Le Black Friday et le Cyber Monday sont des temps forts incontournables pour doper vos ventes en ligne. Mais dans un contexte ultra-concurrentiel où les consommateurs sont submergés d’offres promotionnelles, difficile de sortir du lot. Heureusement, il existe un levier puissant et trop souvent sous-estimé pour booster votre performance pendant ces périodes clés : les...
Le Black Friday et le Cyber Monday sont des temps forts incontournables pour doper vos ventes en ligne. Mais dans un contexte ultra-concurrentiel où les consommateurs sont submergés d’offres promotionnelles, difficile de sortir du lot.
Heureusement, il existe un levier puissant et trop souvent sous-estimé pour booster votre performance pendant ces périodes clés : les avis clients. Véritable outil de réassurance et de conversion, ils peuvent faire toute la différence dans la décision d’achat de vos visiteurs.
Dans cet article, nous allons voir pourquoi la gestion de vos avis clients sera déterminante pour le succès de votre Black Friday et Cyber Monday. Nous vous donnerons également nos conseils pour en tirer le meilleur parti avant, pendant et après l’événement.
Les enjeux du Black Friday et du Cyber Monday
Le Black Friday et le Cyber Monday sont devenus des événements incontournables du commerce en ligne, y compris en Europe où ils ont été adoptés plus récemment. Malgré un contexte économique marqué par l’inflation, la dernière édition du Black Friday, celle de 2023, a confirmé l’engouement croissant des consommateurs pour ces rendez-vous promotionnels.
Selon une analyse de Criteo, les ventes en ligne ont progressé en moyenne de 12,3% en Europe par rapport à 2022, avec plus de 1,5 milliard de transactions enregistrées.
Si les achats en ligne ont été les grands gagnants, les boutiques physiques ont également su tirer leur épingle du jeu, en particulier durant le week-end suivant le Black Friday.
Face à cet engouement, la concurrence s’intensifie entre les acteurs du e-commerce pour capter l’attention et les dépenses des consommateurs.
Dans ce contexte, la réputation et les avis clients jouent un rôle clé pour se démarquer. Pour une raison simple : au-delà du prix, les acheteurs sont attentifs à la qualité de service, aux délais de livraison et à la sécurité des transactions.
Pour réussir leur Black Friday et Cyber Monday, il est très important en tant que commerçant de soigner son image de marque. Les avis clients sont un levier essentiel pour rassurer les acheteurs et les inciter à passer à l’acte.
Les avis clients sont des boosters de ventes
On le sait, les avis clients sont devenus incontournables dans le parcours d’achat.
Selon une étude BrightLocal sortie en 2023, 93% des consommateurs déclarent que les avis en ligne influencent directement leurs décisions d’achat. Mieux : près d’un sur deux (49%) leur accorde autant de crédit qu’aux recommandations de leurs proches.
Et cette confiance se transforme en euros sonnants et trébuchants. Une autre étude menée par le Spiegel Research Center en 2017 révèle que les produits disposant d’au moins 5 avis ont 270% de chances de plus d’être achetés que ceux qui n’en ont pas. Le simple fait de lire des retours d’expérience booste de 4,6% le taux de conversion moyen.
Les chiffres parlent d’eux-mêmes.
Pourquoi les avis ont-ils un tel pouvoir de persuasion ? Leur force, c’est d’abord leur authenticité. Contrairement aux arguments marketing, les avis reflètent le vécu et le ressenti de vrais clients, auxquels vos prospects peuvent facilement s’identifier. Un effet miroir d’autant plus fort quand on achète en ligne sans voir ni toucher le produit.
Légende : Les avis clients informent et rassurent les clients. Exemple : Compagnie & Co (client Avis Vérifiés).
Les avis ont aussi une vertu rassurante. Ils répondent à toutes les interrogations qui peuvent freiner l’acte d’achat : le produit est-il conforme à sa description ? La livraison se passe-t-elle bien ? Que se passe-t-il en cas de pépin ? Les avis contribuent à lever les derniers doutes et débloquent les ventes.
Enfin et surtout, les avis clients positifs renforcent la confiance et la crédibilité de votre marque. L’acheteur se dit que si d’autres ont été satisfaits avant lui, il peut y aller les yeux fermés. C’est un gage de sérieux qui encourage à passer à l’achat, mais aussi à revenir et à parler de vous autour de soi.
Vous l’aurez compris : ne pas miser sur les avis clients, c’est se priver d’un levier marketing très puissant pour doper ses ventes et gagner en capital confiance.
La gestion des avis clients négatifs doit être une priorité
Si les avis positifs sont de formidables leviers de vente, les avis négatifs peuvent à l’inverse faire fuir les clients et ternir durablement une réputation. D’après l’étude de BrightLocal, 94 % des consommateurs ont déjà renoncé à un achat après avoir lu des avis négatifs. Et 80% hésitent à acheter auprès d’une marque notée moins de 4 étoiles sur 5.
Pourtant, recevoir des avis négatifs est normal, voire inévitable, surtout pendant des périodes de forte activité comme le Black Friday ou le Cyber Monday. Certains clients peuvent être déçus d’un produit, d’un service, ou être frustrés par un problème de livraison. L’important est de réagir rapidement et de façon constructive.
L’objectif n’est pas de supprimer ou de cacher les avis négatifs, mais de les traiter de manière transparente et professionnelle. La première étape est de répondre publiquement à l’avis, en s’excusant pour le désagrément et en proposant une solution concrète. Cela montre aux autres lecteurs que vous êtes à l’écoute et engagé à résoudre les problèmes.
Légende : Bon exemple de réponse à un avis négatif et de prise en charge de la réclamation client.
