Comment calculer (et interpréter) votre score NPS ?

Le NPS (Net Promoter Score) s’est imposé au fil des années comme l’un des indicateurs les plus utilisés pour évaluer la satisfaction et la fidélité client. Il tient en une seule question et il génère un score qui, bien interprété, peut devenir un formidable levier d’action.

Problème : si le calcul du NPS semble simple, il est souvent mal compris voire mal utilisé. 

Certains (ils sont rares…) ignorent la bonne formule. D’autres (ils sont beaucoup plus nombreux !) tirent des conclusions trop hâtives à partir d’un seul chiffre. 

Et beaucoup passent à côté de ce que le NPS permet aussi d’analyser…au-delà du score lui-même.

Dans cet article, on vous explique :

• Comment calculer votre score NPS étape par étape.
• Comment interpréter les résultats.
• Comment aller plus loin que le simple score brut.
  

Le but de cet article est simple : vous aider à faire du NPS un vrai outil de pilotage, et pas simplement un indicateur de plus dans votre reporting de l’expérience client…

Commençons par la base : comment calculer le score NPS ?

Le NPS se calcule en analysant les réponses apportées par vos clients à cette question simple : 

« Dans quelle mesure recommanderiez-vous [notre entreprise / ce produit / ce service] à un ami ou un collègue ? »

Les répondants doivent attribuer une note de 0 à 10 qui permet ensuite de segmenter votre base client en trois grandes catégories :

• Les Détracteurs (note de 0 à 6). Ce sont les clients les plus insatisfaits. Ils sont potentiellement critiques, peu fidèles et peuvent nuire à votre image de marque.
• Les Passifs (note de 7 ou 8). Ils ne sont pas mécontents, mais pas enthousiastes non plus. Ce sont des clients “neutres”, sans engagement fort et donc facilement influençables par une offre concurrente.
• Les Promoteurs (note de 9 ou 10). Ce sont vos meilleurs clients. Ils sont satisfaits, fidèles et enclins à recommander votre marque activement autour d’eux, en ligne ou par le bouche-à-oreille.

La formule de calcul du NPS

Une fois les réponses collectées, le score NPS se calcule avec une formule très simple :

NPS = % de promoteurs – % de détracteurs

Autrement dit, on ignore les passifs dans le calcul pour se concentrer uniquement sur les extrêmes : ceux qui vont parler de vous (en bien ou en mal).

Prenons un exemple pour illustrer

Imaginons que vous ayez obtenu 200 réponses à votre enquête NPS, avec la répartition suivante :

• 100 clients ont donné une note de 9 ou 10 : ce sont vos promoteurs.
• 60 clients ont donné une note entre 0 et 6 : ce sont vos détracteurs.
• 40 clients ont donné une note de 7 ou 8 : ce sont vos passifs.

Le calcul est alors :

• Promoteurs = 100 / 200 = 50 %
• Détracteurs = 60 / 200 = 30 %

Dans cet exemple, le NPS est donc égal à +20 (50 – 30).

L’échelle du NPS : de –100 à +100

Le score NPS est toujours un nombre entier compris entre –100 et +100 : 

• – 100 signifie que 100 % des répondants sont détracteurs (ce qui est très rare !)
• +100 signifie que 100 % des répondants sont promoteurs (ce qui l’est tout autant !).

La plupart des entreprises se situent quelque part entre –20 et +60. 

Un score positif est en soi une bonne nouvelle, mais il ne dit pas tout : ce qui compte, c’est aussi la progression dans le temps et la comparaison avec les standards de votre secteur.

Interpréter le score NPS : que vaut vraiment un NPS de +32 (par exemple…) ?

Une fois que vous avez obtenu votre score NPS, une question s’impose : est-ce un bon score ? Faut-il s’en réjouir, s’en inquiéter ? Un NPS de +32, par exemple, est-ce “bien” ou “moyen” ? 

Ici, nous avons pris l’exemple arbitraire d’un score NPS de +32. Pas parce que ce score a une signification particulière, mais parce qu’il permet de rendre les choses concrètes. 

Il va nous servir de point de départ pour illustrer une idée essentielle : un score NPS ne peut être interprété que dans son contexte.

Il n’existe pas de “bon” score universel

Contrairement à ce qu’on pourrait croire, il n’y a pas de grille d’évaluation figée. Un score de +32 peut être excellent dans un secteur…et moyen dans un autre. 

Tout dépend :

• Du secteur d’activité : retail, banque, B2B, transport, tech, etc.
• Du canal d’interaction évalué : expérience globale, SAV, point de vente, site web, etc.
• De la maturité de votre relation client.
• Du moment du parcours où l’enquête est déclenchée (à chaud / à froid).

C’est pourquoi il est toujours recommandé de s’appuyer sur des benchmarks sectoriels pour donner du sens à votre score. 

