L’abandon de panier entraîne un manque à gagner significatif de revenus pour toutes les marques. Il est souvent considéré comme l’un des fléaux du ecommerce. Heureusement, il existe une solution efficace pour lutter contre ce problème : l’utilisation stratégique des avis clients. Les témoignages clients jouent un rôle essentiel dans la construction de la confiance...
L’abandon de panier entraîne un manque à gagner significatif de revenus pour toutes les marques. Il est souvent considéré comme l’un des fléaux du ecommerce.
Heureusement, il existe une solution efficace pour lutter contre ce problème : l’utilisation stratégique des avis clients. Les témoignages clients jouent un rôle essentiel dans la construction de la confiance et peuvent encourager les acheteurs indécis à concrétiser leurs achats.
Dans cet article, nous allons voir en détail comment exploiter les avis clients pour réduire les taux d’abandon de panier.
L’impact des avis clients sur le comportement d’achat en ligne
Pas moins de 75% des consommateurs interrogés consultent systématiquement les avis avant de passer commande, et ce chiffre grimpe même à 85% chez les digital natives de 18-34 ans.
C’est l’un des enseignements révélé dans le dernier rapport Skeepers Consumer Report.
Pourquoi un tel engouement ? Tout simplement parce que les avis apportent un élément clé dans l’équation de l’achat en ligne : la confiance.
Quand on ne peut pas voir, toucher ou essayer un produit avant de l’acheter, rien ne vaut l’expérience authentique d’autres utilisateurs pour se forger une opinion.
C’est d’ailleurs les recommandations de proches (79%) et les commentaires directement sur les pages produits des marques qui inspirent le plus confiance aux internautes, loin devant les avis sur les réseaux sociaux jugés moins fiables.
La moralité si vous êtes e-commerçant est relativement simple : pour convaincre vos visiteurs de convertir, misez sur des avis clients bien en vue sur votre site !
Découvrez 6 raisons d’encourager les avis clients en ligne.
Les principales causes d’abandon de panier et comment les avis peuvent y remédier
L’abandon de panier, c’est le cauchemar des e-commerçants. Vous avez réussi à attirer un visiteur jusqu’au bout du tunnel d’achat, et au moment fatidique, patatras ! Il quitte votre site sans conclure la vente. Un scénario quasi-systématique puisqu’en moyenne, près de 7 internautes sur 10 abandonnent leur panier avant de passer commande. Aïe !
Les 5 principales raisons de l’abandon de panier
Pourquoi les acheteurs en ligne délaissent-ils aussi souvent leur panier au dernier moment ? Le Baymard Institute a mené l’enquête et révèle le top 5 des motifs d’abandon :
- Des frais de port trop élevés (48%)
- L’obligation de créer un compte client (26%)
- Un manque de confiance dans le site pour partager ses coordonnées bancaires (25%)
- Un délai de livraison trop long (23%)
- Un processus de paiement complexe ou fastidieux (22%)
Le constat qui s’impose : la plupart des freins sont liés à un déficit de confiance et de réassurance. Les acheteurs ont besoin d’être sécurisés à chaque étape, de la création de compte jusqu’au paiement final. Et c’est justement là que les avis clients peuvent jouer un rôle décisif…
Les avis clients, un remède contre l’abandon de panier
Imaginez : un internaute hésite à valider sa commande car il a un doute sur la fiabilité de votre site. Mais s’il tombe à ce moment-là sur des commentaires élogieux vantant la qualité de vos produits et de votre service, ses craintes vont vite être balayées. Il se dira « si d’autres ont été satisfaits, je peux y aller les yeux fermés ! ».
C’est peut-être un peu schématique, mais nous avons tous fait ce genre d’expériences.
C’est tout le pouvoir des avis : ils agissent comme un puissant déclencheur de confiance qui va pousser vos visiteurs à franchir le pas. Les avis clients boostent la crédibilité de la marque et réduit mécaniquement le taux d’abandon de panier.
Si vous positionnez stratégiquement des avis rassurants tout au long de votre tunnel de conversion, il est plus que probable que votre taux de transformation (le pourcentage de visiteurs qui achètent) s’en trouvera augmenté.
Les chiffres parlent d’eux-mêmes : d’après une étude Yotpo, la simple présence d’avis sur une page produit augmente en moyenne de 3,5% le taux de conversion.
Utiliser les avis clients pour identifier les axes d’amélioration du parcours d’achat on-site
Mais les vertus des avis clients ne s’arrêtent pas là. En récoltant des retours post-achat, vous allez pouvoir identifier précisément les points noirs de votre parcours acheteur (bugs de paiement, couacs de livraison…) et y remédier.
La collecte de feedbacks clients est le meilleur moyen d’identifier et de gommer les irritants clients.
Stratégies pour collecter et exploiter efficacement les avis clients
Maintenant que nous avons vu pourquoi les avis sont essentiels pour réduire l’abandon de panier, intéressons-nous aux meilleures pratiques pour les collecter et les valoriser.
