients… Voilà une stratégie qui semble alléchante. Mais en réalité, cette méthode est à considérer avec précaution, pour plusieurs raisons : 

• Offrir des récompenses : un coût important

   

Si pour le client, la contrepartie est un cadeau… Pour l’entreprise, c’est un coût à anticiper. Avez-vous budgétisé cet investissement, dans votre stratégie marketing ? Chaque euro dépensé compte. En particulier lorsque l’entreprise se développe, et cherche à acquérir ses premiers clients fidèles.

Alors, à choisir, ne préféreriez-vous pas investir dans des actions marketing plus authentiques, afin de séduire les acheteurs ? En offrant des contreparties, attention à l’addition, qui peut vite devenir salée… Pour une finalité (quelques avis clients) que vous pourriez obtenir naturellement. 

• Proposer une contrepartie en échange d’avis clients impacte l’e-réputation

   

Les consommateurs ne sont plus dupes. Ils savent repérer les avis sincères, fiables, authentiques. Au moindre doute, la confiance envers la marque en pâtit. C’est toute l’e-réputation qui peut être remise en question ! 

En effet, avant de faire un achat, les clients observent les avis en ligne en surveillant différents critères : la note moyenne (à 84 %), puis la véracité et la fiabilité de l’avis (à 81 %), puis la récence de l’avis (à 80 %). Face à trop d’avis suspects (car étrangement tous positifs), reçus dans un laps de temps restreint… Les consommateurs préfèrent se tourner vers un autre produit, et une autre marque. 

Et s’ils apprennent que les retours d’expérience ont été obtenus en échange d’une contrepartie, le sentiment d’être piégé clôture définitivement la relation. Vous n’avez qu’une seule chance, pour faire une bonne première impression. 

• Le cadre légal autour des avis clients prône l’authenticité

   

En invitant un client à partager son expérience en échange d’un privilège, vous jouez avec la loi. Le cadre légal autour des avis clients est clair : c’est la transparence, la fiabilité et l’authenticité qui doivent primer. En effet, l’article L. 111-7-2 du code de la consommation impose de délivrer une information « loyale claire et transparente » aux consommateurs sur le traitement des avis mis en ligne.  

Pour faire respecter la loi, certains acteurs comme Google intègrent cette mention dans leur règlement :  “N’oubliez pas qu’il est contraire aux Règles de Google relatives aux avis de solliciter des avis de la part des clients en leur offrant des privilèges ou en installant des postes informatiques dédiés à cet usage au sein de votre établissement. Les avis qui ne respectent pas ces règles pourront être supprimés.”

Vous l’avez compris : la sollicitation d’avis en échange d’une récompense biaise le retour d’expérience. Certaines marques choisissent alors de se conformer au cadre légal, en ne mentionnant pas la contrepartie avant le dépôt de l’avis… Mais après la complétion du questionnaire de satisfaction, en guise de cadeau. 

Offrir une récompense après le dépôt de l’avis, sans en avertir le client en amont : à ce jour, cette pratique n’est pas interdite. Mais si les consommateurs s’habituent à être récompensés pour partager un avis… Est-ce vraiment une solution pérenne ? Là encore, l’image de marque, la fiabilité et la crédibilité de l’entreprise ne seront-elles pas remises en question ? 

Chez Avis Vérifiés by SKEEPERS, voici notre parti-pris : aider les marques à développer leur stratégie d’avis clients… En choisissant d’autres leviers. On vous explique ? 

Développez votre authenticité grâce aux avis clients. Choisissez d’autres leviers. 

Aujourd’hui, 71 % des clients partagent un avis positif ou négatif afin d’informer les autres consommateurs. 58 % sont motivés par le fait de partager leur expérience client avec la marque (Avis Vérifiés by SKEEPERS, 2022). Ces chiffres montrent que la motivation principale des clients n’est pas la récompense… Mais l’entraide et le partage ! 

Alors, pour stimuler cette motivation d’entraide, voici quelques conseils : 

• Envoyez un e-mail et un questionnaire de satisfaction personnalisés. Le consommateur sera beaucoup plus enclin à vous attribuer quelques minutes, pour partager son témoignage.
• Remerciez toujours le client. Avant, pendant et après le questionnaire de satisfaction. La gratitude est un levier inestimable, pour renforcer les relations. Alors, remerciez le client pour sa confiance, dans l’e-mail post-achat. Ensuite, intégrez une petite phrase de remerciement au début et à la fin du questionnaire… Ainsi qu’après la réception de son avis en ligne.
• Répondez à l’ensemble des avis reçus. Positifs, comme négatifs. Plus vous serez proches de vos clients, plus ils seront enclins à partager un nouvel avis, lors de l’achat d’un nouveau produit. Parfait pour la fidélisation et votre e-réputation !
• Choisissez un tiers de confiance certifié, comme Avis Vérifiés by SKEEPERS. Notre plateforme vous permet de collecter, gérer et diffuser des avis fiables, authentiques et transparents. Pas de mauvaises surprises pour les internautes : seuls les consommateurs ayant effectué un achat sont sollicités. Nous pouvons ainsi bénéficier de la certification AFNOR.

Aujourd’hui, ce sont plus de 6 000 entreprises qui utilisent notre solution au quotidien. Pour inviter leurs clients à partager un avis, les leviers les plus simples sont les plus performants : envoyer un e-mail post-achat avec un questionnaire de satisfaction personnalisé. Diffuser les avis sur la page d’attestation, le site web ou les pages produits. Répondre aux commentaires publiquement. Et promouvoir une véritable stratégie Customer-Centric, basée sur une relation de confiance. 

Vous savez maintenant ce qu’il vous reste à faire. Miser sur le pouvoir des avis… En offrant à vos clients la meilleure contrepartie possible : une écoute sincère pour une relation durable.