Un score de +25 peut être très honorable dans la téléphonie, mais faible dans le luxe ou la restauration. À titre d’exemple, certaines marques B2B très engagées affichent des NPS supérieurs à +60, tandis que la moyenne dans le secteur de l’énergie tourne souvent autour de 0 à +10.

Quel est le NPS moyen dans l’énergie ? Le luxe ? L’assurance ? Pour interpréter votre score dans son contexte, reportez-vous aux comparatifs sectoriels publiés dans l’Observatoire des Parcours Clients 2025, réalisé par Skeepers et PMP Strategy.

Le plus important : le suivi dans le temps de votre score NPS

Même si le benchmark est utile, le meilleur point de comparaison, c’est vous-même. Un score NPS n’a de valeur que s’il est suivi régulièrement. Un NPS de +32 peut être une bonne nouvelle si vous étiez à +18 trois mois plus tôt. Et inversement, un score stable peut masquer des fragilités si les détracteurs augmentent lentement mais sûrement.

Nous vous conseillons pour cette raison de mesurer votre NPS à intervalles réguliers (mensuel, trimestriel…) et surtout à segmenter les résultats :

• Par point de vente.
• Par produit ou gamme.
• Par canal d’interaction.
• Par profil client.
• …
  

Ces analyses fines vous permettront d’identifier les zones de satisfaction et les poches d’insatisfaction invisibles dans un score global.

La distribution compte autant que la moyenne

Deux entreprises peuvent avoir le même NPS de +32, mais une part très différente de promoteurs et de détracteurs.

Par exemple :

• Une entreprise A peut avoir 70 % de promoteurs et 38 % de détracteurs.
• Une entreprise B peut avoir 45 % de promoteurs et 13 % de détracteurs.

Dans les deux cas, le calcul du NPS aboutit au même score : +32.

Sauf que la situation est très différente. Dans un cas, la dynamique est portée par un fort enthousiasme malgré un nombre important de clients mécontents. Dans l’autre, le score est plus modeste, mais la base de détracteurs est faible.

Morale de l’histoire : il ne faut pas se contenter du chiffre. Il faut aussi regarder la répartition des notes. Et surtout, lire ce que vos clients ont écrit dans le champ libre. C’est souvent là que se trouve la vraie valeur.

Découvrez comment repérer et éviter les faux avis clients négatifs.

Calcul du NPS : les limites à garder en tête

Le NPS est un indicateur précieux. Il est simple, lisible, universel et c’est précisément ce qui le rend si populaire. Mais cette simplicité est aussi sa principale limite. Pour en tirer pleinement parti, il faut comprendre ce qu’il mesure, et ce qu’il ne mesure pas.

Le NPS est un score, mais pas une explication

Le NPS vous dit qu’il y a un problème, mais il ne vous dit pas où il se situe. Un score en baisse n’indique pas forcément si l’irritant vient de la livraison, du produit, du service client ou de la communication. Sans question ouverte complémentaire, vous restez dans le flou.

C’est pourquoi le verbatim libre est indispensable. Il permet de contextualiser la note et d’en comprendre les causes. 

Notre recommandation : intégrez dans votre questionnaire NPS une question ouverte pour détecter les motifs de satisfaction et d’insatisfaction.

La perception client dépend du moment

Le NPS peut varier fortement selon le moment où il est posé. À chaud, après un incident ou une livraison en retard, un client fidèle peut donner un 5, sans remettre en cause toute la relation. À froid, le même client donnerait peut-être un 9.

Cela ne veut pas dire qu’il faut choisir entre l’un ou l’autre, mais plutôt assumer clairement le périmètre de ce que vous voulez calculer :

• Une expérience ? 
• Une relation dans la durée ? 
• La perception d’un produit ou d’une marque ? 

Le NPS et son calcul ne doivent pas être fétichisés

Le NPS n’est pas un trophée, même s’il est souvent mis en avant dans les supports de communication des marques (quand il est bon !). 

Le NPS n’est pas un score à afficher sans mise en contexte, ni un KPI à améliorer “pour faire mieux que la moyenne”. Il doit rester ce pour quoi il a été conçu : un thermomètre relationnel, utile s’il déclenche une action.

Il ne remplacera jamais une enquête complète sur les attentes, les freins ou les comportements. Il ne dira rien non plus sur l’adhésion à votre vision, votre politique de prix ou votre image de marque. 

Il doit rester ce pourquoi il a été conçu, comme un bon point de départ pour structurer une démarche d’écoute et de pilotage.

Ce qu’il faut retenir

Le calcul du NPS repose sur une formule simple : % de promoteurs – % de détracteurs. 

Mais en réalité, ce calcul n’a de valeur que s’il est correctement interprété. 

Il faut :

• Comprendre ce que mesure le score.
• Replacer les résultats dans leur contexte (secteur, moment, canal).
• Et surtout ne pas s’arrêter au chiffre brut. 

Le véritable intérêt du NPS ne réside pas uniquement dans sa méthode de calcul, mais dans ce qu’il déclenche derrière : des analyses, des actions et une dynamique d’amélioration continue de l’expérience client.