Dans un second temps, il peut être judicieux de contacter le client par un canal privé (email, téléphone…) pour approfondir la discussion et essayer de le satisfaire, voire de l’inviter à modifier son avis. Sachez-le : une réclamation bien traitée peut transformer un client mécontent en ambassadeur.
Enfin, les avis négatifs sont riches d’enseignements. Ils permettent d’identifier des points d’amélioration dans ses produits, sa communication ou ses process. En les analysant dans leur ensemble, il est possible de détecter des irritants récurrents et d’y remédier pour prévenir d’autres retours négatifs.
Pour aller plus loin, découvrez notre article : 5 conseils pour gérer les avis clients négatifs.
Nos conseils pour gérer vos avis clients efficacement avant, pendant et après le Black Friday et le Cyber Monday
Passons à la pratique ! Voici à présent une checklist des actions à mener avant, pendant et après le Black Friday et le Cyber Monday pour booster vos ventes grâce aux avis clients.
Avant le Black Friday et le Cyber Monday
La préparation est essentielle pour aborder sereinement cette période intense et maximiser les retombées de vos avis clients.
Voici quelques actions à mener en amont du Black Friday et du Cyber Monday :
- Faites le tri dans vos avis existants. Assurez-vous d’avoir répondu à tous les commentaires, positifs comme négatifs. Si certains avis négatifs n’ont pas obtenu de réponse, il n’est pas trop tard pour réagir de façon constructive et montrer votre volonté de bien faire.
- Mettez en avant vos meilleurs avis. Sélectionnez les commentaires les plus élogieux et impactants, et utilisez-les dans votre communication pré-Black Friday (page produit, email, réseaux sociaux…). Les avis authentiques sont plus persuasifs que les arguments marketing. A ce sujet, découvrez notre article “10 façons de valoriser les avis clients dans votre stratégie de communication”.
- Encouragez vos clients satisfaits à laisser un avis. Envoyez un email à vos acheteurs récents pour leur rappeler de partager leur expérience. Facilitez-leur la tâche en incluant un lien direct vers votre page d’avis. Vous pouvez même automatiser l’envoi quelques jours après l’achat. Plus vous aurez d’avis positifs, plus vous rassurerez vos futurs clients pendant le Black Friday.
- Annoncez vos offres promotionnelles en avance. Communiquez sur vos remises à venir pour susciter l’envie et le sentiment d’urgence. Vous pouvez organiser un jeu-concours pour faire gagner un accès anticipé à vos promotions contre un avis.
Légende : Les avis clients, l’un des meilleurs outils pour booster la conversion des fiches produits. Exemple : 4 pieds (client Avis Vérifiés).
Pendant le Black Friday et le Cyber Monday
Pas de répit pendant l’événement ! Votre réactivité sera déterminante pour capitaliser sur vos avis clients et conclure plus de ventes.
Voici un passage en revue des 3 principales actions à mener pendant ces deux temps forts commerciaux :
- Surveillez vos avis en temps réel. Mettez en place des alertes pour être notifié dès qu’un nouvel avis est publié. Vous pouvez même créer des modèles de réponses pré-rédigées à personnaliser, pour gagner en rapidité sans sacrifier l’empathie.
- Traitez les avis négatifs comme une priorité. Un seul avis négatif peut anéantir des dizaines d’avis positifs. Si un client mécontent se manifeste, réagissez dans l’heure de façon personnalisée et bienveillante. Proposez une solution adaptée : remboursement, échange, geste commercial…L’objectif est de désamorcer la frustration et d’éviter qu’elle ne détourne d’autres acheteurs.
- Renforcez votre service client. Vos équipes doivent être mobilisées et disponibles pour répondre aux questions des clients et résoudre leurs problèmes. Rappelez à tous vos collaborateurs les bonnes pratiques d’accueil et les procédures de traitement des réclamations.
Après le Black Friday et le Cyber Monday
Une fois l’effervescence retombée, il est temps de transformer l’essai et de pérenniser les bénéfices de vos avis clients.
Voici une checklist des bonnes pratiques à déployer après le Black Friday et le Cyber Monday :
- Remerciez tous les acheteurs du Black Friday. Envoyez-leur un email personnalisé pour les remercier de leur confiance, et rappeler à quel point leur satisfaction est importante pour vous. Joignez-y un questionnaire de satisfaction et/ou un lien vers votre page d’avis.
- Contactez les clients qui ont rencontré un problème. Assurez un suivi personnalisé de ceux qui ont exprimé une insatisfaction, qu’elle soit liée au produit ou au service (délai de livraison, SAV…). L’objectif est de vous rattraper et de les fidéliser en leur montrant que vous êtes là pour eux sur le long terme.
- Analysez en profondeur tous vos avis, positifs et négatifs. Recherchez des points communs, des tendances, des irritants récurrents. Ce feedback est une mine d’or pour améliorer vos offres, votre service client, votre logistique, votre communication… Vous saurez sur quels points travailler pour encore mieux satisfaire vos clients lors du prochain Black Friday.
- Impliquez toute l’entreprise dans cette analyse. Partagez le feedback de vos clients avec l’ensemble de vos collaborateurs et valorisez les progrès réalisés grâce à leurs efforts. Instaurer une culture client au sein de l’entreprise est le meilleur moyen d’obtenir des avis positifs en continu !
Les avis clients sont vos meilleurs alliés pour réussir votre Black Friday & Cyber Monday. Soignez-les, choyez-les, exploitez-les… et vous verrez vos ventes s’envoler. C’est le début d’un cercle vertueux : de bons avis génèrent plus de ventes, qui génèrent plus d’avis, qui génèrent plus de ventes, etc. A vous de jouer !