Miser sur une collecte d’avis fiable et authentique
Pour inspirer confiance à vos visiteurs, il est primordial de veiller à l’authenticité des avis affichés sur votre site. Rien de pire que des commentaires biaisés ou des faux avis pour saper votre crédibilité…
C’est pourquoi nous vous recommandons de passer par un tiers de confiance comme Avis Vérifiés pour collecter des avis certifiés, provenant de clients ayant réellement acheté chez vous. L’approche que nous préconisons consiste à envoyer une demande d’avis par email après chaque commande. Seuls les acheteurs attestés peuvent ainsi partager leur retour d’expérience, ce qui permet de recueillir des avis 100% fiables.
Cette approche présente plusieurs avantages :
- Les avis collectés en post-achat par email ont plus de valeur aux yeux des consommateurs car ils émanent d’acheteurs réels.
- Cette méthode réduit les risques de fraude et de manipulation des avis.
- Les emails de collecte permettent d’obtenir des avis détaillés et qualitatifs, les clients prenant le temps de répondre.
- L’email favorise des taux de réponse élevés, et donc un grand nombre d’avis.
Opter pour une solution de collecte d’avis certifiés comme Avis Vérifiés, c’est l’assurance de construire une réputation solide, basée sur des retours authentiques. Votre crédibilité n’en sera que renforcée.
Rendre les avis visibles et engageants tout au long du parcours client
Une fois les avis collectés, encore faut-il les exploiter intelligemment. L’enjeu est de positionner stratégiquement des éléments de réassurance sociale sur votre site pour créer un climat de confiance propice à l’achat.
Voici quelques bonnes pratiques à appliquer pour maximiser la visibilité et l’exploitation des avis clients :
1 – Afficher des avis sur les pages produits
C’est la base ! Permettez à vos visiteurs de consulter les notes et commentaires laissés par d’autres acheteurs directement sur les fiches produits. Cela les aidera à se forger une opinion et se projeter dans l’utilisation du produit. Mettez en valeur les meilleures évaluations, et donnez la possibilité de filtrer et trier les avis selon différents critères (date, note, type de profil…).
2 – Rassurer pendant le tunnel d’achat
Les pages du parcours de commande (panier, création de compte, encaissement…) sont stratégiques car elles précèdent l’acte d’achat. En y plaçant des widgets d’avis bien visibles, vous prouvez votre fiabilité et rassurez le client jusqu’au bout. Cela permet de limiter les abandons de dernière minute. Un message du type « 98% de clients satisfaits » avec des avis récents aura un fort impact.
3 – Soigner votre page d’accueil
La page d’accueil donne le ton de votre site et doit inspirer confiance dès le premier contact. Vous pouvez par exemple y intégrer un carrousel présentant vos meilleurs avis et une note globale agrégée pour valoriser votre réputation. Les visiteurs se sentiront en terrain connu et seront plus enclins à explorer votre offre.
Le transporteur Demeco affiche les clients sur sa page d’accueil pour rassurer les clients potentiels.
4 – Interagir avec les avis
Montrez que vous accordez de l’importance au feedback client en prenant le temps de répondre aux avis, qu’ils soient bons ou mauvais. Pour les commentaires positifs, remerciez chaleureusement vos ambassadeurs. Face aux avis négatifs, faites preuve d’empathie et apportez une réponse constructive pour résoudre le problème. L’enjeu est de montrer que vous êtes à l’écoute et que vous savez tirer les leçons de vos erreurs quand elles sont avérées. Sur ce sujet, lire notre article 5 conseils pour modérer vos avis négatifs.
5 – Capitaliser sur les meilleurs avis
Servez-vous de vos meilleurs commentaires clients comme contenu pour vos campagnes marketing : posts sponsorisés sur les réseaux sociaux, témoignages dans votre newsletter, verbatim sur vos landing pages. C’est une façon efficace de toucher de nouveaux prospects en mettant en avant la satisfaction de vos clients existants.
Il n’y a pas de secret : plus vous maximisez l’affichage des avis clients, plus vous augmentez leur impact positif.
Conclusion
Vous l’aurez compris : les avis clients sont un outil puissant pour combattre l’abandon de panier et optimiser votre taux de conversion. Parce qu’ils prouvent votre fiabilité et rassurent les acheteurs tout au long de leur parcours, les avis contribuent à lever les freins psychologiques à l’achat.
Mais pour libérer pleinement ce potentiel, il est important de s’appuyer sur une démarche efficace et vertueuse. Tout commence par une collecte d’avis authentiques en post-achat auprès de clients attestés. Cette méthode, proposée par des acteurs de confiance comme Avis Vérifiés, est la clé pour construire une réputation solide et crédible.
Les avis clients doivent ensuite être massivement exploités sur votre site et vos supports pour en décupler l’impact. Placer le bon avis au bon endroit et au bon moment permettra de renforcer l’impact positif des commentaires.
Si vous aussi vous souhaitez exploiter le plein potentiel des avis clients pour améliorer votre performance ecommerce, notre équipe se fera un plaisir de vous accompagner. Chez Avis Vérifiés, nous sommes animés depuis plus de 10 ans par ce défi : permettre aux entreprises de construire avec leurs clients des relations positives, transparentes et créatrices de valeur.
Et vous, quelles sont vos recettes secrètes pour contrer l’abandon de panier ? Avez-vous déjà expérimenté le pouvoir des avis clients pour doper vos ventes en ligne ? Partagez-nous vos retours d’expérience et vos conseils en commentaires !
